電力組織中優質客服團隊的建設

田玉倩

惠州供電局客戶服務中心

電力組織中優質客服團隊的建設

田玉倩

惠州供電局客戶服務中心

隨著我國社會經濟的飛速發展，人們對于生活質量的要求也越來越高，而電力資源作為與人們生產生活息息相關的能源產業，正受到人們越來越多的關注?，F階段，電力企業首要的任務是在保障電力資源的正常供應的基礎上提高服務的質量。本文主要通過對電力企業客服工作的現狀進行闡述，淺析客服團隊建設的重要性，從而提高電力企業的整體服務質量。

電力企業；客服工作；團隊建設

客戶服務工作是指一種以客戶為導向的綜合服務體系，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。客戶服務工作是電力企業與用戶之間的紐帶，它不僅代表著企業的形象，還是雙方相互了解的重要手段。但現階段，我國大部分電力企業還沒有意識到客戶服務團隊和體系建設的重要性，使得企業與用戶之間發生了脫節，從而限制了電力企業的發展。

一、電力企業客戶服務工作現狀

電力資源是我國重要的能源產業，也是人們的生產生活必不可少的資源，我國一直非常重視基礎能源的建設。迄今為止，我國的電力行業已經形成了一套具有我國特色的發展模式和行業體系，但是在電力資源的管理過程中，電力企業只是一味的追求供電系統的創新和發展，卻忽視了客戶服務質量對于企業發展的重要性，導致了電力企業與用戶之間發生脫節，不能快速的將用戶反饋的信息上報到企業相關管理部門，從而影響了電力企業在用戶中的形象。

當前我國電力企業的客戶服務工作發展時間尚短，沒有形成有效的服務體系。大部分電力企業的客戶服務工作還處于被動的服務狀態，往往是當供電設施發生損壞，或者是在用戶用電出現問題時，由用戶向供電機構的客服進行反饋，然后供電機構的工作人員再到故障地點進行故障排除。一個問題的上報往往需要經過許多部門和環節，不僅浪費了大量的時間，使工作效率大大的降低，還影響了用戶的用電質量，使用戶的滿意度下降。而且被動的服務狀態，只是解決用戶所上報的問題，并沒有對整個電力系統進行檢查和維修，用戶上報的問題大部分只是小范圍的故障，在進行故障維修時，工作人員往往只是解決了眼前的問題，卻忽視了故障產生的原因和其他的安全隱患，這樣整個電力系統中還是存在著許多不穩定性。

二、客戶服務團隊的建設

客戶服務部門不是企業的營利部門，因此，很多企業并不會在客服部門的運營和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多企業客服部門都處于可有可無的尷尬境地，而且客戶服務部門與其它部門的協調與合作上也有所欠缺，但是眼前的利益和企業的長遠利益是需要企業的決策者進行深入考量的，要想企業獲得長遠的發展，必須加強客戶服務團隊的建設。

1.加強內部管理

隨著電力體制改革的深入，服務觀念的更新，提高服務質量，提升服務水平，已成為電力企業發展的必然要求。客戶服務作為電力企業的服務窗口，更要嚴格的執行內部管理制度，規范服務行為。內部管理工作是企業規范自身行為的重要手段，在制定內部管理體系時，要按照國家和各級政府的有關規定，并根據客戶服務工作的運行情況，在原有的工作規范、工作標準和崗位職責上進行修改和重新制定，從而客戶服務工作的運行水平和服務質量，建立起完善的客戶服務體系。

2.提高服務營銷意識

首先是建立全員的服務營銷意識，轉變服務營銷觀念，以適應形勢的變化。所謂觀念的轉變是指傳統經營觀念向現代經營觀念轉變。企業經營觀念是其經營環境的反映，并且只有與環境相適應，才能引導企業不斷發展，電力企業經營環境正在發生重大變化，客觀上就要求樹立起服務求市場，質量求效益和改革創新的觀念，必須建立起以市場為導向，以優質服務為手段，以最大限度滿足客戶的需求為核心的營銷觀念，而所有這些觀念必須是全員的，僅靠電力營銷崗位的人員是遠遠不夠的。只有全員意識都改變了，整個服務的流程在執行期間才不會遇到阻礙。其次是進一步規范服務流程，把服務快捷、方便客戶置于制定流程的首要位置，不但要建立起一套與服務過程相適應的流程體系，而且在規范的服務流程基礎上，通過計算機參與到流程的過程管理中，提高流程運行的規范性。再次，要明確各部門在服務中的角色與職責，提高他們在營銷服務中的主人翁意識，在進行故障檢修時，確定第一負責人，這樣可以有效的避免推諉、塞責情況的發生。真正形成以電力客戶服務團隊為龍頭的服務體系。

3.構建學習型團隊

無論是面向智能電網中的數據展開分析和工作，還是進一步提升主動客服的思想意識，都需要客戶服務工作團隊中的所有成員不斷深入學習，提升自己的思想意識和專業素養，只有客戶服務人員具有很高的專業素養才能真正提升電力組織的客戶服務工作質量。學習型團隊的建設，除了相關部門應當關注的團隊自身專業素質，并且據此為整個團隊提供的具有一定針對性的培訓等以外，更為重要的在于為團隊建設起開放的知識系統。從數據的角度看，知識系統的建立能夠幫助相關工作人員學習到不同狀況下應當做出的正常反應和處理方式，而從實際工作的角度看，如果能夠為客服團隊建立起一個內部的，實現自由和舒適溝通的環境，幫助其分享和發現存在于工作中的經驗和問題，對于進一步提升團隊內部工作水平必然有著積極的意義。與此同時，人力資源部門應當充分鼓勵學習態度和習慣的養成，唯有如此才能實現團隊學習精神的塑造，并且進一步實現提升客戶服務工作質量的最終目的。

4.構建閉環績效管理

客戶服務團隊管理的根本是對于團隊中每一個客服人員的管理，因此，在電力企業中，要想提高客服人員的服務水平和服務質量，最為有效的方法就是實行績效管理制度。所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程，績效管理的目的是持續提升個人、部門和組織的績效，給企業帶來更多的經濟效益。當前我國電力企業的人力資源管理已經相對成熟，績效考核系統的發展也趨于完善。但是現階段我國大部分電力企業客戶服務團隊的績效管理工作，還是依賴于被動的客戶服務工作展開的，而對于主動客戶服務，由于數據的引入一直未能真正深入到客服工作中去，因此給予主動客服的績效環節也有所缺失。對于這一方面，可以適當加重主動客服工作的績效權重，切實促進客服工作人員主動分析數據和發現問題的行為產生。應當關注的不僅僅包括客戶服務工作人員是否在面對數據的時候實現了主動的分析，更在于客戶服務人員是否能夠主動分析出電力需求環境中的特征，甚至提出相應的關于電力供給網絡發展趨勢的建議。

三、結論

客戶服務工作是一個企業的文化修養和綜合素質的代表，也是企業與用戶相互了解的重要平臺，因此，電力企業要對客戶服務工作足夠的重視，加快客戶服務團隊的建設，提高電力企業的整體服務質量，使電力行業健康的發展。

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