馬吉全： “微笑”駕駛員

■文／竇迎燕 攝影／從 鵬

馬吉全，1962年3月25日出生，1979年在天津市食品一廠儲(chǔ)運(yùn)科工作，1997年由于單位原因，自行創(chuàng)業(yè)三年后通過(guò)招聘進(jìn)入巴士公司從事駕駛員工作，2006年組建快速車(chē)隊(duì)之際，他被調(diào)往快速一路工作至今。

為市民提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每一位公交人的責(zé)任和使命，這就要求每位公交員工要履行自己的職責(zé)、發(fā)揚(yáng)行業(yè)的道德，按照“車(chē)廂十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)要求自己。馬吉全服務(wù)最大的工作“法寶”便是微笑。俗話說(shuō)：“伸手不打笑臉人。”他不僅在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持使用規(guī)范的用語(yǔ)，而且一直以微笑的態(tài)度面對(duì)乘客，這樣不僅能拉近和乘客的距離，還能讓乘客感受到被尊重。每天早高峰時(shí)經(jīng)常有很多乘客都擠在車(chē)廂前部不愿動(dòng)彈，造成車(chē)廂后面空間非常大。每到這時(shí)，馬吉全就在車(chē)內(nèi)笑著勸說(shuō)乘客向后移動(dòng)，很多乘客感受到善意和尊敬非常配合地往車(chē)廂后面走，有效緩解了車(chē)內(nèi)擁擠現(xiàn)象。

馬吉全在日常運(yùn)營(yíng)中始終為乘客著想，視乘客為親人，把乘客的滿意度作為衡量自己工作的標(biāo)尺，無(wú)投訴天數(shù)達(dá)到2940天。記得有一次，家住河北省的朱慶河三兄弟，帶著辛苦積攢多年的四萬(wàn)余元現(xiàn)金來(lái)津看望母親并給孩子交學(xué)費(fèi)。由于一時(shí)粗心，將裝有巨款的書(shū)包落在了馬吉全的車(chē)上，當(dāng)他開(kāi)車(chē)回到體育中心終點(diǎn)站做衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)座椅上有個(gè)黑包，打開(kāi)一看，全是人民幣，他馬上拿到站屋和車(chē)隊(duì)管理一起打開(kāi)，所有人都被厚厚的一大摞鈔票嚇一跳。經(jīng)過(guò)馬吉全的回憶，猜想可能是三名外地乘客遺失的，隨即車(chē)隊(duì)當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)通過(guò)包里的聯(lián)系方式開(kāi)始聯(lián)系失主。就在大家都替失主著急的時(shí)候，失主朱慶河找到了公交總站，前來(lái)詢問(wèn)自己遺落在車(chē)上的包。當(dāng)拿到失而復(fù)得的巨款時(shí)，他們深受感動(dòng)，由衷感謝天津公交司機(jī)拾金不昧的高尚品德，并拿出1000元錢(qián)表示感謝，被他婉言謝絕。

還有一次，馬吉全開(kāi)車(chē)由華苑公交站往體育中心方向，停靠464醫(yī)院站時(shí)，他發(fā)現(xiàn)有一位老大爺雖然有家人攙扶下車(chē)，但大爺?shù)男袆?dòng)還是遲緩不便，他看在眼里、急在心上，迅速將手剎拉好跳下駕駛臺(tái)，來(lái)到大爺面前說(shuō)：“大爺別著急，我來(lái)幫您。”他將大爺?shù)膬芍桓觳布茉谧约旱募缟希屗募胰朔鲋鬆數(shù)耐龋瓦@樣小心翼翼的一步一步將大爺背下車(chē)，并安頓好座位。馬吉全的行動(dòng)得到了車(chē)上乘客們的贊許，對(duì)于這種服務(wù)，大爺及其家屬感動(dòng)的連聲說(shuō)：“公交駕駛員真好！謝謝！謝謝！”從老大爺感激的話語(yǔ)中他體會(huì)到一名公交人的自豪感，也感到欣慰，往日所有的辛苦和誤解都化作了煙云。