電水煤一體化服務平臺的探索與實踐

余穎娜 錢麟

國網浙江省電力公司舟山供電公司

電水煤一體化服務平臺的探索與實踐

余穎娜 錢麟

國網浙江省電力公司舟山供電公司

引言

長期以來，舟山市電、水、煤三項公用事業在各自領域和渠道為客戶提供服務，由于全市的電水煤營業廳地理位置分布不均，服務人員數量和水平參差不齊，三家單位都面臨營業廳繳費壓力大，客戶催費難等問題，公共事業領域的服務效率難以提升。本文分析了舟山群島新區電、水、煤三家單位在抄表、收費、催收等環節的現狀和存在的問題，結合國內其它地區的工作經驗和不足之處，進而提出了公用事業一體化服務平臺建設思路和方案，努力在舟山群島新區打造電、水、煤公用事業一體化服務平臺，提出切實可行的工作措施，并制定出科學超前的發展方向。

1、電水煤一體化的產生背景

根據我公司前期對定海區電、水、煤三家單位的營業廳，人員數量以及業務范圍的市場調研，總結基本情況如下：舟山供電公司是隸屬于浙江省電力公司的地市級電力企業。公司管理的兩區兩縣共有電力客戶53余萬。其中本島有電力客戶40萬余戶，抄表催費人員155人，每月25日后需要催費的戶數約8萬戶，人均催費戶數400戶。催收方式包括通知單催收，短信催費、電話催收和上門催收。舟山市自來水公司共擁有約33萬戶的用水戶，其中居民用水戶數約32.5萬戶，企業5000戶。自來水公司在定海區共有11家營業廳，營業廳業務人員共計約50人。定海區現有抄表員工約65人，催收方式包括通知單催收，電話催收和上門催收。舟山市藍焰燃氣有限公司在定海區有2家營業廳，營業廳業務人員共計10人。定海區現有抄表員工約20人，抄表員工同時承擔了燃氣費催收工作，催收方式包括通知單催收，短信促收和上門催收。

2、電水煤一體化的提出原理

通過市場調研和積累的工作經驗，我們發現目前三家單位各自為政的服務模式存在如下問題：

2.1 營業廳業務壓力過大

以用戶較為密集的定海城區和臨城街道為例，該地區總共有3家供電營業廳，3家自來水公司營業廳和2家藍焰燃氣營業廳。但是由于這些地區用戶較為集中，業務量大，現有的3個供電營業廳已經不能滿足用戶日益增長的服務需求，營業廳排隊現象嚴重，業務壓力較大。

2.2 人力資源成本過高

現有模式下，電、水、煤三方對各自的用戶分別進行抄表，催收等業務。對一個家庭而言本可以由一個人一次完成，現在需要三家單位分別完成，并且在資源上無法共享。

2.3 服務效率難以提升

現有服務體系下，電、水、煤三家單位各自開展營銷工作，群眾對此反響強烈，希望能夠一次同時辦理電、水、煤開戶、代扣等業務。

2.4 用戶信息有待完善

在定海區，國家電網服務著超過12萬的用戶，我們在電費催收過程中發現，不少用戶由于更改了聯系方式，聯系地址等，導致我們未能及時與客戶取得聯系，影響了催收工作，降低了我們的電費回收率和代扣成功率。

2.5 業務宣傳缺乏渠道

在經濟相對不發達的海島地區缺乏電視信號，網絡信號等，還單純依靠廣播等宣傳，現有服務模式不能滿足日益增長的業務宣傳需求。

3、電水煤一體化的解決方案

為了解決以上問題，供電公司與舟山市自來水公司、舟山市藍焰燃氣公司協商，大膽地提出了基于電、水、煤三方業務互動，資源共享，信息統一的“一體化”服務平臺建設方案。

方案基本內容如下：方案具體內容介紹：

3.1 整合網點資源，構建公用事業服務網點體系

通過整合網點資源，電、水、煤三家單位的營業廳均可受理開戶，查詢，繳費等業務，營業網點共同構建起舟山群島新區公用事業服務網點體系。

3.2 整合人力資源，構建公用事業服務團隊

通過整合人力資源，電、水、煤三家單位每月一次上門即可完成抄表工作，從而構建起公用事業服務團隊，向用戶提供更高效率，更優質的服務。

3.3 整合社會資源，構建公用事業營銷體系

通過整合電、水、煤三方龐大的社會資源，做到彼此資源共享，實現聯合社區、進單位、集中式營銷、一體化宣傳，從而構建起舟山群島新區公用事業營銷體系。

3.4 整合用戶數據，構建公用事業信用體系

通過整合用戶數據，同時借助銀行，第三方咨詢機構等，電、水、煤三家單位及時更新用戶信息，統計分析用戶繳費情況。

3.5 拓展新渠道，構建公用事業信息發布與預警網絡

在城區公共場所和服務網點無法覆蓋的漁農村和海島地區，電、水、煤三家單位聯合放置智慧民生終端，計劃鋪設數量為5000套。

4、結論

舟山群島新區公用事業“一站式”服務平臺的提出正是基于國家電網管理創新和服務創新的需要。服務平臺以解決用戶需求為出發點，整合電水煤三家公用事業單位的人力物力資源，節約成本，提高效率，在電水煤抄表、收費、催費、宣傳等方面實現了合作共贏，最終惠及民生。多年來，國家電網一直在公司黨組的正確領導下，秉承著“努力超越、追求卓越”的企業精神，將創新視作生命之源，并通過它去實現國家電網公司更加輝煌美好的明天。

[1]王吉平.《管理提升:走向縱深》.中國電力企業管理,2014,(24):2～3.

[2]魏舒力,郭建偉,武怡君.《電力企業現場管理探索與實踐》.2014,(10):1~2.