用戶滿意度：國產汽車與美國車持平

劉回春

2015年4月1日至8月20日，中國質量協會全國用戶委員會組織開展的2015年全國汽車行業用戶滿意度測評（CACSI），以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV）、商務旅行車（MPV）、微型車、新能源汽車等其他乘用車類別。測評在華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的59個主要城市，對象為2015年銷量較大的175個品牌車型，涉及全國47個汽車生產企業、57個汽車品牌。

測評結果顯示，2015年我國汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為79分（滿分100分），與美國持平，表現穩定。2011-2015年，有4年是79分，2012年實現歷史最高水平80分。因大規模召回和價格大幅上漲，美國汽車滿意度創下11年來新低。

自主品牌滿意度改善

合資品牌下降

根據報告，自主品牌滿意度水平已連續兩年有所改善，合資品牌卻出現下降。2015年自主品牌滿意度指數77分，同比提高1分。合資品牌滿意度指數80分，同比下降1分。德系品牌滿意度82分，與去年持平；美系、日系、法系滿意度均為80分，均與去年持平；韓系滿意度79分，同比下降1分。在175個測評的車型中，滿意度指數同比提高的車型有47個，自主品牌占了其中20個；同比下降的車型有54個，自主品牌占了其中17個。

自主品牌在感知價值、品牌形象等方面有明顯改善，同比分別提高0.9分和0.7分。自主品牌的滿意度指數比行業平均水平低2分，比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象、感知質量和感知價值與合資品牌的差距，分別為4.9分、4.1分、3分，比上年縮小0.6分、0.7分、1分。產品質量方面，自主品牌質量可靠性滿意度，性能、設計滿意度與合資品牌的差距分別為4.4分、3.4分，同比分別縮小0.2分、1.2分。服務質量方面，自主品牌的售后服務滿意度比合資品牌低3分，差距比上年縮小1分。據汽車工業協會統計，2015年前8個月，自主品牌乘用車銷量同比增長12.2%，占乘用車銷售總量的41%，比上年同期提高3.5個百分點。自主品牌的SUV銷售市場份額同比提高11.2個百分點；2015年自主品牌在SUV細分市場有多個車型滿意度指數位于前列。

汽車廠商、服務商的努力與用戶的預期仍有很大差距。在影響滿意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、預期質量下降0.3分，感知質量下降0.4分、感知價值提高0.1分。用戶的感知質量比預期質量低2.6分，兩者的差距進一步擴大。在市場競爭激勵和市場需求增長疲軟的背景下，盡管汽車廠商、服務商大幅降低價格，持續改進質量，但這并沒有明顯提升用戶對汽車的感知價值和滿意度。

汽車廠商服務與

用戶預期差距很大

結果顯示，在影響滿意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、預期質量下降0.3分，感知質量下降0.4分、感知價值提高0.1分。用戶的感知質量比預期質量低2.6分，兩者的差距進一步擴大。在市場競爭激勵和市場需求增長疲軟的背景下，盡管汽車廠商、服務商大幅降低價格，持續改進質量，但這并沒有明顯提升用戶對汽車的感知價值和滿意度。

2015年汽車行業用戶忠誠度指數為74分，同比下降1分。2015年用戶抱怨率為14.2%，同比下降0.5個百分點。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低18.3%。抱怨對忠誠度的負面影響力同比升高了7.8%。汽車廠商應積極地處理用戶抱怨和投訴問題，進一步提高其品牌忠誠度。

“服務效率”和“維修和保養服務質量”是提升售后服務滿意度的關鍵環節。2015年汽車行業售后服務滿意度79分，與去年持平。用戶希望經銷商能改善下列要素的服務水平：備件充足，不需要延遲修理；服務后提車過程順利，無須等待或等待時間較短；正確診斷故障；維修的配件質量；能徹底修好用戶的車。隨著汽車后市場的發展以及國內新車銷售逐步進入低增長階段，傳統經銷商面臨新車銷售業務疲軟、4S店維修客戶不斷流失的雙重壓力，如何進一步拓展汽車后市場服務的廣度和深度，如何深入了解用戶需求，全面構建以用戶為中心的服務經營體系，不斷提升服務質量對經銷商是迫在眉睫的挑戰。

我國汽車市場競爭已從價格、質量競爭過渡到以質量為基石的品牌競爭新階段。品牌形象首次成為影響滿意度的第一要素。品牌形象對滿意度影響系數是0.575，同比提高3%。在其他條件不變的情況下，品牌形象每提高1分，用戶滿意度會相應提高0.575分。感知質量對滿意度的影響仍較為顯著，其對滿意度影響系數為0.552。數據顯示，過去五年價格、質量對滿意度的影響力呈下降趨勢，而品牌形象對滿意度的影響力呈明顯的上升趨勢。

新車故障率下降

質量可靠性有改善

2015年汽車行業質量可靠性滿意度79.3同比提高0.1分；百輛新車故障發生次數為107次，同比下降10次；故障率61.1%，同比升高2.8個百分點。汽車質量可靠性九大因子中，僅變速系統得分與去年持平，其他因子得分都低于去年。其中，“發動機系統”、“行駛、轉向和制動”、“內飾”、“車身外觀”這四大系統的百輛新車故障發生次數約占總故障頻次的60%。其中，“內飾”、“車身外觀”百輛新車故障次數同比均有所升高。汽車廠商質量部門應重點解決下列易發故障（問題）：內飾異味重；風噪聲大；燃油消耗過高；發動機有雜音；加速反應遲緩、無力；行駛中輪胎噪音大；手動擋擋位不準、入檔困難；剎車有異響。

除“發動機和變速系統”和“音響/娛樂/導航系統”外，其他系統的因子性能、設計水平都低于去年。2015年汽車行業性能設計滿意度77.9分，同比下降0.3分。汽車廠商應重點提高下列要素的性能、設計水平 ：經過凹凸不平道路時的舒適程度；可記憶儲存的電臺數目；霧天行駛的燈光效果；在不良路況下操控性、平穩性；夜間行駛的燈光效果；發動機、排氣管在瞬間加速的聲音；在高速中的超車表現；座椅的材質；車內飾做工品質；迂回（彎路）道路行駛的操控性、安全感。

品牌知名度成為用戶

挑選汽車關注要素

用戶購車看重的六大因素是：“品牌知名度高”、“安全性高”、“汽車性能好”、“質量可靠性高”、“車型好看”和“舒適性高”。品牌知名度首次成為用戶挑選汽車提及最多的要素。“價格便宜”已連續兩年跌出前六位。數據表明價格因素在選車中地位進一步下降，而用戶挑選汽車對汽車的品牌、安全性、性能和質量更加關注。

新能源汽車用戶

滿意度水平很低

測評結果指出，目前我國新能源汽車用戶滿意度水平很低，僅65分，比傳統燃油汽車低14分。新能源汽車的品牌形象、質量和感知價值水平都遠低于燃油汽車。用戶對新能源汽車的抱怨率34.5%，是燃油汽車的2.4倍。用戶主要不滿的問題有：續航短；充電時間長、麻煩；車身裝配質量差，內飾做工粗糙，有異響。用戶對廠家的主要建議是：要提高續航里程；提高整車質量及可靠性，降低故障率；內飾做工要精致；電池要小一點，讓后備廂可利用的空間更大。用戶對政府的主要建議是：加強各類配套設施的建造，尤其是加快充電站的建設力度；加強政策支持和補貼力度，讓更多的人能買得起新能源車；取消地方保護主義，讓更多企業參與競爭，為用戶提供多樣化的產品和服務。