規范窗口標準化管理的實踐應用

王小妮

摘 要：隨著醫院職業道德建設的開展，醫院對窗口服務的質量有了更高的要求。但是，若沒有標準化的管理模式，就不會長時間地保持住窗口服務質量，仍然不能更好地滿足廣大患者要求。鑒于此種狀況，本文就醫院窗口服務現狀、服務質量出現問題的緣由，以及如何建立標準化服務模式，淺談一下如何將學習培訓與監督管理融合在一起，創建科學管理體系，建立有效工作機制，落實“窗口服務規范”標準化管理。

關鍵詞：醫院窗口標準化；管理；應用

1 概述

醫院窗口的服務質量代表著醫院的形象，是患者來院對醫院環境的第一印象。因此，窗口員工的整體綜合素養直接代表著醫院的形象，統一的制服、統一的舉止、規范的言行、雅致的環境、真誠的服務共同組成了員工的綜合素養。但是，在現實中，就醫的患者和陪護的家屬見的更多的是整齊劃一的外表裝扮，見不到真誠的服務。造成這種窘態既有醫院的客觀原因，也有就醫者的主觀認識。能夠起到決定作用的因素是醫院方面的原因。由此可知，醫院管理者必須狠抓各個窗口的服務質量，必須打造標準化的窗口管理模式。

2 當前窗口服務存在問題

作為稀缺資源，醫院的服務供需矛盾一直未能得到徹底的解決，加之醫院工作者個人思想認識、個人經濟利益觀念驅動等原因，窗口服務質量經常處于不盡如人意的狀態。

2.1 服務缺乏耐心 患者來到醫院，希望能夠得到有效的治療和溫暖的接待，但是，在各個窗口，他們遭遇到的是不耐煩的對話與冷若冰霜的顏面。究其原因，窗口服務人員每天面對成百上千的類似情況，早已“見怪不怪”，產生了心理疲勞，自然會受自身習慣性心理活動支配，對患者缺乏應用的理解和關愛。

2.2 工作缺乏細心 針對窗口人員缺乏細心的工作狀態，患者形象地將其總結為“三長一短”，短，指的是接待時間短，診斷時間短；長，指的是掛號排隊時間長，門診等待時間長，等待診斷結果時間長。造成患者看病難的最主要原因是醫護人員缺乏必要的責任心。

2.3 濫用藥品儀器 在醫院建設日趨精美的今天，大量高精尖儀器設備提高了診斷病情的水平，一方面造成醫療工作者對儀器診斷產生依賴心理，另一方面受經濟利益驅使，不論病情大小，一律開出儀器檢查單據，將輕說成重，將小說成大，隨之而來的是大藥方、大劑量。既造成醫療資源的浪費，又加劇了患者的經濟負擔，埋下了醫患矛盾的隱患。

2.4 閉門羹現象嚴重 不可否認，某些醫療工作者由于承擔著教學、科研等其他任務，不能完全遵守醫院制定的坐診時間，對于這種情況，只要及時告知患者，一般都能獲得諒解。但是，有些醫療工作人員，打著開會等旗號，實則干著串崗、怠工等事情，而且在經濟利益的誘惑之下，經常這般鉆管理空子，造成門診時間不到崗的情況出現，病人很是反感。

2.5 各環節推脫責任 醫院窗口，包含掛號、診斷、收費、治療等各個環節。目前，各個環節之間的配合度較低，本位主義思想嚴重，對于患者詢問到的其他環節事務，或是無人理睬，或是找借口回避，讓患者不由地心生疑惑。更為甚者，病情比較復雜的患者前來就醫的時候，相關專科的醫療人員或是不能及時到位，或是找借口推卸責任，增加了醫患矛盾爆發的可能性。

3 標準化管理的實踐應用

以上種種不文明、不盡責的亂象，除去極少數不可抗力因素導致之外，對于大多數情況，其中的關鍵因素是人的問題。只有從“人”這個因素入手，從根本上實施標準化管理，才能實現提升窗口服務質量的目的。為此，我們引入了5S管理機制。5S即，服務語言（serving language）、服務流程（serving procedure）、服務環境（serving envirorment）、服務素養（serving attainment）、服務理念（serving concept）。

學習、貫徹、運用5S管理機制，可以從根本上改善工作環境，提升工作面貌，培養敬業精神，養成良好的工作習慣。

3.1 服務語言 針對不同的崗位特點，編撰掛號、收費、門診、住院等窗口的文明用語和崗位忌語，將其納入《服務規范》，組織全員開展學習，建立考核機制，落實執行情況，為入院的患者及其陪護人員營造溫暖、親切、尊重的氛圍。

3.2 服務流程 針對患者的心理需求和病情需要，我們執行“兩短兩長”的服務流程，即，縮短掛號、收費、取藥的時間，縮短入院出院辦理時間；增加查房、巡護時間，增加檢查、診療時間。為此，我們針對不同的崗位，實行了不同的排班安排，打破平均主義，執行彈性工時。在早上掛號密集時段，增設掛號窗口；在掛號高峰期之后，變部分窗口為收費窗口；另外，增加網絡掛號職能，所有這些，都有效地實現了分流，縮短了時間。

3.3 服務環境 一方面，增加了專業保潔人員的培訓力度，明確了環境保潔的標準與考核制度，從專業技能、職業操守、管理監督等方面督促保潔人員勤于打掃、保持干凈亮麗的工作環境。另一方面，按照5S管理標準，加強窗口工作人員職業道德培訓，將著裝形像、維護環境、保持清潔等納入到“服務環境”的專項考評之中，形成有效的約束機制，變被動維護窗口環境為主動改善窗口環境。通過長期堅持以評促改、以評促進的活動，形成了規范化的環境保潔習慣，創造了全新的、整潔的服務環境，提高了工作人員的積極性，讓患者及其家屬感受到了溫馨的呵護氛圍。

3.4 服務素養 醫院服務，是建立在分工細致、高超技能的基礎之上的服務工作，其中任何一個小環節的失誤，都可能產生嚴重的不良后果，都可能引發嚴重的醫患糾紛。因此，增強每一個醫療工作人員和醫院工作人員的服務素養是十分必要的。從日常工作的細節做起，規范工作流程，規范工作行為，塑造為對方著想、為對方考慮、向對方提供方便的服務意識，提高工作的主動性，保證環節的流暢性，增強服務的深入性。從人員的思想意識抓起，通過連續性的培訓與要求，將被動接受、被動執行變為主動維護、主動執行，讓服務工作成為不落痕跡的習慣，打造新型企業精神文明并由此帶動全員服務意識的提升。

4 結束語

總而言之，作為服務型單位，建設以服務為核心理念的現代標準化管理是社會發展的必然要求。醫院的各個窗口，是體現醫院服務意識的舞臺，為了塑造良好的工作風氣，必須以剛性制度為制約手段，以人性化服務為工作導向，以精細化管理為組織行為，以全體員工為管理范圍，堅持常抓不懈，才能最終顯現標準化管理的良好效果。endprint