Servqual模型在外科護理服務質(zhì)量評價中的應用研究

劉艷峰

Servqual模型在外科護理服務質(zhì)量評價中的應用研究

劉艷峰

［目的］探討Servqual模型在外科護理服務質(zhì)量評價中的應用效果。［方法］采用護理服務質(zhì)量測評量表對我院外科260例病人進行問卷調(diào)查。［結(jié)果］病人對我院外科護理總的服務質(zhì)量測評值SQ＝－0.20，表明病人對我院外科護理服務的感知小于期望，總體感知服務質(zhì)量水平較低，服務質(zhì)量不容樂觀。［結(jié)論］病人對我院外科護理服務質(zhì)量的期望與感知存在差距，護理管理者需采取針對性的措施以提高護理服務質(zhì)量。

Servqual模型；外科護理；服務質(zhì)量；評價

護理服務質(zhì)量是醫(yī)院服務質(zhì)量的重要組成部分，對護理服務質(zhì)量進行測評能督促護理管理人員采取適當?shù)拇胧﹣盱柟毯吞岣咦o理服務質(zhì)量，對衡量和促進護理服務質(zhì)量有重要的作用。Servqual是Service Quality（服務質(zhì)量）的簡寫，它由塞隨莫爾等在1985年最早提出，得到了許多營銷專家的認可，被認為是適用于評估各類服務質(zhì)量的典型方法［1］。Servqual模型作為一種有效的質(zhì)量測評方法在國外各服務行業(yè)中已得到廣泛應用，通過測評找出問題所在，并提出針對性的措施來提高服務質(zhì)量［2］。該模型在國外護理中的應用已經(jīng)比較成熟［3］，但在我國護理中的應用報道較少［2－8］。本研究將Servqual模型應用于對我院外科護理服務質(zhì)量的測評中，以期了解護理服務質(zhì)量期望與感知之間存在的差距，為護理管理者制訂切實可行的改進計劃提供參考依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2013年1月—2014年12月采用整群抽樣法對我院260例外科住院病人進行調(diào)查。納入標準：意識清楚、無精神障礙、能夠進行溝通交流、愿意參與本研究。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法 Servqual模型理論中指出，Servqual模型測評量表在不同文化背景的服務行業(yè)應用時應該根據(jù)測評對象的實際情況進行適當修改。本研究采用2010年我國學者結(jié)合國外護理的Servqual測評量表和我國護理服務的實際情況，在Servqual模型基礎(chǔ)上修訂的《護理服務質(zhì)量測評量表》進行調(diào)查，該量表包括5個維度即有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性，共22個條目，5個維度結(jié)構(gòu)與Servqual模型一致。經(jīng)檢驗，該量表具有較好的信度、效度，具有可操作性［9］。測評問卷分為病人對護理服務質(zhì)量的期望和病人對護理服務質(zhì)量的感知兩部分。問卷每個條目均采用Likert 5級評分法，5分為非常同意，1分為非常不同意，分別統(tǒng)計病人對護理服務質(zhì)量的期望值（E）和護理服務過程中的感知值（P），然后根據(jù)兩者的分值差計算出感知服務質(zhì)量（SQ或Q），SQ＝P－E。SQ為正，說明服務質(zhì)量高于以往水平或高于一般水平；SQ為負，說明提供的服務沒有達到要求，必須盡快改進；SQ趨近于零，意味著提供的服務恰好滿足了需求［10］。本次調(diào)查共發(fā)放問卷260份，回收237份，其中有效問卷223份，有效回收率為85.77%。

1.2.2 統(tǒng)計學方法 采用雙人錄入法錄入所有數(shù)據(jù)，所獲資料數(shù)據(jù)輸入計算機Foxpro11.0數(shù)據(jù)庫，使用SPSS 16.0進行統(tǒng)計分析，檢驗水準α＝0.05。

2 結(jié)果（見表1）

表1 護理服務質(zhì)量評價結(jié)果（n＝223）

3 討論

本研究結(jié)果顯示，我院外科護理服務質(zhì)量（SQ）測評結(jié)果在22個條目中，僅有6個條目測評結(jié)果為正值，其余16個條目測評結(jié)果均為負值，而且病人對我院外科護理總的服務質(zhì)量測評值SQ＝－0.20，表明病人對我院外科護理服務的感知小于期望，總體感知服務質(zhì)量水平較低，服務質(zhì)量不容樂觀，必須盡快采取措施，提高護理服務質(zhì)量。

5個維度總的服務質(zhì)量（SQ）測評結(jié)果均為負值，從高到低排序依次為反應性、可靠性、保證性、有形性、移情性，其中維度反應性（C）平均服務質(zhì)量（SQ）測評結(jié)果為－0.02，趨近于0，且條目C13、C10、C11中，病人感知高于期望，結(jié)果均為正值，說明這方面護理服務做得基本到位，護士能夠在入院、住院、出院宣教中準確告知病人各項護理服務的時間安排，能夠準確按醫(yī)囑執(zhí)行護理措施，當病人需要幫助時，護士可以竭盡所能提供幫助。移情性（E）總的服務質(zhì)量（SQ）測評結(jié)果為－0.33，得分最低，需要引起護理管理者的高度重視，說明護士不僅要夯實操作技術(shù)（可靠性B），更需要提高人文素養(yǎng)，加強責任感，運用移情技術(shù)，給病人創(chuàng)造安全、可靠的護理服務環(huán)境，進而提高維度有形性（A）和移情性（E）的得分。我院外科護理服務質(zhì)量（SQ）條目測評結(jié)果排在前五位的分別是A1、C13、C10、B9、E22，排在后五位的分別是E19、C12、E18、A4、A2。有形性A4、A2得分最低，可見病人對我院外科病房環(huán)境感知較低，這與我院部分外科病房存在墻皮脫落、病房擁擠、環(huán)境設(shè)施陳舊有關(guān)，希望院方協(xié)助改善病房環(huán)境，力求為病人提供舒適的住院環(huán)境。移情性E19、E18得分也較低，提示在今后的護理工作中要加大落實整體護理力度，注重個性化服務，這也是目前護理工作中存在的問題。

總之，將Servqual模型應用于我院外科護理服務質(zhì)量評價中，能夠就病人對我們護理服務的期望及實際感知予以關(guān)注，能夠了解病人對護理服務質(zhì)量地全面評價，同時將分析結(jié)果應用于護理管理中，為進一步落實優(yōu)質(zhì)護理服務提供參考依據(jù)。

［1］ 徐明，于君英.SERVQUAL標尺測量服務質(zhì)量的應用研究［J］.工業(yè)工程與管理，2001（6）：6－9.

［2］ 景雪冰，張立杰.應用Servqual模型測評外科護理服務質(zhì)量之探討［J］.中國護理管理，2011，11（5）：54－56.

［3］ 景雪冰，張立杰，鄭顯平，等.Servqual模型在護理質(zhì)量測評中的應用探討［J］.護理學雜志，2012，27（14）：88－90.

［4］ 李旺君.SQ測評法在產(chǎn)科護理質(zhì)量管理中的應用與效果［J］.護理實踐與研究，2008，5（10）：12－13.

［5］ 嚴利，田繼書，鐘小勤.Servqual評價法在護理服務質(zhì)量評價中的應用［J］.護理學雜志，2009，24（3）：1－3.

［6］ 吳茜，朱曉萍，孫曉，等.SERVQUAL評價工具在三級綜合醫(yī)院門急診輸液室護理服務質(zhì)量評價中的應用［J］.中華現(xiàn)代護理雜志，2011，20（19）：2313－2317.

［7］ 孫書鋼，楊紅偉.Servqual模型在神經(jīng)外科護理測評中的應用［J］.中國實用護理雜志，2012，28（16）：52－53.

［8］ 戴亞萍.Servqual模型測評量表在神經(jīng)內(nèi)科護理服務中的應用［J］.基層醫(yī)學論壇，2014，18（37）：4987－4988.

［9］ 景雪冰.Servqual模型在外科護理服務質(zhì)量測評中的應用［J］.長春：吉林大學，2010：1.

［10］ Parasuramn A，Valarie A，Zeithaml，et al.Servqual：A multiple I－tem scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］.Journal of Retailing，1988，64（1）：12－40.

Study on application of Servqual Model in quality evaluation of nursing service in surgical department

Liu Yanfeng
（Health Center of Baiwen Town Lin County Shanxi Province，Shanxi 033202China）

R473.6

A

10.3969／j.issn.1009－6493.2015.18.033

1009－6493（2015）06C－2258－03

2015－04－17；

2015－05－23）

（本文編輯 崔曉芳）

劉艷峰，副主任護師，本科，單位：033202，山西省臨縣白文鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院。