淺談餐飲企業服務質量的提高

徐長亮

無錫商業職業技術學院 江蘇無錫 214153

淺談餐飲企業服務質量的提高

徐長亮

無錫商業職業技術學院 江蘇無錫 214153

服務質量是餐飲工作的生命線，任何餐飲企業要想在激烈的餐飲市場競爭中占得一席之地，就要不斷提高餐飲服務質量，靠質量求生存，靠質量求信譽，靠質量求效益。

餐飲服務質量；餐飲服務質量內容；現狀；提高服務質量的方法和措施

當前，餐飲行業的迅猛發展，給餐飲服務提出了越來越高的要求，為提高餐飲行業的服務質量，必須及時準確地診斷出所存在的問題，有針對性地采取有效措施，不斷提高和優化服務質量，已成為餐飲企業的重要課題。

一、餐飲服務質量的概念

餐飲服務質量是指餐飲企業以其所擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素，是為賓客提供餐飲服務的硬件設施，是服務的物質環境。產品質量是指在餐飲服務過程中，餐飲企業為顧客提供的餐飲產品，主要包括菜肴、點心、酒水飲料等。服務水平是指在餐飲企業運營過程中，服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準，包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。

二、餐飲服務質量的內容

1.端莊的儀表儀容

儀表儀容是一個人精神面貌的外在體現，包括姿態、表情、衣著及修飾等方面的內容，良好的儀容儀表不僅體現了服務人員的修養和內在品德，同時也體現了飯店的企業形象。一名優秀的餐飲服務人員要時時、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現出彬彬有禮的服務態度，讓客人真正體會到“賓至如歸”的親切感。

2.熱情與誠懇的服務激情

顧客在整個服務過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態，為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務。這種服務是真誠的、發自內心的、自覺的，而不是被動的、消極的和程式化的。

3.熟練的服務技能

客人到餐廳用餐是來享受服務的，嫻熟的服務技能，恰到好處的服務技巧，將使服務變得賞心悅目，提升了服務的價值和品位。每一位員工都要經常進行培訓，掌握過硬的服務技能，不斷提高服務質量。

三、現階段餐飲服務質量現狀

1.“重硬件、輕軟件”傾向

目前我國許多餐飲企業設備設施高檔豪華，但服務水平卻差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，餐飲企業服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

2. 部門間缺乏服務協調

餐飲企業服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，餐飲服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國餐飲業，管理人員關心的是如何提升本部門的業績，而不是與其他部門的合作，忽略了餐飲企業長遠利益的發展。

3.工作滿意度低，員工流動率高

導致我國餐飲業人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因是員工職業滿意程度低。對于一個餐飲企業而言，只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務質量的穩定。員工流動率過高對餐飲服務質量穩定性的影響是顯而易見的，餐飲企業在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響服務質量；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。

四、餐飲企業提高服務質量的方法和措施

1.培養員工良好的服務意識和態度

良好的服務意識和態度，在很大程度上會讓顧客感到親切，對餐飲服務人員來說，應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓顧客在服務中感受到真誠。

2.餐飲菜品的不斷創新

餐飲企業要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，在生產工藝和產品質量上不斷提高，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長，并在此基礎上研發出多種新味型；既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的菜肴。

3.正確處理客人的投訴

正確處理投訴，首先要有正確的認識。投訴是餐飲企業發現差錯的難得機會，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失，但可以從中發現差錯，從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經歷，使餐飲企業失去其他老顧客和潛在顧客，經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創新的過程，往往也是反復改進的過程。

4.廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。服務人員需要加強與廚師的交流，就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點，起到廚師與顧客之間的橋梁作用。作為管理者要密切三方的關系，可以定期組織各種活動。總之，只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創、管理創新的建設性三者有機結合，餐飲產品質量才能真正得到提升。

5.通過標準化管理，提高服務效率。

服務效率的管理和提高主要通過標準化和程序化來進行。標準化是指在向賓客提供各種具體服務時所必須達到的標準，一般通過量化指標體現出來。高效的服務效率離不開科學而嚴格的制度和管理，所以要提高服務效率，每個餐飲企業都應該根據實際情況，制定適合企業實際情況的時間標準，以此來約束員工的行為。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者，餐廳必須高度重視服務質量，不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法，謀求在未來競爭中的主動地位。餐廳需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上，精心設計菜單，不斷創新菜品，將規范管理、制度管理與人文關懷相結合，有效地開展員工的培訓，從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時，餐廳也要注意服務過程中各環節的有效控制，并致力于廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通，不斷提升服務質量的目的。

[1]李勇平.餐飲服務與管理.東北財經大學出版社.

[2]施涵蘊.餐飲管理.南開大學出版社.

[3]張璐.關于提高酒樓餐飲服務質量的思考.揚州大學烹飪學報，2008，04.

[4]姜紅.餐飲服務與管理.大連理工大學出版社.