探討圖書館服務窗口文化內涵不足的表現

文／吉林省通化縣圖書館　韓靜

探討圖書館服務窗口文化內涵不足的表現

文／吉林省通化縣圖書館韓靜

將圖書館文化延伸到窗口服務之中，是新時期圖書館建設新的出發點。而本文通過分析圖書館服務窗口文化內涵不足的表現，提出了培養有特色的圖書館理念、整頓圖書館窗口服務環境、加強窗口服務者人文素養、重視窗口服務者的學習培訓四個方面來提高圖書館服務窗口的文化內涵。

圖書館；服務窗口；文化內涵

一、提升圖書館服務窗口文化內涵的重要性

當文化以某種形式依附于圖書館服務窗口，文化窗口便應運而生。而文化分為物質文化、制度文化以及精神文化。物質文化主要指圖書館的硬件設備；制度文化是圖書館管理的規章制度；精神文化則是圖書館的氛圍和理念。制度文化與精神文化都與圖書館的窗口服務工作有著密切的聯系，窗口服務的質量展現出圖書館的文化內涵。因此，圖書館服務窗口文化內涵建設顯得尤為重要。

二、圖書館服務窗口文化內涵不足的表現

（一）圖書館理念的缺失。亞歷山大某圖書館館長曾說：“圖書館就如同一座聳立的燈塔，有力地表達出自己的夢想，從而提醒我們那永垂不朽的格言”。雖然我國圖書館管理的規章制度基本已經健全，但卻沒有在圖書館理念方面形成自身的特色。盡管在圖書管理人員教育培訓方面，著重于制度，以達到約束其行為，推動其前進為目的，卻缺少圖書館理念的灌輸，這就導致圖書館窗口工作人員無法在日常工作中向外界和讀者傳遞圖書館的精神特質，體現不出圖書館的文化內涵。

（二）整體環境差，樹立形象意識弱。圖書館窗口存在著環境差的問題。首先，一些圖書館的窗口不干凈整潔，工作人員的物品亂擺亂放，工作設備滿是灰塵等，給讀者留下不好的印象。其次，有些圖書館忽略對窗口布局的關注，導致窗口缺乏和諧美。最后，一些圖書館窗口對辦公設備的不重視，不及時更新，導致服務效率降低等。因此，不注重窗口的環境建設不僅影響員工的工作，還使讀者降低了對圖書館的印象。

（三）要求不規范，缺乏人文建設。首先，我國圖書館窗口服務人員學歷大多不高，缺乏專業知識和能力。其次，我國圖書館窗口服務人員大多是非圖書館專業的，其受教育程度不高，工作隨意散漫，常常把自己視為一個管理者，缺乏服務意識。最后，把自身精力放在開發資源和運用新技術上，缺乏或忽略對圖書館人文素質的建設，是很多圖書館管理的通病。據有關數據統計，圖書館接到的投訴有百分之七十是窗口服務人員與讀者產生摩擦造成的。其言語沖突是產生摩擦的重要原因，因此急需加強圖書館的人文建設。

（四）培訓不到位，缺乏創新能力。由于圖書館窗口服務人員，實行倒班制，工作內容單一，上班時間長，缺少培訓和學習的時間，導致其創新能力不足。而窗口服務人員與讀者接觸最多，能更及時的了解讀者的需要，為圖書館的發展提供計策。因此，培養窗口服務人員的學習能力、創新力、觀察力、專業能力是圖書館管理工作的重要目標之一，也是建設好圖書館文化窗口的重要內容之一。

三、提升圖書館服務窗口文化內涵的具體措施

（一）培養有特色的圖書館理念。獨特的圖書館建筑，各有特色的館內藏書是區分圖書館規模的標準，而圖書館理念身為圖書館存在的核心思想，是區別不同圖書館最重要的標準。當前，國內外的圖書館都在致力于提取自身的圖書館理念。如澳大利亞某圖書館的理念：“圖書館就在您的身邊——無處不在，無時不在”。國內的圖書館近幾年來，通過館訓的形式闡述著自身的圖書館理念。如中國科學院圖書館館訓：“敢為人先，甘當人梯”。但我國卻沒有完全形成具有自身特色的圖書館理念，因此需要深入研究國外圖書館理念，借鑒國外的經驗理論，幫助我國圖書館樹立正確的理念，以此求得發展。要構建自身的圖書館理念，對窗口服務人員進行圖書館精神灌輸和文化教育是必不可少的。提高窗口服務人員的圖書館理念意識，讓理念根植于最接近讀者的服務窗口，在加強圖書館自身理念建設的同時，也向讀者傳達了圖書館理念。

（二）整頓圖書館窗口服務環境。圖書館服務窗口是一個直接向讀者展現自身形象的地方，因而要做好窗口的環境管理。首先，不僅要保證窗口服務處的干凈整潔，而且身為窗口服務工作人員，自身的東西不能隨意亂放。其次，還需要制定有關的窗口工作制度規范。如借閱制度，工作流程、崗位職責等，利用制度規范窗口服務人員的工作。最后，還需要完善和更新硬件設備。如可供存包的柜子、檢索簡易的機器、自助借還書機器等，給讀者提供存放物品的地方，節約讀者查詢的實踐，避免高峰期排隊借還書的問題，使讀者感受到極大的便利。

（三）加強窗口服務者人文素養。圖書館窗口服務工作者是圖書館形象的代表。加強窗口員工的道德修養，要求其在接待讀者時使用文明用語、尊重讀者、注重溝通。對于讀者提出的意見和建議，要認真聽取并積極改進，營造和諧的氛圍。在禮儀文化上，要注重自身的著裝和行為，遵守崗位禮儀和文明公約等制度。與讀者溝通要有足夠的耐心，不能凌駕于讀者之上。重視文明禮儀規范，能夠在一定程度上降低工作人員與讀者的矛盾沖突，營造一個和諧與寧靜的圖書館環境。

（四）重視窗口服務者的學習培訓。加強工作人員的學習培訓，增多培訓的機會，使員工成為建設學習型、創新型、先進型服務窗口文化的重要力量。一方面，挖掘窗口工作崗位上的先進個人，對其認真工作進行形式表彰，為其他的窗口服務人員提供學習榜樣。另一方面，要注重窗口服務人員的創新能力的培養，充分利用工作的間隙時間，組織員工學習專業知識，提升他們的專業能力，提高其創新的能力。

四、結語

提升圖書館窗口服務內涵是一項長期的工作。窗口文化形成是一個積累過程。怎樣建設富有文化內涵的圖書館服務窗口，形成有自身特色的服務窗口，讓讀者通過服務窗口感受圖書館文化，是圖書館工作人員應該思考的問題。

[1]王麗萍,李月華.高校圖書館文化特征及其建設思路[J].圖書情報研究,2010(01).

[2]李爽.構建和諧的圖書館服務文化提升優質的服務水平[J].白城師范學院學報,2014(03).