中美公共圖書館殘疾人服務對比分析

楊思洛 葛夢蕊

(湘潭大學公共管理學院，湖南湘潭 411105)

中美公共圖書館殘疾人服務對比分析

楊思洛 葛夢蕊

(湘潭大學公共管理學院，湖南湘潭 411105)

通過網絡調查了美國51個州以及特區州立圖書館與我國34個省級公共圖書館開展殘疾人服務的情況，對其服務政策與環境，服務方式與內容等方面進行對比分析，提出了完善相關政策和制度、豐富服務設施與內容、提供便利服務方式、增強針對性服務等系列完善國內圖書館殘疾人服務的建議和思考。

公共圖書館 州立圖書館 殘疾人服務

1 引言

殘疾人是社會大家庭的重要成員，也是需要政府和社會各界格外關心的特殊群體；其生活狀況如何、社會地位怎樣，體現了國家的文明程度，也是衡量社會和諧與否的重要標志。根據2006 年第二次全國殘疾人抽樣調查數據顯示，目前我國有殘疾人近8300萬，占全國人口6.34%。[1]近年來，我國對殘疾人的重視程度有了明顯的提高，《中華人民共和國殘疾人保障法》對殘疾人的社會地位及合法權益也做出了明確的規定。黨的十八大報告提出：“努力營造公平的社會環境，保證人民平等參與、平等發展權利”。作為公共文化基礎設施和公益性文化服務機構的公共圖書館，對于保障殘疾人群平等參與、平等發展的權利至關重要；應該承擔起對殘疾人等各類弱勢群體進行知識服務與幫助的重任。目前，國內外圖書館都十分重視為殘疾人提供各種便利和特殊服務，也取得了一定效果。新時期，國內外公共圖書館殘疾人服務開展得如何，有什么異同，發展趨勢怎樣？本文將對這些問題進行一些探索。

我們選擇美國State Library[2]網站中列出的51個州公共圖書館、我國34個省級行政區公共圖書館。通過訪問各圖書館網站以及在站內檢索“blind”“ Physically Handicapped”“Talking Book”“Special collections”“盲人圖書館”“有聲資料”等查看相關的殘疾人服務。除了美國蒙大拿州圖書館、內布拉斯加州圖書館、新墨西哥圖書館、俄亥俄州圖書館和羅德島圖書館網頁無法打開以外；明確列出或者能通過有關資料找到開展了殘疾人服務的公共圖書館，國內外分別有25所(73.5%)和39所(84.8%)。需要說明的是，可能有部分圖書館開展殘疾人服務，但是沒在網站上列出；考慮到目前網絡的深入應用與普及，我們認為通過網絡還是可以反映相關整體情況。

2 調查結果分析

表1 國內省級公共圖書館殘疾人服務基本情況

調查結果顯示，國內外圖書館殘疾人服務對象以視力殘疾群體為主，相關研究也表明，個體的知識和信息有80%來自于視覺。殘疾人借閱服務幾乎在我國大多數公共圖書館中均有涉獵，提供的服務以盲文圖書和聲像資料以及少量的盲用電腦為主，各種方式所占比例分別為96%、100%、88%。然而，只有少數幾家省級公共圖書館明確提供了圖書郵寄和上門送書等服務，僅占28%。美國圖書館的殘疾人讀者服務一直處于穩定發展時期，當我們訪問大多數的州立公共圖書館的主頁時，都可輕而易舉地找到有關殘疾人讀者服務的內容。在開展服務的圖書館中都提供了盲人電腦，而且其數量是我國公共圖書館的盲人電腦數量的幾十倍。其盲人圖書覆蓋率和聲像資料覆蓋率也達到了100%。

表2 美國州圖書館殘疾人服務基本情況

堪薩斯州圖書館TalkingBooks√√√√肯塔基署圖書館和檔案館KentuckyTalkingBookLibrary√√√√緬因州圖書館TalkingBooksPlus/LibraryfortheBlindandPhysicallyHandicapped√√√√連接帕金斯盲人學校、關注盲人兒童水手:馬里蘭州的公眾信息網MarylandStateLibraryfortheBlindandPhysicallyHandicapped√√馬薩諸塞州圖書館委員會AccessibilityforPeoplewithDisabili-ties和Braille&TalkingBookLi-braries√√提供殘疾人設備及使用說明密歇根圖書館ServicefortheBlindandPhysicallyHandicapped√√明尼蘇達州政府圖書館RadioTalkingBook√√為殘疾人提供就業崗位密西西比州圖書館SpecialLibraries√√密蘇里州立圖書館WolfnerTalkingBookandBrailleLi-brary√√√√內華達州立圖書館和檔案館√√新罕布什爾州圖書館TalkingBookServices√√新澤西州圖書館TalkingBooksAndBraille√√√√紐約圖書館TalkingBookandBrailleLibrary√√√√北卡羅來州圖書館LibraryfortheBlind&PhysicallyHandicapped√√√√北達科他州圖書館TalkingBooks√√√√俄勒岡州圖書館TalkingBookandBrailleServices√√√√南卡羅來納州圖書館CitizenswithDisabilities√√BARD移動程序南達科他州圖書館Braille&TalkingBookProgram√√√自動電話系統田納西州立圖書館和檔案館LibraryfortheBlindandPhysicallyHandicapped√√√√得克薩斯州立圖書館和檔案館委員會TalkingBookProgram√√√猶他州圖書館UtahStateLibraryfortheBlindandDisabled√√招募殘疾人服務志愿者華盛頓圖書館WashingtonTalkingBook&BrailleLibrary√√√√西弗吉尼亞州圖書館委員會SpecialServicesLibrary√√√√威斯康星公共指導部門SpecialEducationData√√懷俄明州圖書館WyomingTalkingBooks√√√√

2.1 相關政策與保障

美國政府十分重視殘疾人生活、就業以及教育問題。為確保5100萬殘疾人在公共圖書館中的權利不受損害，制定了系列法律。1973年通過的《康復法》504號中要求確保殘疾人平等享受圖書館設施和服務的權利。1990年頒布的《美國殘疾人法》(ADA，Americans with Disabilities Act of 1990)也強調：圖書館的公共服務設施不僅為正常人提供服務，也要為那些曾經被社會、被人們所忽視、所遺忘的殘疾人提供服務。[3]

經調查發現39個涉及殘疾人服務的州立公共圖書館大都包含了BARD服務(Braille and Audio Reading Download)。BARD是美國國家圖書館為首，提供給盲人和肢體傷殘人士免費數字圖書下載服務。有超過21,000冊數字圖書和40多種數字雜志，并且每周進行更新。BARD也開通了移動服務功能，阿拉斯加圖書館于2013年9月開通了此服務，用戶可以從iTunes App Store的Bardmobile 通過搜索下載到iPhone，iPad ，或iPod Touch中，其基于Android的應用程序將在2014年開通。iPhone和Android系統的移動用戶通過申請，注冊成功后，就可以免費使用該程序下載音頻和盲文書籍。美國政府還為殘疾人提供NSL服務，NSL(National library Service for the Blind and Physically handicapped)通過全美4個州中心、56 所地方中心館及102 所分館相連接，向全美盲人提供信息服務。除了BARD和NSL，美國各個圖書館也積極與各種殘疾人組織合作，例如緬因州立圖書館與帕金斯盲人學校建立了友好關系，帕金斯盲人學校提供該館的盲人書籍等資料給該地區盲人使用。

我國省級公共圖書館中的殘疾人閱覽室多數是由地方政府投資建設，由圖書館派館員進行管理，對殘疾人的服務也僅僅局限于到館的幫助上，即得到館員行動上的幫助和借閱上的照顧。殘疾人閱覽室隸屬關系大致分為三種：公共圖書館獨立設立的; 殘聯組織獨立設立的; 公共圖書館和殘聯組織共建的。[4]在1994年，中國殘疾人聯合創辦了中國盲文圖書館, 全國各地盲人讀者只需向圖書館交納300 元人民幣押金, 即可享受終生免費借閱。一些商業組織也投身到了圖書館殘疾人服務的建設上，例如湖南省圖書館頤而康盲人圖書館是由頤而康保健連鎖股份有限公司出資建設的為全省殘障人士服務的組織，目前館內共有盲人書籍2000多冊，內容涉及醫學、文學、藝術、文化、科學、教育、政治、法律、軍事、經濟等方面，以及一部分綜合性圖書，還擁有一大批有聲讀物。同時，圖書館還配有盲人專用電腦和語音軟件，盲人用戶可以隨意上網、聊天、查閱相關資料。

2.2 相關基礎設施

根據建設部、民政部、中國殘聯聯合頒布的《方便殘疾人使用的城市道路和建筑物設計規范(試行)》和《城市道路和建筑物無障礙設計規范》的規定, 每個公共圖書館都要進行無障礙建筑建設或對其原有的建筑進行無障礙化的改建。殘疾人閱讀場所的設立與普通的閱讀場所不同，它需要考慮包括殘疾人通道入口的設立、殘疾人設施的停放、以及殘疾人閱讀桌椅、殘疾人廁所的特殊性問題。

美國加州圖書館指定了殘疾人停車位，這些停車位與其他停車位的不同在于它是免費的，而且停放時間不限，不過這些車必須標有傷殘標牌。馬薩諸塞州圖書館委員會的Accessibility for People with Disabilities(無障礙殘疾人)一欄詳細列出各種方便殘疾人的服務，例如：輪椅通道入口，輪椅通道會議室、輪椅在圖書館使用、便攜式助聽系統等。用戶可以根據需求，通過填寫表格，然后提交即可獲得閱讀設備。

我國省級公共圖書館也考慮到了殘疾人行動不便問題，并實施了設備上的幫助。例如秦皇島市圖書館自己動手鋪設入館盲道, 在盲人閱覽室( 2003年設) 配備盲杖等用具；廈門市圖書館在2005 年底開通了“殘疾人短信圖書管理服務系統”, 殘障讀者可以在任何地方、時間用手機發短信方式查閱館藏圖書信息, 還可以預借、續借。

2.3 網絡標志與服務

打開美國州立公共圖書館主頁，關于殘疾人服務的內容可以很容易找到。一些圖書館在主頁右上角以顯要圖標顯示，例如通過點擊一個帶有輪椅的圖示即可以進入殘疾人服務板塊中。還有一些圖書館單獨設置模塊放在主頁中部最顯眼的位置，并且還列出下級標題，以北卡來羅納州州立圖書館和田納西州州立圖書館和檔案館為例，打開其主頁，可以清晰的看見名為：Library for the Blind & Physically Handicapped(盲人和肢體傷殘人士圖書館)的模塊，在這下面還列舉了包括Talking book topics(有聲讀物專題)、BARD search(巴德搜索)、NOBLE search(NOBLE搜索)、LBPH catalog search(LBPH目錄檢索)、NLS: That All May Read(NSL：這些都可以閱讀)、Digital talking book players(數字有聲讀物播放器)在內的各個子系統。其中在NOBLE search中用戶無需注冊即可下載盲文書籍與視音頻資料。另一些圖書館關于殘疾人服務的內容被包含在public service(公共服務)中，或者是在Special collections(特殊資源)或有聲資源中。如果以上文字均沒有顯示，那么在其搜索框中輸入：Talking、Special Collections、Disabled等大多可以找到關于殘疾人服務的內容。

我國省級公共圖書館的主頁中查找關于殘疾人服務的內容就比較困難。在所調查的34個圖書館網站中僅僅首都圖書館、上海市圖書館和國立臺灣圖書館有關于殘疾人服務的信息。點擊首都圖書館右上角“無障礙通道入口”即可進入信息無障礙弱勢語音版的網站，該網站有語音輔助提示并配有放大版字體供讀者閱讀；上海市圖書館主頁中包含“無障礙數字圖書館”的鏈接，其主要內容為有聲電子書和視屏講座；國立臺灣圖書館主頁的標題欄“視障咨訊”中涵蓋了關于殘疾人服務的內容。除此之外，其余的省級公共圖書館的主頁上幾乎找不到與殘疾人服務相關的信息。

2.4 服務操作環境

1993 年12 月聯合國通過的《殘疾人機會均等標準規則》認為, 物質環境的無障礙、信息和交流的無障礙是保障殘疾人在社會各個領域實現機會均等的重要條件。圖書館建筑設施、網絡資源、輔助用具等都應該讓殘疾人無障礙利用, 這樣才能使他們實現平等獲取知識的權利。[5]無障礙操作環境主要指圖書館為殘疾人閱讀提供的技術設備以及輔助工具。如導盲眼鏡、助視器、盲人閱讀器、手語工具書等。

美國各州立圖書館為殘疾人提供了包括視障放大版印刷圖書、盲人書籍、磁帶等閱讀資源。為了配合這些資源的使用一些圖書館還免費為用戶配備了特殊格式的數字播放機，可以播放音視頻資源，設備一旦出現故障，用戶只要撥打電話，圖書館便會派專門人員上門維修，這一切都是免費的。除此之外，美國加利福尼亞州州立圖書館和南達科他州州立圖書館擁有自動電話系統，用戶可以直接通過撥打電話，按語音提示輸入序號即可接受服務。加州圖書館還有兩種輔助技術，在有聲資料庫中配有兩臺主機，都裝了Office產品套件和互聯網接入：一臺配有4.2倍的屏幕閱讀軟件及縮放文本，額外還有7.1倍屏幕放大軟件。另一臺安裝了盲文翻譯軟件。閉路放大鏡和獨立閱讀機也在有聲資料庫中使用。對于失聰或有聽力障礙的用戶可以使用TTD電話訪問，撥打免費的服務電話，就會與TTD 信息服務處連接，接聽用戶的電話并解答問題。

我國省立公共圖書館中殘疾人閱覽室提供了盲用電腦，盲人可透過在一般電腦上安裝屏幕閱讀軟件，將電腦顯示的文字透過語音合成系統將之閱讀出來。或配合點字顯示器即時顯示相應的點字。亦可使用點字打印機將電腦文件印在紙上。除此之外還提供了盲文書籍、聲像資料等。不過相關服務較簡單，并沒有發現專門電話咨詢系統。

2.5 具體服務內容

美國公共圖書館針對各類殘疾人讀者提供了不同的個性化細節服務。在視障讀者服務方面，提供放大鏡、大屏幕的電腦顯示器、有聲讀物等，讓盲人可以獨立檢索盲文、錄音圖書目錄；在為聾啞讀者服務方面，圖書館為其提供手語館員以及文字標識、小冊子，并且組織聾人讀書小組和專門的文本電話(TTY)；為肢障讀者提供無障礙環境及輔助設施,如輪椅通道、專用水龍頭、專用電話和專用廁所等，并且設置專門的書架使得殘疾人坐在輪椅上就可以取到圖書，或者由館員幫助取書；對于智障讀者，美國圖書館為智障兒童成立專門的委員會，通過圖書討論、參觀圖書館并輔助使用幻燈片和木偶等方式開展讀書服務。在為成年智障讀者服務上，圖書館為其提供低難度、有趣味的書刊資料并幫助閱讀。除了用戶親自到館進行信息查詢與下載這種傳統的知識服務外，美國幾乎所有的圖書館都提供書籍郵寄的方式，郵寄的費用由美國政府提供。不同圖書館對其郵寄業務的規定也有不同，例如阿拉巴馬州州立圖書館規定，郵寄圖書歸還期限為90天，續借期限為30天；而阿肯色州州立圖書館郵寄圖書的歸還期限為6周。雖然具體服務規定有所差異，但是圖書郵寄業務給殘疾人帶來了極大的便利，圖書郵寄解決了殘疾人由于身體不便無法親自到館進行信息查詢的問題，以其方便性吸引了更多的用戶使用圖書館服務。

在國內，大多數的圖書館對殘疾人的服務僅僅局限于到館的幫助上，即得到館員行動上的幫助和借閱上的照顧。90年代以后，其服務漸漸走向正軌，例如開始設立殘疾人專用通道、設立專門的殘疾人閱覽室。首都圖書館康復文獻閱覽室(2001年設立)不僅有借閱服務, 還經常舉辦康復知識講座; 昆明市圖書館2003年以來組織20余位志愿者專門到殘疾人家里辦理借書證,及時送書上門; 廈門市圖書館在2005 年底開通了“殘疾人短信圖書管理服務系統”,殘障讀者可以在任何地方、時間用手機發短信方式查閱館藏圖書信息, 還可以預借、續借[6]。但是，我國的省級公共圖書館的殘疾人服務還主要停留在殘疾人到館服務，只有少數圖書館實現了圖書郵寄等主動服務。

3 對我國公共圖書館殘疾人服務的建議

3.1 完善相關政策和制度

我國的圖書館殘疾人服務水平低，經費相對不足；其主要原因在于社會及政府對圖書館的重視程度不夠，扶持力量不足、制度不完善、宣傳力量不足。圖書館與社會需要加強宣傳，制定殘疾人服務的政策、制度，如服務人員行業制度、殘疾人閱讀制度等。例如，在圖書館的主頁上應將殘疾人服務的有關信息放在顯著位置，使得需要此服務的人們可以迅速找到。我國政府應借鑒國外政府對圖書館援助的做法，通過政府建立一個能輻射全國的圖書館殘疾人服務系統，使殘疾人服務在有領導有組織的統一規劃和領導下，有條不紊的進行。同時加快相關法律的制定與出臺，如制定圖書館專門法和行業法，使得殘疾人服務有法律的保障。

3.2 豐富服務設施與內容

我國的公共圖書館殘疾人服務設施僅僅局限于館內的圖書、有聲資料和盲用電腦。用戶也必須到館才能接受服務。借鑒國外經驗，我們可向殘疾人分發閱讀播放設備，使他們自由的在任何時間、場所都可以進行閱讀活動；同時提供免費、方便的設備維修服務。此外，免費電話服務系統及真人服務也應逐步發展。用戶通過撥打免費電話，按語音提示選擇服務類型，表達需求，館員即可幫助用戶查找并且郵寄到用戶家中。另一種真人服務方式也是發展殘疾人圖書館應該予以重視的，針對服務對象的特殊性，通過真人圖書館員而不是電腦系統或者電話語音系統進行服務。圖書館聘請專業人員進行服務，例如懂手語的人員，針對聾啞用戶，通過手語圖書館員與他方便的交流，獲得需求信息并提供幫助。有條件的圖書館還應該針對殘疾人身體的缺陷提供專門的桌椅供其使用，同樣，圖書館中一些殘疾設施如輪椅、拐杖的配備也是必不可少的。

3.3 提供便利服務方式

我國公共圖書館的殘疾人用戶服務次數很少，例如2011《首都圖書館盲人電腦一年僅用15次》的一則新聞，報道了首都圖書館殘疾人圖書館開通10年來每年的殘疾人用戶僅有1000多人次。先進的盲用電腦以及播放設備上落得滿是灰塵。為何殘疾人圖書館無人問津，歸根結底是因為殘疾人的出行不便，無法親自到館進行借閱。此時，圖書郵寄業務的發展就成為了當務之急，圖書館應根據用戶的需求，提供免費的圖書郵寄服務或者由館員親自上門送書。到了規定的還書日期時用戶可以通過郵寄將書歸還，還書的郵費由圖書館或政府承擔；或者采取館員上門取書的方式將圖書歸還。同時，加強在線服務，殘疾人讀者在線申請、填寫表格，提交注冊,省去了親自到館的時間和不便，以便在最大范圍內滿足、方便他們。

3.4 增強針對性服務

公共圖書館在向殘疾人提供服務時應將殘疾人按身體的不同缺陷劃分為不同種類，如視障讀者、聽力障礙讀者、智障讀者、肢障讀者等，對其提供針對性的服務。對于視障讀者，提供盲文圖書、盲文雜志、磁帶、音頻播放器等；對于聽力障礙的讀者提供文字標志、館內的指引冊、會手語的館員和帶有文字旁白的視頻資料等；對于智障讀者，圖書館應提供一些有趣味、低難度、帶有插圖的圖書，同時可以安排專門館員為他們講故事，帶領他們做益智游戲，從而漸漸提高他們的理解能力；對于肢障讀者，圖書館設立專門的輪椅通道及閱讀室，肢障讀者閱讀室的書籍擺放和桌椅應區別于其他閱讀室。圖書館應考慮到輪椅的高度以及用戶取書的能力范圍，采用特殊的排架方式將圖書放在用戶能拿到的地方，或者配備更多的館員協助用戶取書。同時，圖書館應提供特殊的閱讀桌椅及殘疾人廁所供用戶使用，從而使殘疾人可以方便的在圖書館內進行各種活動。總之，圖書館應該從殘疾人的特殊需求出發，提供及時、有效的針對性個性化服務。

〔1〕 中華人民共和國國家統計局．2010 年中國統計年鑒[Z].北京：中國統計出版社，2010：918

〔2〕 State Library [EB/OL]. http://www.publiclibraries.com/state_library.htm.[2014-05-15]

〔3〕 楊江平.服務與公平——美國圖書館殘疾人服務現狀及其啟示[J].新世紀圖書館,2008(4):83-84

〔4〕 劉瑋. 關于殘疾人圖書館建設和發展的幾點思考[J].圖書館學研究,2008(2):16-17

〔5〕〔6〕 王子舟,夏凡. 圖書館如何對殘疾人實施知識援助[J].圖書情報知識，2007(2):7-8

On Comparison and Analysis of Services to the Disabled in Public Library of Sino-America

Yang Siluo Ge Mengrui

We investigated 51 State Libraries and DC State Library of America and 34 provincial public library services to carry out the situation of persons with disabilities, we have a comparative analysis of their policy and environmental aspects of service, service mode and content, etc. We put forward several suggestions such as making a perfect correlation policies and institutions, enriching service facilities and content, providing convenient services, and other targeted services to enhance library services for the disabled to improve domestic proposals.

Public library;State libraries;Disabled library services

*本文受浙江省高校重大人文社科項目攻關計劃資助(項目編號：2013QN062)。

G258.2

A

楊思洛,男,副教授,博士,研究方向：網絡信息資源管理。夏夢蕊，女，碩士研究生。