孫一江 北京紅楓婦女心理咨詢服務中心
公益機構如何建立信任關系
孫一江 北京紅楓婦女心理咨詢服務中心

我進入公益圈不到5年,算新人;但已深切感受到“信任”的價值。
在騰訊樂捐發起的《還失獨父母生的希望》項目,是第一次為心理服務進行公益眾籌。4萬多元,3個星期就完成了籌款目標。其中我發起的兩個“一起捐”,籌款一萬多元;很多參加過紅楓活動的失獨父母,也主動成為捐款人。
前些天,到北京亦莊經濟技術開發區做公益培訓。活動結束時,一位陌生的社區干部找到我,說社區有3戶失獨家庭,需要心理服務。幾天后,又接到來自這個社區的電話,在了解了紅楓失獨家庭工作模型、可以提供的服務后,這位社區干部立刻表示:服務失獨家庭如果需要經費,他們來買單。
“信任”就是這樣,在給你愉悅感覺的同時,帶來公益機構特別需要的資金。
而“信任”缺失帶來的,則不僅僅錢的問題。2013年雅安地震后,我帶紅楓的項目組去為災區學校的教師開展心理減壓活動。天全縣的一位小學校長在活動開始前坦言:“我很擔心活動能不能達到老師們預期的效果”。是啊,他要為這個活動放學生兩天假,老師們要因此給學生們補兩天的課;如果活動效果不佳,他一定會被老師們罵!如果他對我們沒有基本的信任,一定不會冒這個險。
除了資助方、受益方,公益機構還需要項目的所有利益相關方對自己的信任:志愿者出于信任,才會持續參加你的公益活動;媒體出于信任,才會深入采訪報道你的項目;合作方出于信任,才會與你聯手;供應商出于信任,才會允許你賒賬……
盡管“信任”如此重要,許多公益機構卻時不時遇到“信任危機”。遙遠的“郭美美事件”帶給紅會的麻煩就不說了,今年某市政府采購結項評審時,有的機構項目官員袖著兩手去,檢查組專家見都沒見就通過了;有的機構拖了偌大一箱子材料去,足足談了一小時,還差一點兒沒通過!
“信任”怎樣才能和公益機構形影不離?竊以為,一要真實,二要真誠。
真實的信息,是信任的基礎。申請項目的信息、籌資文案的信息、活動記錄的信息、結項報告的信息、媒體發布的信息、財務公開的信息、志愿者補貼的信息,等等,都應該是真實的。有個公益機構項目的中期評估沒有通過,原因之一,就是他們在一個活動中掛了兩個橫幅,而兩個橫幅上的資助方并沒有共同資助一個項目;這樣弄虛作假的信息,會成為公益機構的致命傷。
“信任”怎樣才能和公益機構形影不離?竊以為,一要真實,二要真誠。
也有一些公益機構,并不作假,但也沒有樹立起值得信任的形象。究其原因,很容易想到現在很多人在用的“滴滴”等打車軟件。一種前所未有的信任關系,正在司機與乘客之間悄然形成:乘客到達目的可下車后再用手機付款,司機可以立刻去接下一單生意,并不擔心乘客賴賬——軟件系統記錄的電話、身份以及賬號等一系列信息,形成了一個有效的監測體系,假如乘客沒有及時付款,至少可以電話催款。而那些沒有作假卻也缺少信任關系的公益機構,正是在項目執行中缺少這樣一個監測評估體系。結果,項目即便做得再好,缺少評估信息,也很難令人信服。如果在申請項目時即提供科學的評估方案,包括評估內容、評估指標、評估方法、評估人,將監測、評估貫穿活動始終,結項報告中有一系列評估結果,那么,即便工作中有一些小失誤,也不會影響信任關系的建立。
說到“真實的信息”,不能不提及公益項目的“管理費”。由于中國公益事業發展的“初級階段”,許多人至今深信世間存在“零成本公益”;許多地方政府采購的公益項目預算中仍然只能有不超過2%的管理費!殊不知,即便是一個書包,送到鄉下也需要運費;而一個公益機構的運轉,需要租房、設備、人員、辦公等經費(如果沒有足夠好的薪酬,很難有足夠多足夠優秀的人才持續地服務于公益機構);如果相關的制度建設不能盡快跟上,錯誤的認知不能盡快轉變,公益項目預算、決算中逼良為娼的“真戲假做”,恐怕在所難免。
真誠的態度,是信任的保障。
在鳳凰網與“植樸磨坊”、零點研究咨詢集團共同進行的一項調查中,40.6%的受訪民眾對“為公益機構捐款捐物”持觀望或不主動的態度。在不信任公益機構的人群中,有66.5%的人認為公益存在著不透明交易,40.5%的人認為是利益集團的宣傳機構,還有將近一半的人認為公益活動的走秀成分很大。
“走秀”就是不真誠,這類活動有多少,不得而知;更多存在的問題,是為活動而活動,好像活動做了,項目的任務就完成了;一些負責活動執行的項目官員,甚至連項目書都沒看過(有的是機構不給看),從何考慮活動與項目目標的關系!
公益機構,是持續地帶來改變的組織。公益項目預期的改變發生了,項目的活動才真正有意義。當公益人以真誠的態度為項目的目標努力時,即便是很微小的改變,每個人也都會感覺到。對這個公益機構的信任,也就在這小小的改變過程中,一點一點長大了。