以客戶為中心質量文化的四個關鍵要素

以客戶為中心質量文化的四個關鍵要素

編者按

霍利?萊克-何-格朗（Holly Lyke-Ho-Gland）是美國生產力與質量中心（APQC）研究卓越經營的專家。APQC是一家會員制非營利性組織，也是標桿管理和最佳實踐商業研究的主要支持者之一。在對全球質量現狀調查的基礎上，APQC進行了以制造業為主體的數據相關性分析,發現了以客戶為中心的質量文化的4個關鍵要素。

為了實現利益相關方的利益最大化，很多組織與客戶正成為名副其實的合作伙伴，這一趨勢是顯而易見的。組織對質量的定義、實際的質量管理流程，以及利用質量措施推動績效和文化，這些工作都與客戶緊密相連。在成功的組織中，質量和客戶是緊密結合的，因此，這兩個概念彼此相交，形成了“以客戶為中心的質量文化”。

在治理模式、指標的可用性及可獲得性、質量管理框架和認證以及培訓等方面，制造企業傾向于采用成熟的質量措施，那么這些措施有沒有對客戶進行關注呢？以客戶為中心的質量文化的定義是什么？這一文化的成功因素又包括哪些呢？

APQC曾接受美國質量協會委托開展了一項全球質量現狀調查，為了回答上述問題，APQC對調查中的數據，尤其是制造業數據進行了相關性分析。以客戶為中心的質量文化可以用四句話來概括，這四句話闡明了組織與客戶之間的質量關系(參見圖1)。

在APQC進行的全球質量現狀調查中，大多數受訪者對上述說法表示認同。但是，并不是所有文化屬性的權重都是一樣的。在過去，組織的重點是客戶服務和產品性能，對于質量的雙向交互以及質量對客戶的意義并不關注。

APQC所做的分析研究了客戶和質量交互的驅動因素，發現其中有四個關鍵因素：

1.質量在組織內的作用。

2.戰略規劃中整合目標。

3.質量目標和報告的透明度。

4.質量措施的應用。

質量的作用

圖1　以客戶為中心的質量文化

對于很多組織而言，質量不僅僅是檢查合規，而是真正地使用質量實踐來影響員工，為員工賦能，進而實現改善，滿足客戶需求。在這個過程中，組織有機會增加投資回報，提高客戶滿意度。那些把質量作為競爭優勢、卓越運營和持續改善活動來源的組織，更有可能接受一個以客戶為中心的質量文化（參見表1）。

舉例來說，與將質量視為合規性活動的組織（46.6%）相比，將質量視為競爭優勢來源的組織更有可能對客戶公開其質量措施（76.4%）。

表1　質量的各種角色對陳述的認同

戰略規劃

要理解一個組織真正重視的是什么，就需要了解該組織的戰略規劃中包含哪些內容。雖然只要在組織內部使用質量目標和措施，就有其內在價值，但只有在組織層面明確這些目標，涵蓋公司治理部門、管理和支持服務部門、運營部門和職能部門，質量對整體績效的影響才能最大化。

透明度水平

公開透明的質量措施有助于員工認同質量管理，使他們可以了解質量對工作方式的影響，明白自己可以如何影響質量，并清楚質量對客戶滿意度的影響。透明度可以在最基礎的層面建立責任心，推動業務部門之間的良性競爭。透明度往往也能增加知識共享的機會（比如，最佳實踐或教訓），因為績效較差的管理者會接觸到小組內績效更好的管理者，甚至還可以接觸到組織內不同產品和服務的管理者。

質量措施的使用

大部分受訪者使用質量措施來設定目標，以推動整個組織績效的提升（76%）。有的使用質量措施進行預測性分析，以確定運營和業務流程的潛在機會和問題（66%）。還有的把質量措施作為績效考核獎勵的一部分（61%）。然而，那些使用質量措施作來推動績效提升和改善運營的組織更有可能同意以客戶為中心的質量文化的描述。這表明該組織已經接受了質量文化，剩下的問題只是在于他們的商業模式。

（趙燦 編譯）