健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與探討

李磊

南陽市中心醫院體檢部，河南南陽473000

健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與探討

李磊

南陽市中心醫院體檢部，河南南陽473000

目的分析影響體檢者滿意度評價的影響因素，探討提高健康管理中心體檢者滿意度的措施及效果。方法隨機抽取2013年1月—2014年1月在該院進行健康體檢的250例體檢臨床資料，采取問卷調查的方式總結分析影響體檢者滿意度的相關因素，隨機分為兩組，研究組給予專業的健康教育服務，對照組實施常規護理干預，評價兩組總體滿意度情況。結果體檢環境差、醫護人員服務意識差和健康教育不夠是影響體檢人員滿意度的主要因素。經干預后，研究組總體滿意率為93.8%，顯著高于對照組的80.8%（P＜0.05）。結論影響體檢者滿意度評價的因素較多，重視體檢者滿意度體驗，營造人性化、專業化的服務和環境有助于提高體檢者滿意率，促進關系和諧。

健康管理中心；健康體檢；滿意度；影響因素

隨著社會經濟的發展，生活質量的提高，人們對健康的需要越來越多，保健意識也日益增強，隨之而來的健康體檢的主動性和積極性日漸強烈[1-2]。作為醫療機構特殊服務內容之一，健康體檢對早發現、早診斷、早治療起著重要的警示和參考作用，據WHO調查顯示，全球1/3人群的疾病是通過健康體檢獲知的。另一方面，健康體檢對促進健康知識傳播、強化自我保健發揮著重要的平臺作用[3]。體檢者滿意度是評價健康體檢中心護理質量的重要指標，通過了解體檢者滿意度有助于倒查體檢工作中存在的問題，進而幫助制定完善措施。該研究選取在該院接受體檢的250例體檢者作為研究對象，探討影響體檢者滿意度評價因素并提出完善措施，取得滿意效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取2013年1月—2014年1月該院健康管

理中心接收的250例健康體檢者作為研究對象，排除妊娠及哺乳期婦女、心肝腎功能不全和精神疾病患者。體檢人員構成：政府機關工作人員57人，普通群眾107人，退休人員44人，軍隊干部、戰士42人。隨機分為研究組130例和對照組120例，其中研究組男75例，女55例；年齡13～68歲，平均（45.1+3.2）歲；文化程度：研究生13人，大專及以上69人，高中（中專）35人，初中及以下13人；對照組男67例，女53例；年齡12～65歲，平均（44.2+ 3.0）歲；文化程度：研究生11人，大專及以上70人，高中（中專）28人，初中及以下11人。2組年齡、性別、文化等方面比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 滿意度影響因素評估方法由健康管理中心自行設計“健康體檢人員的滿意度調查表”，調查表包含接待、導引、文明用語、體檢環境、流程設置、醫療設備、專業性及此次體檢總體滿意度評價等8大項目內容，每項設5級滿意度評價，即滿意、較滿意、一般、不滿意和非常不滿意。健康管理中心設立專人負責隨機發放調查問卷，并確保受訪對象清楚問卷內容。250例體檢人員體檢完畢后獨立填寫調查問卷，交到制定的收集處。體征填寫問卷過程中避免人為因素感染，確保填寫達到的客觀性、真實性。

1.2.2 體檢滿意度干預對照組給予常規的體檢服務，包括：①體檢者入院后及發放體檢表格，并指導其填寫表格內容，簡單介紹體檢內容和注意事項；②引導體檢者開展項目的體檢，及時回答體檢者提問。待體檢結束后再次告知體檢者結束后注意事項，如體檢結果發布時間、結果查詢方式、結果咨詢方式等；③健康知識宣教。利用體檢中心大廳、候診室、體檢區域等公共場所開展常見疾病保健知識宣教，形式可以有圖片、展板、LED等；還可以向體檢者發放健康知識小冊子，并鼓勵提問和互動交流[4]。此外還可定期舉辦健康知識講座，邀請名醫專家舉辦常見疾病知識宣教，引導體檢者正確認知疾病。

研究組在上述基礎上結合體檢滿意度評價結果，實施人性化、專業性的體檢服務和健康教育，具體如下。

（1）成立滿意度管理小組，明確責任分工。健康管理中心組建滿意度管理小組，由護士長、資深護士和醫生構成，護士長擔任小組組長，體檢中心負責人擔任副組長。明確責任分工，包括領導、組織、執行、監督等。定期召開體檢服務和健康教育實施情況專題會，分析問題，推動落實。

（2）“頭腦風暴”，強化人性化服務意識。健康體檢作為特殊的醫療服務，體檢者的滿意度是最根本的評價指標，而滿意度評價畢竟是當事人主觀體驗，因此體檢機構的服務態度、理念等對提升體檢者滿意度評價，改進服務質量有著重要的導向意義。一是針對體檢中心醫護人員進行體檢理念的培訓教育，強調以體檢者為中心，服務人性化，以體檢者滿意為唯一出發點和落腳點；二是服務公開透明。明確體檢項目及相應的體檢費用，嚴格執行政府規定的收費標準，明碼標價，確保體檢者明明白白消費，享受到應有的服務；三是人性化護理。針對不同年齡段、不同人群有區別性地擬定體檢套餐，避免無必要的體檢項目。針對老弱病殘體檢者實施“一對一”全程陪護服務，確保特殊體檢者順利完成體檢。四是細節管理。開辟體檢導診臺，挑選知識全面、業務能力強的護士擔任導診人員，全面掌握當日體檢人數和體檢項目，優化體檢順序，確保體檢者體檢流程緊密，縮短體檢時間。同時，熱情地與體檢者溝通，及時解答體檢者疑問。

（3）營造良好的體檢環境。一是空間環境寬敞、明亮、干凈和整潔，杜絕雜亂無章、光線暗淡環境。研究發現，外界環境對人的主觀感受有著直接的影響，良好環境會使人產生積極、愉悅的心理感受和體檢[5]；二是醫護人員服務態度優良、熱情會感染到體檢者，有助于拉近與體檢者的心理距離，進而形成滿意性感受；三是優化檢查科室，將檢查頻率高的抽血、化驗、B超等科室集中，婦科、外科等可相對分散。對檢查時間相對較長的婦科、B超等科室適當增加工作人員，擴大停留空間。

（4）提高體檢人員專業素質。專業性是體檢者尤為看重的指標之一，也是滿意度評價的主要參考指標。健康管理中心應配備有技術實力雄厚的體檢隊伍，上崗前應進行系統的健康體檢知識和技能培訓。護理人員應具備扎實的專業知識，業務嫻熟以及良好的職業操守。

（5）建立體檢中心與體檢人員溝通渠道。開辟體檢者與醫院（專家）溝通渠道，如設立定人交流咨詢平臺，每日抽調專家或資深護士接待或接聽體檢者提問，并耐心給予解答。

此外，延伸體檢服務，強化出院后跟蹤服務，對體檢結果不是理想的患者或老年患者進行重點跟蹤，采取電

話回訪或上門服務的形式了解患者健康知識貫徹情況；發揮信息平臺作用，建立體檢者公共交流群（QQ群、微信群等），定時發布健康保健知識、常見問題及注意事項等，鼓勵大家交流[6]。

1.3 評價方法

于體檢結束后發放滿意度調查問卷評價滿意度情況。250份調查問卷均成功回收，有效率100.0%。

1.4 統計方法

采用SPSS 15.0統計軟件對數據進行分析，計數資料采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 滿意度評價較差的評價指標統計

體檢環境差、醫護人員服務意識差和健康教育不夠是影響體檢人員滿意度的主要因素。見表1。

表1 滿意度評價較差的評價指標統計

2.2 滿意度評價

研究組總體滿意率為93.8%，對照組為80.8%，觀察組滿意率顯著高于對照組，對比差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組滿意度評價[n（%）]

3 討論

3.1 影響體檢者滿意度的相關因素

體檢環境差是影響體檢者滿意度評價的主要因素，該組占8.4%。作為一種醫療服務，體檢者更加重視體檢環境體驗，如空間環境、科室分布、服務設施等硬件。醫護人員服務意識和健康教育也是滿意度評價的重要影響因素，二者均占7.2%。醫護人員主動服務意識不滿意，多體現未及時、充分考慮體檢者需求，未依據體檢者個體情況提供相適應的服務等。服務意識差與體檢者服務理念、人員素質等有一定的關系。體檢流程不合理導致滿意率差，占6.8%，主要是醫院體檢指導不到位，導致體檢者對體檢細節不熟悉，造成程序無序，浪費大量時間。

3.2 體檢者滿意度干預

該研究從人性化、專業化的健康體檢和健康教育出發，針對滿意率較低的項目實施針對性干預，包括強化服務意識、營造良好體檢環境、優化體檢流程、提升專業素質等，同時在體檢過程中重視患者的體驗和主觀感受，強化醫院與體檢者更多的交流，滿足體檢者心理需求[7,8]。此外延伸服務，利用現代化的交流工具對體檢者實施院外指導和督促，從而實現了內外的和諧。該組資料顯示，經干預后，研究組總體滿意率為93.8%，顯著高于對照組的80.8%，對比差異有統計學意義（P＜0.05），顯著說明人性化、專業化的體檢服務和健康教育能顯著提高體檢者滿意度評價，促進醫患關系和諧。

[1]孫君珍.體檢人群體檢后健康管理需求的調查[J].中華現代護理雜志,2014，20(29):3696-3699.

[2]劉穎，李剛榮.淺談體檢機構中健康管理的信息化建設[J].重慶醫學,2011,40(11):1129-1130,1136.

[3]陳苒，王軍軍.對體檢群體實施全程健康管理的探索與實踐[J].華南國防醫學雜志,2012,26(3):265-267.

[4]吳建平，王力.健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與體會[J].護理管理雜志,2014,14(1):56-57.

[5]鄧樞麗，陳潤鈿，卓金璇.體檢中心對亞健康人群實施健康管理的模式探討[J].現代預防醫學,2012,39(4):907,915.

[6]趙靜，劉佑琴，陳麗芬，等.綜合醫院體檢中心在全科醫師健康管理培訓中的作用[J].中國基層醫藥,2013,20(13): 2065-2066.

[7]武留信，楚俊杰，吳非，等.我國健康管理(體檢)機構2012年現況調查[J].中華健康管理學雜志,2013,7(1):36-39.

[8]徐曉玲，路寶川，韓紅波.信息化在體檢健康管理中的重要性[J].中國基層醫藥,2014(z1):57-58.

The Practice and Experience of Improving Health Care Satisfaction by Health Management Center

LI Lei
Department of physical examination,Nanyang Central Hospital,Nanyang，Henan Province，473000 China

Objective To analyze the influencing factors of the satisfaction degree of physical examination,and to explore the measures and effect of improving health management center's physical examination.Methods The clinical data of 250 cases of health examination in our hospital from January 2014 to January 2013 were randomly selected,and the related factors affecting the satisfaction degree were analyzed.The patients were randomly divided into 2 groups.The study group received professional health education service.The control group received routine nursing intervention,and the 2 groups were evaluated.Results The main factors affecting the satisfaction of medical personnel were the poor physical examination environment,poor health care and health education.After intervention,the overall satisfaction rate of the study group was 93.8%,significantly higher than that of the control group(P＜0.05).Conclusion There are many factors that affect the satisfaction degree of physical examination,and pay attention to the satisfaction degree of physical examination,to create a humane,professional service and environment to improve the satisfaction rate and promote the harmonious relationship.

Health Management Center；Health examination；Satisfaction；Influencing Factors

R8

A

1672-5654（2015）08（b）-0147-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.23.147

2015-05-15）

李磊（1985.9-），女，河南南陽人，護師，研究方向：健康管理。