電力營銷中客戶分類戰略的應用

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電力營銷中客戶分類戰略的應用

林志藝

福建省電力有限公司廈門供電公司同翔分中心

[摘要]CRM(Customer Relationship Management)是企業與客戶關系的一種管理手段。CRM既可以看做是使企業與相關者實現共贏一種管理理念，又可以看作是一種管理機制，通過CRM的管理系統，建立一套能夠反映客戶詳細信息狀況、并根據客戶反饋來進行經營策略調整的管理機制，對企業有利的同時又能滿足客戶利益。本文將重點闡述客戶分類管理在電力營銷中的重要作用及其在電力營銷中的應用。

[關鍵詞]客戶分類；管理；電網企業；電力營銷

一、相關的概念及客戶分類與電網企業的關系

1.電力市場營銷分析

所謂電力營銷是指為滿足用電客戶的需求，不斷提高電力企業經濟效益及客戶滿意度等的一系列經濟活動的總稱，它包括電力產品的生產、輸送和產品銷售。如今電力體制持續不斷的深化、改革、完善，電力營銷已成為—個既傳統又新鮮的課題，在當今社會，電力市場營銷的作用及地位日益明顯。電力市場競爭日趨激烈，電力營銷滯后于用戶需求，供電企業營銷隊伍素質還需要進一步提升完善。改善以上問題的方式就是要從以下幾個方面更新電力營銷理念，樹立以滿足用戶需求為目的的營銷理念、市場為導向的營銷理念、以客戶為中心的服務理念。建立健全的電力營銷功能體系，同時提高服務質量和客戶滿意度。最重要的是通過電力用戶的性質以及價值等條件細分，研究不同客戶不同時間的用電規律和發展需求，制定企業與客戶都能接受、便捷、高效的流程管理辦法，擴大供電銷售。

2.客戶分類的概念及重要性分析

2.1客戶分類是按照客戶的行為屬性、社會屬性和價值屬性的不同來劃分。眾所周知的，電力與其他商品不同，它有自己專屬的特殊性，即使客戶對電力的消費能力和需求量各有不同，但消費的都是電能。又因需求者本身的行為屬性、社會屬性和價值屬性的不同，從而客戶在電力需求關注度上存在一定程度的差異。從客戶分類的基本概念可以看出，客戶分類首先要考慮的就是客戶屬性。

2.2客戶分類的目的。電網企業是生產型企業，電力營銷是電網企業的一項十分重要的內容。企業需要客戶管理資源配置與服務營銷對策應用相結合，來幫助企業建立個性化服務與專業化營銷策略，因此，如何將有限的營銷資源用在提升服務品質上，這就要求我們細化客戶分類標準，以個體為基礎，針對不同的客戶群體，提供不同的且具有針對性的電力營銷服務。

2.3進行客戶分類管理的重要意義。對于電力行業來說，電能的需求是其他任何行業無法替代的，電能消費和消費者本身直接相關，廣大的客戶群體并不會在短時間內發生大的變化，那么我們在電力營銷工作中還要進行客戶分類的原因就在于電網企業的壟斷性質，在于電能的特殊性、消費的普遍性。正是因為電能對整個國家、社會有這樣的無可替代的作用，加上其本身的特殊壟斷性質，導致電網企業成為一種自然壟斷企業，正因為它的這種特質，其他服務行業存在的一些問題或者缺陷在電網企業是不能夠被容忍的。因此，我們必須對客戶進行分類管理，提供多樣化、個性化的供電服務。

二、客戶分類管理策略的現狀

1.目前，電網企業按照用電客戶的重要性分為重要客戶、高危客戶、其他客戶三檔，依據是停電時可能會對客戶造成的損失程度和社會影響的大小。但從現實的社會情況來說，對于用電高危企業，其占據的電力營銷資源沒有進一步的提升空間了，而這些企業發生事故及社會輿情的危險性很低，而恰恰是我們認為的一些小型用電客戶、個體對于電力需求的多樣性難以滿足，從而造成的供用電矛盾，通過網絡的快速傳播給嚴重的損害了電網企業的形象。由此我們可以看出，在進行客戶分類的時候，還要分析各類客戶的需求，并在現有分類的基礎上與時俱進的對電力客戶進行再細分，真正的傾聽、滿足各類用戶的訴求。

2.按照客戶報裝的流程，進行客戶分類的主要依據是客戶的用電性質和業務性質。這種分類對于電網企業來說既有效又方便，但是這樣的分類恰恰是讓用戶為難的，需要客戶花費大量時間跑幾個部門來完成一個流程，針對這方面，企業應該找到一條雙方都能接受的方法，既能保證自身工作效率又能夠給客戶提供方便。這就需要營銷人員對用電業務報裝流程進行再設計，可能的話也可以邀請到客戶代表進行現場聽證、廣泛聽取客戶意見，切實的站在客戶的立場改善業務報裝流程。

3.缺乏后繼的衍生服務。電網企業說到底還是企業，還是以盈利作為基本前提。目前，電網企業陷入了這樣一種困境：為了避免遭到社會輿論或者監管部門的監督檢查，電網企業本應該能夠為電力客戶提供的全方位、多角度的用電服務以及衍生服務不能完全開展，不但錯失了很多拓展業務，也無法滿足客戶對電力服務的需求。對此，電網企業也必須認真研究如何在政策、法規允許的范圍內盡力拓展電力營銷服務道路，實現使企業和客戶雙贏的局面。

三、電網企業客戶分類管理策略應用

1.以價值分類為主

對于用電企業來說，按照客戶的價值進行分類是客戶分類管理的基本方法。電網企業可以按照電力客戶的受電容量或者客戶的年度電力消費量來確定，用電量越大的客戶，其相應的附加服務或者增值服務就越大，用這種方法進行分類，通過對電力客戶連續的用電量值的研究來進行價值挖掘。電網企業充分利用其所擁有的技術和人才等資源，從前期規劃到后期使用、安全保護等方面，根據客戶價值和需求的不同提供有償服務，不但滿足客戶的多樣需求，另一層面上增加企業盈利，達到雙贏。

2.以高危等級分類為輔

由于電網企業的獨特壟斷性質，使得用電企業要考慮的不僅僅是客戶的經濟價值分類，額外的還要考慮他的社會價值和社會影響，比如防汛抗旱排澇站、政府部門等，一旦停電可能造成嚴重后果或者社會影響，所以對于此類停電會造成嚴重后果和社會影響的客戶，關鍵是確保供電的可靠性，保證其在重要活動期間的供用穩定，強化安全檢查，建立具有針對性的電力應急處置方案。

3.按照社會輿情潛在危險等級分類為補充

原因在于網絡新媒體發展迅速，客戶個人維權意識增強，現今的電力用戶一旦對電力服務不滿意就會以在網絡社區發帖的形式進行投訴或者抱怨，介于網絡有傳播快、難查根源、謠言無風險以及大面積傳遞的特點，幾次轉帖之后就會產生夸大化的謠言，很容易爆發輿情，因此，針對不同登記的輿情客戶，對電力用戶按照其輿情易爆發的危險等級進行分類，加強防范輿情爆發工作，爆發輿情時側重于澄清事實，加強各項電力宣傳。

參考文獻

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