以“近、精、靜、凈”打造中國一流的SPA企業——由上海御龍灣SPA會所的管理理念引發的思考

文/廖仲康

“近、精、靜、凈”四個字，在漢語讀音上幾乎沒有差別，但其含義完全不同。筆者這幾年在同各地高端休閑服務業管理精英閑聊時，不少人都會用不同的表述講到高端管理秘訣，概括起來就是“近、精、靜、凈”這四個字。這四個字，看似簡單，但要真正做到，決非易事。一些管理行家認為，“近、精、靜、凈”四個字，對于一個高端休閑服務企業，既是一個企業的管理理念，也體現了一個企業的服務水平。

位于楊高中路花木行政區的上海御龍灣SPA會所，創建于2012年12月，是一個專門為高端消費群體提供保健養生的休閑場所。在如今上海灘高端保健養生休閑場所林立，競爭異常激烈的情況下，御龍灣SPA會所在不到兩年的時間里，已擁有固定會員700余人，其中不泛有上海改革開放以來在事業上很有成就的企業家和社會名流。出于好奇心，也出于職業習慣，筆者最近拜訪了御龍灣SPA會所的總經理朱玉喜先生。朱總是個地道的上海人，十年前，他參與了全國一家以經營高端休閑服務業著稱的企業集團的創建工作，先后打造了該集團在上海、北京、廈門等地的旗艦店，從工程管理到行政管理，朱玉喜先生都是業內公認的管理行家。2011年，在上海享有盛譽的界龍集團有意在高端休閑服務業上有所發展，聞名找到了朱玉喜。朱先生在高端休閑服務行業滾打了十年，十年的職業生涯，他深深感到，隨著我國改革開放的不斷深入，社會經濟的不斷發展，人們對健康的問題越來越重視，尤其是一些已經積累了一定財富的成功人士，已經開始把一部分財富轉移到自身的保健養生上，高端的保健養生休閑服務業在中國有很大的潛在的廣闊市場。有心在有生之年施展自己抱負的朱先生，也夢想有一個可以施展自己才能的舞臺，打造一個能體現中國水平的高端養生服務企業。界龍集團的盛情，給朱玉喜的“創業夢”提供了一個機遇。為報答界龍集團的知遇之恩，同時也想在中國的SPA行業闖出一番事業，兩年多來，朱總用十年積累的經驗，把“近、精、靜、凈”這四個字做到了極致。

接待要“近”

朱總認為，作為一個為高端消費群體提供休閑養生的企業，首先要在“近”字上下功夫。近者，就是要為消費者提供貼近服務，讓消費者有賓至如歸，甚至有比家更溫馨的感覺。每一個御龍灣的會員，都有一本會籍檔案，會員一旦入籍，電子檔案就即會顯示會員的年齡、性別、企業名稱、職務。在第一次消費之后，其會籍檔案中又會新增添不少內容，比如喜歡喝什么茶、吃什么菜、是否抽煙、有沒有修腳的習慣，按摩的力度是輕還是重，喜歡靜養還是比較健談等等。在你第二次來御龍灣的時候，你就會驚喜不斷，因為在每一個服務環節，服務員和技師不僅能叫出你的尊稱，而且都能知道你的習慣愛好，無須你開口，服務員都已為你準備好一切，甚至在做按摩的時候，按摩的力度也會恰到好處，讓你感到特別的親切和溫馨。御龍灣對客人實行的是一對一的服務，客人無論到那一個服務區域，總會有人預先在那里等候，在御龍灣決不會發生客人在需要服務的時候要大聲呼喚的情況，因為有服務員隨時在你身邊，即使客人在休息的時候，一旦按下服務按鍵，在不超過三十秒的時間里服務員就會出現在客人身邊。

御龍灣的貼近服務講究的是細節，在上海一些高端保健養生休閑會所里，基本都實行一對一服務，但像御龍灣做的這樣仔細，這樣貼近，實在少見。

技術要“精”

在生產制造領域，產品質量是一個企業的生命，在服務性行業，服務質量便是決定一個企業在市場里是否能生存的關鍵。尤其在高端的SPA行業，是否擁有一批技術過得硬的按摩技師，是一個企業能否在市場上生存的首要條件。朱玉喜先生在SPA行業滾打了十年，他深知按摩技師在行業的重要性。所以，自御龍灣創業以來，他一直把對按摩技師的選拔和培訓放在企業工作的首位。不惜重金，邀請名師培訓技師，吸取中式、韓式、日式、歐式、泰式按摩技法的精華，獨創了御龍灣按摩指法。御龍指壓結合了中式經穴調理、古典泰式牽拉、臺式頸椎熱療等手法，講究作用于肌表，調節陰陽平衡，疏通氣血經絡，調理臟腑，清除疲勞，增強人體免疫功能；御龍油壓主要是傳承中式與歐式手法的精髓，以推經點穴為主，細膩手法為輔，力度剛柔并濟，以技師精湛技藝輔以優質精油疏通全身經絡，達到了強化臟腑機能，調節血液循環，緩解衰老，緊實肌膚，改善亞健康，提高免疫力，達到排毒養生的功效。而御龍至尊調整則結合御龍指壓和油壓手法的精髓，創新加入了循經大療，以皮膚作為施術部分，用溫熱毛巾為導體，敷上特別的“火龍液”循經調整，達到溫經通絡，行氣止痛、祛風險溫，扶陽困脫等保健功效。

凡是到御龍灣做過SPA的人，都感覺到御龍灣的指壓和油壓獨樹一幟，做完SPA都會感覺渾身輕松，精神煥發。一些有慢性疾病的顧客，在御龍灣做了一個時期的SPA以后，也有一定的輔助療效。俗話說“酒香不怕巷子深”，御龍灣SPA會所并不是在鬧市區，也從不做廣告，但御龍灣SPA會所獨創的按摩手法，卻美名遠揚。許多來御龍灣做SPA的人，就是沖著御龍灣神奇的按摩手法而來。

環境要“靜”

現代SPA有一個重要理念，那就是“靜”。靜有助于放松心情，有助于消除疲勞，有助于忘記煩惱。因此，現代SPA往往把“靜”看作是環境的第一要素。現在的綜合性浴場，包括有一定規模的足浴店，也有SPA項目。一些高端消費群體之所以選擇高端的SPA會所而舍棄浴場和足浴店，一個重要原因，就是覺得浴場和足浴店過于喧鬧，不利于靜心養生。高端的SPA養生會所區別于一般的綜合性大浴場的重要標志，就是SPA會所少了大浴場的一片喧鬧，多了養生會所的一份舒適和寧靜。朱玉喜為了給所有來御龍灣休閑養生的客人營造一個舒適寧靜的環境，在“靜”字上做了大文章。進入御龍灣SPA會所，電梯基本是客人自己專用，走進吧臺，不會有第二人讓你來等候，即使是幾十平方沐浴的大池，也往往是一個人獨自享用；耳邊偶爾會飄過的古典音樂，帶給你的也只是一種幽靜的感覺。所有服務人員講話必須細聲細語，這是御龍灣的一條重要規矩；客人在休息時決不允許去打擾，只有客人在按鈴后，服務員才能進入客人的房間，這是每個服務員必須遵守的準則。喝茶聊天的地方與休息區也完全隔斷，即使是用餐也都是幾個人的小餐廳，不會受到四周的干擾。在御龍灣的客人中，不少是企業家，整天忙忙碌碌，精神高度緊張，他們到御龍灣來，除了保健養生，還有一個愿望，就是尋求一份寧靜，尋找一個與世隔絕的世外桃源來忘卻煩惱，讓身心得到徹底放松。他們覺得，御龍灣做到了。

衛生要“凈”

隨著人們物質生活水平的不斷提高，對公共場所的衛生要求也越來越高，尤其是一些高消費的群體，對衛生的講究，更是近于苛刻，作為一個接待高端消費群體的SPA會所，御龍灣把衛生工作視為重中之重。進入御龍灣SPA會所給人第一感覺，就是干凈。電梯間、走廊邊都是一塵不染；打開換衣櫥，第一個涌入你眼眶就是一條疊放整齊，充滿香水味的雪白毛巾；在走向淋浴和浴池的路上，不會有一點水滴，走進衛生間也決不會聞到一點異味；淋浴間客人用后就有專人清洗，沐浴大池的水天天更換；所用的沐浴、洗發露、精油和護膚產品一律是原裝進口的，所用浴衣、所用毛巾、床單、枕套不僅是全棉制的，都選用高端產品，用過后都送往上海有較高資質的洗滌公司嚴格清洗消毒，且不論是否損壞，都定期更換；所以，無論是浴衣還是毛巾，給人的感覺幾乎是全新的，沒有任何破損和污點。御龍灣的干凈，讓所有的客人感到放心，贏得了客人的贊揚。大家一致的感覺是，同樣的價格，同樣的環境，到御龍灣感覺就是放心、舒心。

隨著人們生活水平的不斷提高，保健養生的理念也不斷增強，SPA行業有著廣闊的市場。但另一方面，由于市場不斷擴容，如今，SPA行業競爭也日益激烈，尤其是高端SPA休閑會所，更是高手林立，要在這個領域有一席之地，實屬不易。一個品牌的樹立，一個企業的信譽，不是一朝一夕所能形成的，而是要靠長期的艱苦奮斗。變幻營銷策略，熱衷于廣告宣傳，只是權宜之計。SPA企業要真正求得長遠發展，就得像御龍灣那樣，扎扎實實練好內功。細節決定成敗，這是任何一個搞企業的人都應牢記的原則。