供電企業(yè)推廣費(fèi)控工作的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

鄭慧娟　徐嵐

(河南省電力公司國網(wǎng)開封供電公司,河南開封　475000)

供電企業(yè)推廣費(fèi)控工作的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

鄭慧娟徐嵐

(河南省電力公司國網(wǎng)開封供電公司,河南開封475000)

隨著營銷業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,國家電網(wǎng)公司對營銷自動(dòng)化水平、安全防護(hù)水平的要求越來越高。國家電網(wǎng)公司在《“十二五”電力營銷發(fā)展規(guī)劃》中明確提出了“構(gòu)建‘大營銷’體系,全面提高營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用的質(zhì)量和效率,實(shí)施營銷自動(dòng)化提升工程、推進(jìn)智能用電服務(wù)建設(shè),全面保障電費(fèi)回收。”費(fèi)控系統(tǒng)的推廣應(yīng)是其主要內(nèi)容之一。

費(fèi)控推廣關(guān)鍵點(diǎn)

2014年，國網(wǎng)公司正式推廣電力營銷費(fèi)控業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，總體上由實(shí)時(shí)(準(zhǔn)實(shí)時(shí))電費(fèi)計(jì)算、自動(dòng)催費(fèi)、自動(dòng)費(fèi)控、執(zhí)行效果評估四個(gè)環(huán)節(jié)組成，根據(jù)用電信息自動(dòng)采集的電能信息，進(jìn)行電量電費(fèi)實(shí)時(shí)(準(zhǔn)實(shí)時(shí))計(jì)算，依據(jù)費(fèi)控策略判斷費(fèi)控措施，如果用戶已達(dá)到停電催費(fèi)閥值，則進(jìn)行自動(dòng)停電催費(fèi)，催費(fèi)次數(shù)達(dá)到規(guī)定次數(shù)后，轉(zhuǎn)入自動(dòng)停電費(fèi)控處理，用戶繳費(fèi)成功后，觸發(fā)自動(dòng)復(fù)電處理，最后進(jìn)行費(fèi)控執(zhí)行效果評估，根據(jù)評估結(jié)果自動(dòng)優(yōu)化、調(diào)整費(fèi)控策略規(guī)則。

由此可見，費(fèi)控業(yè)務(wù)推廣的關(guān)鍵是“轉(zhuǎn)變用戶繳費(fèi)觀念”，由原先的“先用電、后付費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋雀顿M(fèi)、后用電”，大多數(shù)客戶一時(shí)無法認(rèn)可，所以必須按照“平穩(wěn)起步、逐步推廣”的原則，以便規(guī)避此項(xiàng)工作的推廣對供電企業(yè)帶來的幼稚服務(wù)奉獻(xiàn)。

1　首先是用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)維

因?yàn)橘M(fèi)控的實(shí)現(xiàn)是建立在電量電費(fèi)實(shí)時(shí)計(jì)算的基礎(chǔ)上，所以對用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維的要求也很高。所謂建設(shè)就是用電信息采集系統(tǒng)的覆蓋率，覆蓋率越高，發(fā)展費(fèi)控用戶的空間就越大。運(yùn)維是指對系統(tǒng)采集成功率的要求。國網(wǎng)公司曾明確對系統(tǒng)采集成功率的要求是不低于98%，但是眾所周知，設(shè)備質(zhì)量、運(yùn)行環(huán)境、施工進(jìn)度、通訊信號(hào)以及系統(tǒng)后臺(tái)的穩(wěn)定性等都是影響采集成功率的重要因素。因此，用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)中的供電企業(yè)，如果推廣費(fèi)控工作，一定要建設(shè)和運(yùn)維同時(shí)抓;系統(tǒng)覆蓋率已經(jīng)達(dá)到100%的供電企業(yè)更要建立健全的運(yùn)維體系，將系統(tǒng)采集成功率至少維持在98%以上以確保費(fèi)控系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2　其次是優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范

實(shí)施遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)能夠很好地規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，提高電費(fèi)回收率。但是，由于遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)流程較為復(fù)雜，受通訊、客戶信息繳費(fèi)方式等外界因素影響較大，容易引發(fā)用戶質(zhì)疑或投訴。所以我認(rèn)為，費(fèi)控工作推廣之初，一定要想用戶解釋清楚什么是費(fèi)控業(yè)務(wù)，實(shí)行遠(yuǎn)程費(fèi)控與什么優(yōu)勢，堅(jiān)持客戶自愿的原則和用戶簽訂費(fèi)控協(xié)議并合理設(shè)置預(yù)警閥值;還要利用多種渠道和方式，向用戶宣傳現(xiàn)金繳納、銀聯(lián)刷卡、網(wǎng)上銀行、支付寶、手機(jī)支付、代扣等繳費(fèi)渠道。主要原因是費(fèi)控推廣工作涉及面廣、難度又大，在傳統(tǒng)收費(fèi)模式的基礎(chǔ)上，抄收員增加了很大的工作量，他們一時(shí)難以接受。對于客戶就更不用說了，顛覆式的繳費(fèi)模式更是難以理解。因此，如何讓基層員工徹底接受、理解甚至主動(dòng)的推廣費(fèi)控工作很關(guān)鍵。筆者認(rèn)為，培訓(xùn)不失為一個(gè)好的解決辦法。具體做法是:以基層員工需求為基石，了解他們關(guān)于費(fèi)控推廣工作的知識(shí)缺口，從而在事實(shí)的基礎(chǔ)上決策，制定培訓(xùn)方案;同時(shí)豐富培訓(xùn)形式，并且在工作中可以互相切磋、增進(jìn)交流的機(jī)會(huì)，造就費(fèi)控工作的大環(huán)境。至于用戶，只有通過各種宣傳手段、結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，促使用戶慢慢接受和認(rèn)可此種繳費(fèi)模式。

表1　XX部門新簽費(fèi)控用戶統(tǒng)計(jì)表

3　接著就是推廣方案

可將用戶分成以下幾類，并制定不同的推廣方案:

3.1新裝增容用戶推廣方案

所有新裝及增容用戶簽訂費(fèi)控電費(fèi)結(jié)算協(xié)議。(1)高壓用戶申請用電或增容時(shí)，客戶經(jīng)理須告知用戶即將成為費(fèi)控用戶;供電方案審核時(shí)，確保用戶安裝智能開關(guān);方案答復(fù)后，簽訂供用電合同的同時(shí)，營業(yè)與電費(fèi)室、農(nóng)電工作部負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)用戶《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》(費(fèi)控協(xié)議)的簽訂，并在合同簽訂后按照客戶自選的額度確認(rèn)用戶預(yù)存電費(fèi)已經(jīng)到賬。(2)低壓用戶申請用電或增容時(shí)，業(yè)務(wù)受理員須告知用戶簽訂費(fèi)控協(xié)議，并預(yù)交電費(fèi)。協(xié)議簽訂并預(yù)交電費(fèi)后，用戶可領(lǐng)取禮品一份。配套小區(qū)低壓用戶申請用電時(shí)，由客戶經(jīng)理通知開發(fā)商負(fù)責(zé)繳納所有低壓用戶的預(yù)存電費(fèi)(3)營銷系統(tǒng)相關(guān)工作流程:大廳工作人員在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)點(diǎn)開“費(fèi)控申請信息”界面，填入相關(guān)內(nèi)容即可，其余環(huán)節(jié)按正常流程推進(jìn)。(4)收取預(yù)存電費(fèi):用戶首次預(yù)存電費(fèi)，可通過轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)銀、自助繳費(fèi)終端、支付寶以及社會(huì)化代收點(diǎn)方式繳納。配套小區(qū)用戶由開發(fā)商統(tǒng)一繳納預(yù)存電費(fèi)時(shí)，客戶經(jīng)理需將繳納明細(xì)傳遞至營業(yè)與電費(fèi)室，確認(rèn)新裝流程在營銷系統(tǒng)內(nèi)啟動(dòng)后，通知賬務(wù)班作賬務(wù)處理。其他用戶繳納預(yù)存電費(fèi)后，各營業(yè)廳(供電所)須及時(shí)日結(jié)，賬務(wù)要及時(shí)對賬，確保電費(fèi)賬務(wù)準(zhǔn)確無誤。

3.2正常用電客戶推廣方案

(1)社會(huì)化代收點(diǎn)每發(fā)展一戶費(fèi)控用戶獎(jiǎng)勵(lì)1元。(2)營業(yè)及電費(fèi)室、農(nóng)電工作部、營業(yè)廳需每天將前一天簽訂費(fèi)控協(xié)議并預(yù)存電費(fèi)的用戶明細(xì)報(bào)至營銷部電費(fèi)電價(jià)處統(tǒng)一導(dǎo)入費(fèi)控系統(tǒng)。(格式如表1)

3.3欠費(fèi)用戶推廣方案

營業(yè)與電費(fèi)室結(jié)合各自欠費(fèi)用戶情況，和欠費(fèi)用戶簽訂費(fèi)控協(xié)議后將明細(xì)報(bào)至營銷部電費(fèi)電價(jià)專責(zé)處，統(tǒng)一導(dǎo)入費(fèi)控系統(tǒng)。(格式同上)。

3.4已有預(yù)存余額用戶的推廣方案

營銷部每月月初從系統(tǒng)中提取預(yù)存金額超50元以上的用戶明細(xì)，由營業(yè)與電費(fèi)室及農(nóng)電工作部負(fù)責(zé)和用戶簽訂費(fèi)控協(xié)議后，報(bào)至營銷部電費(fèi)電價(jià)專責(zé)處統(tǒng)一導(dǎo)入費(fèi)控系統(tǒng)。

4　最后是費(fèi)控業(yè)務(wù)的管理及相關(guān)注意事項(xiàng)

(1)營業(yè)與電費(fèi)室與農(nóng)電工作部在用戶簽訂費(fèi)控協(xié)議后，需將用戶留在協(xié)議上的手機(jī)號(hào)碼和營銷系統(tǒng)中的進(jìn)行核對，如發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)通過營銷系統(tǒng)內(nèi)“催費(fèi)電話更改”流程及時(shí)修改。(2)營業(yè)與電費(fèi)室與農(nóng)電工作部建立費(fèi)控系統(tǒng)運(yùn)維體系:安排專人，對系統(tǒng)內(nèi)費(fèi)控用戶進(jìn)行監(jiān)控，負(fù)責(zé)工單的處理;對于預(yù)存電費(fèi)達(dá)到預(yù)警值的用戶，系統(tǒng)發(fā)送短信的同時(shí)，抄收員需進(jìn)行線下催費(fèi)。(3)費(fèi)控工作開展的同時(shí)，營業(yè)與電費(fèi)室需提高各自轄區(qū)內(nèi)電采系統(tǒng)的覆蓋率和抄通率，以確保費(fèi)控系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。(4)費(fèi)控業(yè)務(wù)開展后，賬務(wù)班的工作量將大大增加，應(yīng)加強(qiáng)賬務(wù)管理。