乘客體驗導向的北京市出租車投訴奏效機制初探

李丹陽

北京航空航天大學公共管理學院 100191

乘客體驗導向的北京市出租車投訴奏效機制初探

李丹陽

北京航空航天大學公共管理學院 100191

北京市出租車服務的相對落后，一個重要的原因在于現有的服務投訴缺乏相應的奏效機制支撐，以至于未能將乘客的反饋意見有效融入出租車管理的流程。要有效提升北京市出租車服務水平，達到構建“世界城市”的戰略要求，必須以乘客體驗為導向，改進北京市出租車服務的投訴奏效機制。

出租車；服務；監管；北京；乘客體驗

一、問題的提出

2012年12月13日，全球最大的旅游網站TripAdvisor?在對75000名旅游者進行調查后，發布了“世界旅游者對全球40個主要旅游城市的印象”的排行榜。其中，在出租車司機的友好程度印象（Friendliest taxi drivers）評價指標上，對北京的評價位于40個城市中的倒數第二位，僅僅高于莫斯科；在出租車服務的良好程度印象（Best taxi services）評價指標上，北京同樣位于倒數第二位。而我們的近鄰，已經是公認的“世界城市”的東京，在上述兩項指標上都名列40個城市中的榜首。這個結果，對于正在建設“有中國特色的世界城市”的北京而言，實在值得認真反思和進行科學的研究。

2013年春節前夕，中共中央總書記習近平同志與北京市出租車行業的一線代表座談。他在座談會上提出“…加強科學管理，提高職業道德水平，努力解決好‘打車難’問題”。可見，北京市出租車的服務質量問題不僅已經廣受社會和國際關注，更牽動著決策層最高領導的注意力。時任北京市代市長的王安順同志在北京市政府2012年政府工作報告中提出，要“加大‘黑車’整治力度，加強出租車運營管理。”在這一指導思想下，加強出租車運營管理被列入2013年北京市政府折子工程之一，由張工副市長和張延昆副市長牽頭領導。由此可見，提升北京出租車的服務水平已經成為北京市諸項工作中迫在眉睫，不得不改的問題之一。然而，究竟應該從何種角度、以哪一項機制為重點推進北京市出租車服務水平的整體提升，仍然需要做進一步的思考和研究。

二、國內外相關研究述評

近年來，大眾媒體給予了北京出租車行業巨大的關注，進行了大量的報道。比較有代表性的包括：王克勤對北京出租車業壟斷問題展開了研究，分析了其中存在的七大黑幕（王克勤，2002）；謝鵬對北京出租車停運事件進行了調查，揭示了出租車公司與出租車司機之間的矛盾（謝鵬，2006）。這些報道引發了社會對北京出租行業問題的關注，但卻缺少學術價值，也難以提出可行的提升北京出租車服務的建設性意見。

隨著對北京出租車行業問題的社會關注與日俱增，國內學術界也開始研究北京出租車問題。這方面的代表性成果包括：對北京出租車市場法律體制的改革問題展開研究，認為應該破除行政壟斷，改善原來單一的市場運營模式（熊宗鵬，2013）；從經濟學角度剖析了北京出租車價格制度的合理性問題（顧海兵、鄭杰，2002）。總的來說，此類研究多沿用管制經濟學的理論和方法，而較少用管理學的視角研究如何具體地、可操作地提升服務質量的問題。

在投訴機制的研究領域，國內的學術成果數量比較多。這些學術成果具有十分明顯的行業特征，即主要集中于容易發生投訴的行業。然而，對于出租車行業這個同樣非常容易發生投訴的研究對象，卻幾乎鮮有人涉足，這實在是一個令人難以理解的問題。總的來說，目前國內研究投訴機制的成果主要集中在警務、司法、醫療、金融、電信、旅游等行業領域。代表性的成果包括：研究如何將ISO10002質量管理引入我國的警務投訴機制（夏丹峰，2007）；從保障嫌疑人合法權益的角度，研究如何創新偵查活動監督投訴機制問題（湖北省人民檢察院偵查監督處，2005）等。

應該說，客戶體驗管理（CRM，Customer Experience Management）的理論與實踐來自于西方發達國家。在我國，最早是由計算機界在2000年左右引入中國。此后，隨著我國市場經濟的不斷深化，商業競爭的不斷加劇。該理論和管理方法在各個行業得到拓展，隨之也形成了各自有代表性的成果，如：分析客戶體驗在計算機業中從概念到實踐的過程（劉旦，2001）；從客戶體驗的角度，研究如何提升汽車公司的銷售渠道問題（陳竟林、葛玉輝，2009）；研究客戶體驗管理在銀行產品創新中的應用（中國工商銀行股份有限公司江蘇省分行課題組，2011）。總的來說，這些研究成果還是偏少，且沒有涉及出租車服務的客戶（乘客）體驗問題。

按照國外出租車研究范式轉換和焦點變遷的發展歷程，可以將國外出租車研究劃分為早期、中期和近期三個階段。早期研究的代表性成果如：為乘坐出租車離開機場的乘客建立排隊模型，以探討和公共交通模式之間的優劣（Guy L. Curry，Arthur De Vany，Richard M.Feldman，1978）；中期研究的代表性成果包括：研究出租車行業中的競爭與管制問題，提出取消管制的市場均衡并不存在，而價格管制是有必要的，準入管制也是有用的（Robert D. Cairns，Catherine Liston-Heyes，1996）；近期研究的代表性成果包括：研究出租車服務的非線性定價問題（Hai Yang，C.S. Fung，K.I. Wong，S.C.Wong，2010）。

總體而言，目前國內外關于北京市出租車服務投訴奏效機制、乘客體驗等相關問題的研究呈現出以下若干特點：

（1）揭露北京出租車行業現實問題的新聞報道較多，但學術價值有限。

（2）研究出租車問題的學術成果大多集中在管理模式或定價問題，很少研究服務質量的問題。

（3）研究投訴機制的成果不少，但幾乎沒有涉及出租車行業的投訴問題。

（4）研究客戶體驗的成果較少，且基本沒有涉及出租車服務的研究。

（5）國外出租車問題研究的取向主要是運用經濟學理論和方法，用建模的形式對出租車市場中的管制、競爭、定價等問題展開研究，而很少從管理學的角度研究出租車服務質量的問題。

三、乘客體驗導向的北京市出租車投訴奏效機制

從管理的全流程來看，投訴機制是出租車服務管理過程的重要環節。而投訴能否真正起到效果，則依賴于一系列的奏效機制是否存在和發揮應有的作用。進而，在當前這個體驗管理時代，由于出租車的服務對象是廣大乘客，因此，在設計和構建奏效機制的過程中，必須以乘客體驗為起點和首要的衡量標準。本研究試圖通過引入乘客體驗管理（PEM，Passenger Experience Management）理論，研究應該如何圍繞乘客體驗構建投訴奏效機制，才能使北京市出租車服務中的投訴轉變為切實有效的管理信號，真正促進北京市出租車服務水平的提升。在宏觀層面，為了構建這種乘客體驗導向的出租車投訴奏效機制，有必要從以下諸方面著手，實施變革：

（1）轉換出租車投訴管理理念

在以往北京市出租車的管理框架下，對于出租車投訴的處理建基于“執法”的理念，往往按照處理違法違規的理念構建管理制度、實施管理行為。從法治政府的角度而言，這種做法固然無可厚非。但是，其最大的弊端在于忽視了出租車行業的根本屬性——服務。實際上，這是比遵守法律法規更高的一種要求。因為，對于乘客而言，他們在乎的是自己得到的服務質量，而不會去過多考慮比服務低層次的合法問題。因此，以往的投訴管理行為的結果很難讓乘客感知和認同，實際上也無法推動出租車服務質量的提升。基于上述認識，有必要盡快轉變北京市出租車的投訴管理理念，實現從簡單的執法管理到服務管理的轉變。

（2）出臺權威的投訴服務指引

北京市城市發展的愿景是構建“世界城市”。這一愿景的實現，除了有賴于北京市居民的協同努力，還取決于各種外來旅客對北京城市的評價。在實際的生活中，出租車服務的優劣往往最直接和直觀地影響外來旅客對北京的第一觀感。因此，作為全北京市出租車行業的管理部門，有必要在基本的行業管理法規之外，出臺具備權威性的投訴服務指引文件。這些文件主要對出租車投訴的體制、機制、流程和評價做出詳細具體的規定，推動各出租公司和司機達到符合標準的服務水準。

（3）增強投訴管理機構的獨立性

從本質上來說，政府對于出租車服務的管理，屬于一種典型的政府管制行為。世界各國的政府管制史表明，在政府實施管制行為的過程中，有著一種被管制對象“俘獲”的天然傾向。其結果，往往導致管制機構和管制對象形成合謀的局面，最終偏離實施管制的初衷，嚴重損害社會的公共利益。目前北京承擔處理出租車投訴的機構，一方面負有管制責任，另一方面又承擔推動出租車行業發展的職責。因此，管理機構與出租車公司之間存在千絲萬縷的聯系。由于存在這種聯系，在處理乘客投訴時，管理機構就無法保證及時有效地保障投訴奏效。由此觀之，如果要切實保障乘客投訴的奏效，提高乘客投訴的滿意度，必須從根本上改變管理機構的定位，增強其獨立性，使之能夠在一個相對超然的位置上實施監管。

（4）提高投訴處理過程的透明度

事實上，陽光不僅是腐敗的消除劑，也是管理無效的消除劑。在出租車投訴領域，大量的乘客投訴無法形成管理信息流，推動出租車服務質量的提升。其根源就在于目前的投訴處理過程缺乏必要的透明度。透明度的缺乏，一方面導致監管機構和出租車公司沒有壓力與動力去改善出租車的服務質量，另一方面也降低了乘客對于投訴體驗的滿意度。有鑒于此，有必要通過增強投訴處理過程的透明度，例如及時公布投訴處理的進度與結果等，迫使管理機構和出租車公司重視投訴的處理，改進出租車服務，同時還提高乘客的投訴體驗。

（5）增加投訴流程的交互性

對于乘客的投訴體驗而言，北京市現有的出租車投訴流程呈現出明顯的“單向性”特征。在投訴過程中，乘客的投訴要么石沉大海，要么只能得到一個模糊的答復，對進一步的追問訴求也難以解答。這種狀況讓乘客感到自己的投訴沒有受到重視，應有的知情權、投訴權、建議權沒有得到有效的保障，唯一得到的必然是糟糕的投訴體驗以及惡劣的印象。為了改變這種狀況，有必要增強北京市出租車服務投訴流程的“交互性”。在乘客投訴行為發生時，針對其連續的投訴行為，及時動態地給予相應的回應，滿足乘客投訴的心理需求和實質要求。

總之，要從理念轉換、權威指引、獨立監管、透明監管、流程交互等五個方面全面重塑北京市出租車投訴的奏效機制。唯有如此，才有可能推動構建與“世界城市”目標相符的北京市出租車服務體系。

四、結語

出租車服務是現代城市公共服務的重要組成部分。出租車服務水平的高低直接反映城市管理水平的優劣，同時影響外來旅客對該城市的觀感與評價。本文運用乘客體驗管理理論探討北京市出租車服務中的投訴奏效機制問題，對于形成發展中國家首都出租車服務投訴奏效機制的理論模型有一定的理論價值。本文及后續研究的完成，將有助于提升北京市出租車投訴中的乘客體驗，構建適應乘客需求的投訴奏效機制，進而推動提高北京出租車服務質量。

[1]王克勤.北京出租車業壟斷黑幕[N].中國經濟時報,2002-12-6.

[2]謝鵬,張學冬.北京出租車停運事件[J].商務周刊,2006(16):51-55.

[3]熊宗鵬.北京出租車市場法律體制改革芻議[J].法制與社會.2013(1):171-172.

[4]顧海兵.鄭杰出租車價格制度的經濟學剖析——以北京為例[J].價格理論與實踐.2002(4):16-18.

[5]夏丹峰.將ISO10002《質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》引入我國警務投訴機制的思考[J].湖北警官學院學報,2007(5):75-80.

[6]湖北省人民檢察院偵查監督處.創新偵查活動監督投訴機制,保障嫌疑人合法權益[J].人民檢察,2005(6):12-13.

[7]劉旦.客戶體驗 從概念到實踐[J].計算機與農業,2001(11):41.

[8]陳竟林、葛玉輝.基于客戶體驗角度的企業銷售渠道提升研究——以達起亞汽車有限公司為例[J].現代商貿工業,2009(3):104-105.

[9]中國工商銀行股份有限公司江蘇省分行課題組.客戶體驗管理在銀行產品創新中的應用探究[J].中國金融電腦,2011(5):68-73.

[10]Guy L. Curry, Arthur De Vany, Richard M. Feldman.A queueing model of airport passenger departures by taxi: Competition with a public transportation mode[J].Transportation Research,1978(2):115-120.

[11] Cairns, R.D. & C. Liston-Heyes. Competition and regulation in the taxi industry [J].Journal of Public Economics, 1996(56):1-15.

[12]Yang, H.et al. Nonlinear pricing of taxi services [J].Transportation Research. 2010(44): 337-348.

本文系北京市哲學社會科學規劃項目《基于乘客體驗的北京市出租車投訴奏效機制研究》（項目編號：13ZHC019）的階段性成果.

李丹陽，北京航空航天大學公共管理學院講師、碩士生導師，研究方向：公共服務監管與創新、應急管理.