城市居民社區精細化管理探析
——以安陽市石油小區為例

崔詠梅

（中國石油工程建設公司第一建設公司，河南洛陽 471023）

城市居民社區精細化管理探析
——以安陽市石油小區為例

崔詠梅

（中國石油工程建設公司第一建設公司，河南洛陽 471023）

精細化管理在提升職工素質，加強企業內部控制，強化鏈接協作管理、服務居民等方面發揮了積極作用。本文以河南安陽石油小區為例，對精細化管理進行了探索和分析。

精細化管理；管理流程；服務優化；石油小區

隨著社會的發展，廣大居民對物業服務的需求層次越來越高，粗放式的管理與服務已不能滿足居民與日俱增的多元化、高標準需求，實施精細化管理流程優化是應對復雜多變環境的大勢所趨。

1 精細化管理內涵

精細化管理，既是一種管理理念，又是一種管理方法，其以“精、準、細、嚴”為基本原則，在管理上精雕細刻，工作中精耕細作，技術上精益求精，成本上精打細算，實現降本增效。河南省安陽市石油小區是一個居民構成比較特殊的小區，該小區的物業管理方作為礦區的服務部門，在物業管理上具有顯著的特點。在該小區實施精細化管理，就是將管理覆蓋到物業服務的每一個環節與細節，其內涵是對管理流程進行科學細化和合理優化，將管理責任具體化、明確化，它要求每一位管理者都要到位、盡職，工作做到日事日畢。精細化管理是在規范化管理的基礎上向著更精確、更細致的方向發展，然后形成的標準又成為更高層次的規范化標準。在礦區服務系統開展精細化管理活動，目的就是實現物業管理的升級，向管理要效益、要服務質量的提升［1］。

2 完善制度，優化流程

2.1 優化服務流程

流程對于企業，是標準化的操作手冊，它能夠有效地凝聚經驗、指導新人、提高工作效率、提升工作效果，最終帶來企業競爭力的提升［2］。因此，必須建立職責明確、程序簡明、運作流暢、符合法規的物業管理流程與服務流程。安礦服務管理流程優化遵循ECRS原則進行。即消除(Eliminate)、合并(Combine)、重排(Rearrange)、簡化(Simplify)，各項之間的關系可以簡化為圖1。

結合此原則運用的實例，石油小區通過業務優化，創新推行樓長制，賦予樓長綜合性的職能，即每個樓道推選一名樓長，定崗定責，并規定樓長除了普通的保潔工作外，還肩負著整個小區住戶信息摸底排查、鄰里糾紛協調、外買房和租賃戶信息更新、文件宣傳與張貼以及對空巢老人的關懷，為自己管轄區域內的居民提供全方位服務。

業務流程優化突出服務要求、工作和服務標準、服務意識和用語文明禮貌等“增值活動”。例如“室內樓道保潔”增值活動：每天應清掃、拖一次；樓道扶手每天擦一次；應達到無小廣告、無堆放物、無滯留水漬，門窗四壁凈、樓道扶梯凈、設施設備凈；服務意識積極主動等。

2.2 統一服務標準

石油小區對照集團公司統一發布的礦區服務系統17項服務標準，梳理管理業務流程，在此基礎上又制定22項崗位服務標準，以精簡、實用、有效為原則，規范記錄臺賬，使服務內容規范統一，服務動作整齊一致，職責清晰明了。定期培訓考核，為優質服務提供制度保證。組織各班組、職工與先進社區對標，找出差距，進行改進。通過職業培訓、量化管理、評選標兵等舉措打造服務團隊。每年定期組織理念培訓、制度培訓、專項培訓；通過作業工票制度、評比打分制度加大班組量化管理力度；塑造典型，推出先進班組、先進個人，使職工學有榜樣、趕有目標。

2.3 細化業務單元

在確定業務類別時，做到全覆蓋、無遺漏。對日常發生的所有業務進行統計匯總，逐項進行細致分析，做好細化工作，確保劃分到最基本的業務單元。比如住宅區服務，可以細化為保潔服務、保安服務、綠化美化服務、維修服務、訴求接待服務、文體服務等；保潔服務又可細化為室外保潔、室內保潔；綠化美化服務細化為樹木種植、綠地養護、病害防治；維修服務細化為維修響應、維修處理、結果確認；訴求接待服務細化為接待登記、傳遞處理、回訪反饋，文體服務細化為活動室服務、廣場服務等。

3 物業精細化服務的實踐探索

3.1 擺正服務與管理的位置，樹立“業主至上”的服務宗旨

業主是物業服務的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，主動為業主提供服務，要站在業主的角度處理問題，想業主所想，樹立以為業主服務為宗旨。如石油小區實行的“六個一”工作要求，便充分體現了對業主的尊重：即與用戶見面問一聲“您好”，進門前穿上一副鞋套,維修時自帶一塊墊布,清理現場用上一塊抹布，維修后一站式通檢服務，兩天內打一個回訪電話。

3.2 急業主之所急，學會換位思考

物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，建立“管家式”服務模式，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助解決實際需要，拉近物業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到哪個員工，還是項目負責人，任何一個被求助的員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，就要及時受理業主各種投訴或需求，提高服務工作效率，主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

石油小區在門崗設立24小時服務熱線，成為處理居民訴求服務的綜合性窗口，無論涉及水電維修、緊急求助、政策咨詢都可以撥打此電話。并完善訴求接待處理程序，實行一站式服務，執行首問負責制，以此提高職工群眾訴求服務的及時率、限時辦結率和服務滿意率。

針對小區老年人多的現狀，小區物業動員職工、居民成立志愿隊，實行“愛心儲蓄卡”制度，120名志愿者與需要幫助的老人結對，對獨居、臥病老人實行一對一的幫扶。建立應急機制，120多名志愿者是老人們的“110”，急事難事隨叫隨到，老人們的病情就是命令，志愿者應急救援小組派專人負責病人陪護、聯系家人、醫院協調等事情，做到急而不亂，有條不紊。

3.3 加強與業主之間的溝通，宣傳物業知識，讓業主了解管理者的工作

物業服務不僅要學會做，而且要學會說。要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用真誠和發自內心的表白，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的黏合劑，進而獲取業主更高的滿意度。石油小區在整治私自扯線充電的工作中，時常遇到態度強硬的居民，對此，物業人員以一貫隱忍的態度，讓居民先發泄完心中的不滿，再從為對方的安全考慮出發，解釋天然氣管道已趨于老化易發生漏氣，遇電火花后果不堪設想……并幫助居民辦理車棚手續，最終都可以得到居民理解，有些居民不僅自己改正，還能幫助物業對其他居民的不安全行為進

行勸阻。

3.4 提供細節化的增值服務

溫馨提示一般不是物業服務合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示、電子信息為主，在對象上要充分考慮針對廣大業主，在細節化服務方面，要把業主當作自己的家人，一個生日祝福，一束鮮花能體現物業對業主的關懷。實踐證明，溫馨提示、細節化服務是拉近物業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。石油小區以電子顯示屏和七塊板報為宣傳陣地，建立起了好人好事、健康知識、消防知識、育兒知識宣傳等十幾個主題的宣傳陣地，積極倡導和諧、文明、健康的生活方式，并根據月份更新不同的內容。

3.5 提供人性化的特色服務

3.5.1 愛心小課堂教育服務

小區許多孩子，過著“隔代撫養”的生活。孩子的父母長年外在，每遇假期，孩子的教育、安全及管理等問題，成為小區老人們沉重的負擔。為此，從2011年起，小區成立了愛心小課堂，選三名熱愛教育的女職工分別負責孩子們的綜合管理、文化輔導、生活照料。愛心小課堂在探索中不斷成長壯大，至今已服務學生430多人次，給居民帶去了實實在在的便利，深受居民好評。

3.5.2 高考接送服務

從2012年起，該小區高考接送車已連續服務小區考生，提供考前踩點、考試接送、考場外應急值班等服務，為不能回家陪伴孩子高考的一線職工解除后顧之憂。

4 基礎設施建設工程精細化管理

4.1 完善基礎設施建設

借助于中石油集團“礦區三年大發展”這個平臺，小區從2009年開始全面完善基礎設施建設，安礦著重抓好工程招標、施工過程控制、質量驗收這三個環節，確保項目安全實施、質量合格、投資不超。從工程開工前的各項準備工作，到施工圖審查和開工報告審批，逐個環節把關。工程招、投標嚴格按照公司下達的《工程招投標評標辦法》執行。評標人員由經濟專家、技術專家和涉及部門組成，設定兩位監標代表，確保評標公開、公正、公平，將評標結果上報礦區服務事業部，由礦區服務事業部審議決定中標單位及簽訂合同。施工中，由現場代表、技術人員對施工進度節點控制，對工序、質量嚴格把關；事前、事中做好技術交底，并對材料驗收、工程質量情況及時通報。完工后由評標人員、基建部門、居民聯合驗收。

4.2 社會化改造工程

石油小區水、電、氣、暖的社會化改革，是黨的十八大提出的國有企業改革五大重點工作之一，得到國資委和集團公司的大力支持。石油小區珍惜機遇，把握改革主動權，推進公司社會化改革進程。在改造中，協調好管網改造工作的同時，注意做好群眾思想政治工作，保持小區穩定。在移交標準上，積極參與當地政府對標準的制定工作；在移交會計科目設置上，嚴格遵循國資委文件執行。

供暖社會化改造工程涉及71000m2，910戶居民。改造實行入戶管網并聯安裝，一戶一表制。石油小區首先做了大量前期準備工作，如經濟調研報告、供暖社會化可行性報告、移交調查報告、供熱計量及節能改造方案，對工程造價進行估算預算，確定施工方案，完善過程控制，嚴格核定工程量。石油小區由于前期做了大量基礎性細致的工作，申請既有建筑節能改造項目政府補貼獲得成功，為公司節約改造成本200多萬；并用三個月的時間圓滿完成改造工作，實現如期供暖。此次改造全面改善了居民的供熱效果，供熱效率提高了15%，計量收費更加合理，并從根本上解決了由于管線老化帶來的跑冒滴漏等問題。

5 小區安全的精細化管理

安全，是企業生存發展、人們安居樂業的基石。為使安全工作更上一個臺階，安陽礦區把精細化管理落到實處，從源頭上化解矛盾糾紛，狠抓小區治安和安全治理工作，為居民創造和諧安寧的治安環境。

5.1 完善管理網絡，堅持抓好風險管控工作

加強重點領域、要害部位和關鍵環節專項監管，確保了小區安全穩定工作的態勢平穩運行。推行有感領導、直線責任、屬地管理三種理念。完善安全管理網絡，使小區安全總體受控，以各項安全穩定隱患專項治理為重點，各班組充分發揮屬地管理職能，明確兼職安全員，使安全經驗分享、安全會、填寫安全日志等工作制度化、常態化。

5.2 加強自查除隱患

小區組織居民參加安全講座，設置通俗易懂的宣傳專欄；組織安全討論，分析教訓，分享經驗；安全員、各樓長、電工每月末進行大型設備、電路、電器、廚房設備、消防設施、幼兒活動設施等專項檢查；年末入戶走訪檢查居民天然氣、家用電器等

使用情況，糾正違規操作，查找安全隱患，督促整改落實；制定應急預案，完善應急設施，組織應急演練。

5.3 三位一體保平安

小區設立了42個電子眼、27個巡更點和14個圍墻報警裝置，實行24小時巡邏制，所有車輛憑卡出入，構筑了保安、巡邏、監控三位一體的嚴密的安保體系。另外，加強保安隊伍建設，強化日常培訓及體能訓練，定期組織保安技術比武活動，促進技能提升。多項安全措施并舉，有力保衛了小區的和諧穩定。

6 和諧文化建設精細化

用心構筑家園文化。每逢過年，礦區都把小區布置得年味兒十足，迎接從天南海北歸來的一線人。一張張紅紅的福字，讓風雪中的小區豁然鮮亮；一串串紅紅的燈籠，讓寒冷的冬天有了生機；門口電子屏上親情橋節目中一張張笑臉，一聲聲祝福，帶給那些無法團聚的人們久久的感動；無論是返鄉的職工、求學放假的學生，還是遠居外地的兒女，當他們踏入小區時，無不為小區的年味兒所感染、感動、感慨。每到年末，礦區組織開展平安家庭、和諧鄰居、社區熱心人、居家好兒媳等評選活動，發揮先進典型的輻射帶動作用，打造孝親敬老、鄰里和睦的家園文化。

文化養老潤心田。閱覽室訂閱了《老年健康報》《中國老年報》等報刊，滋養老人心靈，幫助老人養成健康的生活方式。小區先后修建了門球場，老年活動中心、老年大學、社區活動中心、環形跑道等，讓老人們在小區里就能享受到高品質的休閑健身生活。礦區先后組建了舞蹈隊、柔力球隊、聲樂、書畫、門球、乒乓球、太極等隊伍，并搭建平臺組織各種文體活動引領老同志展現夕陽風采。這些隊伍經常代表小區參加表演及比賽，多次獲獎。元宵節組織喜樂會、燈謎會；“五一”、“十一”時召開座談會、組織球類、棋牌文體活動活躍節日氣氛；重陽節舉辦茶話會、老少同樂、社區一家親等活動，讓老人們樂在其中。這些活動的開展，吸引老同志走出來，動起來，樂起來，豐富多彩的敬老活動滿足了退休職工的精神文化需求，提高了他們的幸福指數。物業人員將親情服務、精細管理貫穿始終，使活動中心、老年大學成為老同志的溫馨家園、思想教育的重要陣地、文化活動的特色場所、老年工作的亮麗窗口。

開展強化精細管理是應對復雜多變環境的大勢所趨，是適應企業發展階段的現實需要，是推進管理現代化的內在要求，是增強整體競爭實力的必由之路，是實現可持續發展的必然選擇，因此加強精細管理提高管理水平勢在必行。優化是一個連續的過程，也是一個全民性的過程，只要堅持，定能取得成效。如今，安陽石油小區精細化管理實踐探索已初見成效：石油小區先后獲得市級文明社區、市級綠色社區、省級園林小區、省級綠色小區、省級衛生居民小區及中石油集團公司和諧示范小區等一系列榮譽。

[1]原穎.吉林油田礦區服務系統精細化管理流程優化研究[D].長春：吉林大學，2011.

[2]曾福林.淺談物業服務中的精細化管理[J].現代商業，2010(33)：67.

[3]張喜健.基于工業工程理論的企業管理流程優化研究[J].新疆鋼鐵，2005，9(2)：18-22.

[4]葛存毅.企業業務流程的優化方法及應用研管理[M].鄭州：鄭州大學出版社，2004.

[5]張成福,黨秀云.公共管理學[M].北京：中國人民大學出版社，2001.

A Preliminary Analysis on Refined Management of Urban Residential Communities—Taking Anyang Petroleum Community as an Example

CUI Yongmei
（First Construction Corporation Under China Petroleum Engineering&Construction Corporation,Luoyang 471023,China）

Refined management has played an active role in improving the staff quality,strengthening the inter?nal control of enterprises,and intensifying the connection,cooperation and management as well as services of?fered to residents.Taking Anyang Petroleum Community as an example,this article has carried out research and practice regarding the refined management.

refined management;management process;service optimization;petroleum communities

F293.3

A

1673-2928（2015）06-0076-04

(責任編輯：王彥永）

2014-12-20

崔詠梅（1969-），女，安徽懷遠人，經濟師，主要研究方向：企業成本管理和物業管理。