淘寶賣家第三方物流客戶滿意度實證分析

王 勇，胡 麗 WANG Yong ,HU Li

（1.武漢工商學院，湖北 武漢 430065；2.湖北商務服務發展研究中心，湖北 武漢 430065；3.中南財經政法大學，湖北 武漢 430073）

(1.Wuhan Technology and Business University,Wuhan 430065,China；2.Hubei Business Service Development Research Center,Wuhan 430065,China；3.Zhongnan University of Economics and Law,Wuhan 430073,China)

進入21 世紀后，隨著電子商務線上交易平臺的拓展，帶動相關產業，第三方物流便是其中重要一個部分，作為消費流通領域中的一環，物流企業更多地是承擔線上線下商品流通橋梁這一角色[1]。在對電子商務領域的客戶滿意度分析中，李娜認為對網購用戶進行配送服務滿意度測評時建立一個評價體系，來完成企業選擇更好的配送模式這一任務。國內相關學者以B2C的運營模式為例，分析在電子商務企業應該著重建立自己的配送標準，從而提高客戶滿意度[2]。從以上的研究工作中可以看出，在電子商務第三方物流的領域中，大部分研究者都是從消費者的角度來研究如何提高客戶滿意度這一問題，方法是通過收集數據建立滿意度評價體系。可見建立合理的評價因素以及掌握可靠數據非常必要，故本文在此基礎上從“賣家角度”細致地闡述因素之間的聯系，融合“服務貿易”的理念來為企業選擇更好的物流合作伙伴。

1 淘寶賣家第三方物流的現狀

對電子商務第三方物流的客戶滿意度分析在眾多期刊平臺上都有過概述，但其主要是站在消費者的角度，來衡量在線上交易中所存在的服務性問題，例如貨物配送及時性，物品在運輸途中的受損率等問題。而本文則是反其道而行之，是以商家的角度來辨識與其合作的第三方物流公司，在提高“這樣的”滿意度的同時，也能更好地服務終端消費者。

本文以“淘寶網”為例，對其線上530 位商家進行第三方物流的客戶滿意度調查，而線上的商家在與消費者進行交易時所建立的信任機制主要是以信息技術為核心，通過網絡使商家店鋪與第三方物流，終端消費者及市場需求之間發生信息流通。基于我國目前電子商務第三方物流的分析，論文將進一步對發掘第三方物流在電子商務平臺下的機遇與挑戰，探索如何讓利用現代化的信息技術提高物流方的客戶滿意度以及提升客戶的讓渡價值，對如何完善物流方的運作效率做出進一步研究。

2 調查對象分析

本次調查對象大多數為開店時長在1年以上的店鋪，占到70.17%，其中開店時長小于1年、1～2年和2～5年這三者所占的比例不相上下，分別占29.83%、29.12%、30.31%，開店時長在5年以上的比例相對來說要小些，只占10.74%。不過總體而言，大多數的店家開店時長都在1年以上，這就決定了本次調查偏向于反映資深淘寶賣家對第三方物流客戶滿意度的感受；而我們所需要的也正是這些資深淘寶店家在對第三方物流有了深刻了解之后的切身感受，以此才能更好地達到我們這次研究的目的。

由圖1 可知調查對象店鋪等級在五星級以上（不包括五星級）的淘寶賣家，占到70.64%。其中鉆級的所占比例最大占到38.66%，冠級、皇冠級分別占17.42%和14.56%，這表明被調查的淘寶賣家對于物流有一個很好的體驗與選擇過程，他們有較深的經驗，對整個行業有一定自己的認識，這有利于保證調查結果的準確性與普遍性。

在經營范圍方面，被調查的賣家銷售范圍主要是在銷售服裝鞋包，占到52.03%。相對來說網上銷售數碼電子、化妝護膚、書籍刊物、美食特產、母嬰用品、日用品的要少很多。而服裝鞋包也是大多數消費者購買頻率最高、范圍最廣的產品，這具有一定的代表性，能更好地反應消費大眾的普遍心理。其次是數碼電子類的產品，這類產品對物品的包裝要求高，對物流的要求更高，因為稍有不慎很容易使產品受損，進而損害商家的利益，這也就更加突出此次關于淘寶店家對于物流公司滿意度研究的必要性。

3 淘寶賣家對第三方物流的選擇狀況以及現狀感受

3.1 對賣家經常選用的物流公司作出統計

從圖2 調查結果來看，有61.81%的賣家選擇申通，45.11%的賣家選擇圓通，43.2%的賣家選擇中通，38.19%的人選擇順風，43.68%的人選擇韻達，17.66%的賣家選擇EMS。不難看出，在快遞淘寶件上，三通一達占據了物流的最大份額（其中韻達主要是以其價格上的優勢為大多數賣家所青睞），其次就是順風以其優質的服務以及快速的特點也為部分賣家所選擇（日前，順風淘寶快遞件價格看齊四通一達并發力最后一公里，相信在未來順風在淘寶件物流中會占有更大的市場份額），而EMS 則因為價格較高、速度慢的缺點及以站點遍及鄉鎮的優勢占有小部分份額，這說明賣家在選擇合作物流公司的時候快遞公司的服務質量以及快件的價格是其主要考慮的因素。

3.2 對第三方物流公司的滿意度

從圖3 調查結果不難看出，淘寶賣家對于目前所選物流公司的滿意度，有74.46%賣家是一般滿意，20.53%賣家是非常滿意，3.82%的賣家是不滿意，1.19%是很不滿意。這說明對于目前的物流公司，大多數的賣家是基本滿意，這也從側面表明物流公司在自身的服務等方面有很多的不足，不能使商家得到很好的滿意，這也就凸顯了我們這次調查的重要性。

3.3 賣家收到的對第三方物流投訴情況

從圖4 顯示的數據看出，有很多的商家還是接到了很多的顧客投訴，所占比例達到了58%（包括經常接到投訴的和偶爾接到投訴的），超過了一半，雖說有一半的人很少接到投訴，但從前面的數據也可以看出來，物流公司在很多方面還存在不足，而顧客不滿意因素主要是商品到達的速度太慢，商品的擠壓損壞程度大，快遞員的服務態度不好等，所以物流公司還有很多需要改進之處。

3.4 合作物流公司時長統計

從圖5 調查結果來看，大部分的被調查者一般選擇合作的時長為1～3年，占據了46.06%，不到1年的時長占到了36%，選擇3年以上合作時長的被調查者占據很少的部分，分別占13.13%和4.06%。這也說明很多商家在初次選擇物流公司后又進行過改變，因為從調查得知商家的開店時長有很大一部分是超過1年的，但是卻有36%的商家與物流公司的合作時間卻不到一年，由此可見，很多物流公司不能更好地滿足商家的要求，導致商家重新選擇物流公司，可見物流公司還需要大幅度地提高自己的服務質量，以此來吸引更多的合作商家。

3.5 了解物流公司的渠道與選擇要求

從調查結果來看，對于物流公司的選擇，超過一半的賣家都會選擇自身了解的物流公司，占到64.2%；同行推薦的占到43%，而從官方測評、公司廣告還有其他所占比重則相對較小，分別只占了18.85%、17.66%和19.09%（見圖6）。從而可以得出，物流公司在平時就需要注意自身企業的服務形象，以此來提高自身的知名度，在商家的心目中要有一個好的口碑，讓商家在通過自身的了解后首要考慮選擇本物流公司，而不僅僅只是通過廣告等。

絕大多數淘寶賣家把服務和速度作為選擇物流公司的重要要求，分別占有79.95%和71.36%。同時價格和用戶評價也占有很重要的地位，占據了68.02%和43.68%。而知名度和其他的因素所占的比例相對較小，分別只占了23.39%和5.73%，并不在選擇重要因素的范圍之內。這說明物流公司在樹立知名度的同時，也要注重服務和速度等實質性的要素。物流作為一個以服務為主的行業，主要是為消費者提供一個令人滿意的服務。物流公司可以將重點放在自身公司的服務方面，以切實有效的方式來滿足消費者需求，而不僅僅是提升公司的知名度。

4 影響淘寶賣家選擇第三方物流公司的原因

4.1 對于賣家選擇物流公司的主要原因進行統計

圖7 中可看出發貨速度快、很快送達占72.08%，由此得出影響賣家選擇第三方物流公司的主要因素是發貨速度快，說明人們對物流速度的要求較高；其次是價格實惠占63.72%，說明價格實惠也是賣家較為看重的因素，較低的價格節約賣家的支付費用，有利于賣家提高自己的核心競爭力。

4.2 對所選物流公司與其它物流公司所具有的優勢進行比較

由圖8 可以看出賣家所選擇的物流公司主要在配送方面存在較大的優勢，配送比例高達75.89%，而在托運、倉儲和經銷業務方面也占了一定的比例，有一定的影響，分別占36.52%、25.06%和17.9%。可見配送對第三方物流公司產生極大的影響，配送中心的布局配送路線的選擇及其配送的時效性影響著物流公司的發展。所以第三方物流公司在進行改進措施的時候應該著重改進配送設施，但也不能忽視其他因素的改進，應以點到面，全面發展。

4.3 對物流公司如何增強自身的競爭力的分析

由圖9 可知，根據調查得知物流公司主要要從速度、服務、價格三個方面提高自身的競爭力，分別占73.03%、70.64%、64.68%。在配送方面要提高送貨速度，合理進行路線優化，提高車輛利用率；在服務方面要關注公司的服務質量及其客戶的滿意度；在價格方面要適當考慮賣家的利益，提高賣家的經濟效益。但同時也不能忽視技術創新，應該以提高技術水平來帶動其他方面的全面發展。

4.4 賣家與第三方物流公司的交流程度

由圖10 中可以看出只有41.53%的賣家與第三方物流公司經常溝通，5.97%的賣家沒有主動與第三方物流公司進行交流，有時會主動與顧客進行交流和只是很少交流的分別占31.98%、20.53%，由此可看出賣家與第三方物流公司的溝通與聯系還很不緊密，應加強雙方之間的溝通與協作，賣家可以將顧客的評價反應給物流公司幫助其提高服務質量。物流公司也應該將更加優質的服務提供給賣家。達成雙方的一致性，實現雙贏。

4.5 對賣家認為物流公司在倉儲服務方面應注重的因素進行分析

由圖11 可以看出，數據信息反饋及時與貨物的破損率低所占比重較高，分別占69.83%和65.63%，操作規范占50.12%。倉儲衛生好、蟲害預防措施完善和其他方面所占比重較小，分別占35.56%、17.42%和11.93%，由此可以得出第三方物流公司需要加強物流網絡信息的發展，提高信息的共享性和及時性，在貨物的儲存、裝卸、搬運及運輸的途中需用加強包裝保護商品，降低貨物的破損率。

5 第三方物流存在的問題及提升客戶滿意度的方法

5.1 存在的問題

（1）現在第三方物流對其服務對象——商家主要的營銷模式不夠了解，對他們的經營過程以及對終端消費者之間信息交流方式有所出入，導致許多第三方物流服務商仍在用相同水平的物流服務對待不同的商家或店鋪,使其無法滿足不同商家的需求，缺乏對市場的調查和分析。

（2）第三方物流雖然有了很大的發展，但是仍然存在著一些弊端，如發貨速度慢、貨損率高、服務態度差等問題。

（3）物流行業之間的信任機制的缺乏。第三方物流作為一個第三方服務產業，其是商家和終端消費者之間溝通的橋梁，而信任機制的缺乏將直接導致雙方之間交易的信息不暢通，如果能克服這一困難，市場能有一個更加規范、更加完善的體制來加以約束，可以使得物流行業更好的發展。

（4）物流配送中心基本信息、人員和設備與商家的配送要求還沒有完全接軌，服務內容也相對單一。在與商家進行交易的過程中，物流起到連接商家與終端消費者之間的橋梁作用，物流服務是以信息技術為基礎的，如果對信息反應遲鈍將會導致交易過程中的供需不平衡。

（5）配送不及時，服務不周全，這些都會直接影響到客戶的滿意度指標，最終會導致連接失調等結果。

5.2 第三方物流提升客戶滿意度的改進策略

（1）保證物流速度。物流速度是影響滿意度的最關鍵、最直接的因素，如果一家電子商務第三方物流公司不能在3 天之內及時的配送產品至用戶手中，那么這家物流公司注定不會贏得用戶。但物流速度也不能盲目的提高，不能為了24 小時內到貨而不顧成本，因此，物流速度要結合企業現狀綜合考慮。

可以按標準化建設合理的配送地點，在貨品流通的過程中，每一次的流通活動都要花費一定的時間，而如何使商品能夠在各個配送點之間快速的進行信息的流通和貨物的分揀往往成為提高物流速度的關鍵。在提高物流速度的同時，方便商家與消費者之間的信息交流，加快信息的傳播速度，提高客戶之間的滿意度，最優化配送，帶來更好的服務。

也可針對不同的消費者進行分類選擇，選取較近的配送中心，分批入庫，分批配送，以提高配送的效率。或者在配送過程中采用配送人員實名聯系方式，讓消費者更好地掌握商品的流動方向。

（2）物流配送安全。物流配送包括對商品運輸、裝卸、搬運、堆碼、存儲、包裝和物流加工等七個主要環節，注重各環節物流安全具有非同小可的意義，主要表現在保證生產、保證消費、減少商品在物流過程中的損失，針對易碎貨物采取特殊包裝等。要把提高服務理念更好地融入到交易中，來提高用戶體驗，提高客戶滿意度。

（3）提高配送人員專業能力和服務態度。隨著電子商務企業創新成本的不斷增加，電子商務企業越來越看重這唯一與客戶見面的配送過程。而配送往往不是由電子商務商家自己控制的，而是由不受商家控制的快遞物流公司決定和面對的。目前，以快遞業務為主的物流公司對自己的顧客定位不夠清晰，一直把電子商務企業看成是其唯一的上帝，而實際上，電子商務的消費者才是其真正的上帝，或者說是其上帝的上帝。未來幾年快遞物流公司應當能認識到這一點，并扭轉這個不正確的觀念。

第三方物流的配送服務是商家最關心的，實際上也是電子商務物流能力的最直接體現。沒有良好的配送服務，即使有再好的商品和網站技術，客戶的體驗還是低下的，不能有效地增加客戶的忠誠度和認同感。

6 結束語

通過淘寶賣家對第三方物流滿意度的實證研究，可以了解到對于線上的賣家而言，選擇合適的與其合作的第三方物流公司是確保終端消費者對購買過程中的信任，也是一種附加的營銷服務。本文通過嚴謹的數據分析得出了：要想提高第三方物流公司在賣家市場的客戶滿意度，需在加強自身的品牌建設的同時，培養工作人員的職業素質，優化商品的配送服務，最終完成商品從商家到消費者這一過程的信息溝通和傳遞。

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