《酒店職業(yè)英語》課程與職業(yè)語言素養(yǎng)

騰曉蓉

摘要：《酒店職業(yè)英語》課程教學(xué)不僅傳遞英語語言知識，而且滲透語言素養(yǎng)的特征，幫助學(xué)生職業(yè)語言素養(yǎng)的形成。高等職業(yè)教學(xué)的目的就是要培養(yǎng)具有高等職業(yè)素養(yǎng)的人才，本文作者以《酒店職業(yè)英語》為例，分析在課程教學(xué)中如何有效的幫助學(xué)生提高職業(yè)語言素養(yǎng)，并以英語語言的實(shí)際運(yùn)用為例，分析酒店職場中需要什么樣的語言素養(yǎng)才能為客人提供有效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文以小見大，希望從課程教學(xué)的微觀角度探討出與人才培養(yǎng)問題相關(guān)的解決建議。

關(guān)鍵詞：酒店職業(yè)英語；課程；職業(yè)；語言素養(yǎng)

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）52-0228-02

一、《酒店職業(yè)英語》課程在酒店管理專業(yè)中的意義和作用

《酒店職業(yè)英語》課程是酒店管理專業(yè)中的專業(yè)基礎(chǔ)課程，主要通過酒店職業(yè)英語語言材料的學(xué)習(xí)，突出酒店服務(wù)環(huán)境中的專業(yè)英語聽﹑說﹑譯交際語言技能，全面提高學(xué)生使用英語完成酒店服務(wù)工作過程中人際交往的語言技能，使學(xué)生具有較為深厚的酒店文化素養(yǎng)和良好的酒店服務(wù)職業(yè)素質(zhì)，為后續(xù)的頂崗實(shí)習(xí)/生產(chǎn)性實(shí)習(xí)做好準(zhǔn)備。

酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的“專業(yè)素質(zhì)”包括語言的運(yùn)用能力，即英語聽、說、讀、寫的基本能力、酒店英語會話能力和英語接待服務(wù)能力。比如在專業(yè)崗位核心的能力分析中，我們要求餐飲服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)、有問必答、態(tài)度和藹、語言親切、服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求；對于前臺工作人員，就要具有較強(qiáng)的語言溝通和表達(dá)能力，能通過多種語言與客人進(jìn)行溝通。在專業(yè)教學(xué)的能力進(jìn)階培養(yǎng)體系中，以酒店崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力為核心在第二進(jìn)階（專業(yè)崗位核心能力）和第三進(jìn)階（綜合運(yùn)用能力）中貫穿《酒店職業(yè)英語》課程教學(xué)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)結(jié)束后能具備上述的能力，達(dá)到酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)要求。

二、職業(yè)語言素養(yǎng)與《酒店職業(yè)英語》課程教學(xué)內(nèi)容相互貫通

形成良好的語言素養(yǎng)包括非身體語言和身體語言兩個(gè)部分，結(jié)合酒店服務(wù)的職場環(huán)境及工作要求，優(yōu)質(zhì)高效地完成相關(guān)職業(yè)工作任務(wù)。

1.非身體語言素養(yǎng)。《酒店職業(yè)英語》課程主要學(xué)習(xí)酒店五大一線服務(wù)部門的工作任務(wù)及相關(guān)流程采用英語語言材料。在課程的教學(xué)中，注重的是語言的口頭與書面內(nèi)容的規(guī)范性與有效性，幫助學(xué)生勝任相關(guān)一線服務(wù)工作崗位。①職業(yè)英語表達(dá)的規(guī)范性。酒店服務(wù)遵守職業(yè)操作規(guī)范流程，體現(xiàn)在語言的表達(dá)上更加明顯，語言的表達(dá)不能錯誤，避免句子不完整、口誤等現(xiàn)象，否則會給客人留下負(fù)面印象，影響對客服務(wù)質(zhì)量。接待客人第一句話語以問候?yàn)橹鳎篏ood morning/afternoon/evening，sir/madam！這些語言就是我們?yōu)榭腿碎_啟服務(wù)流程的“金鑰匙”。在服務(wù)結(jié)束的時(shí)候，我們要表達(dá)對客人的感謝、美好祝愿及為他/她再次服務(wù)的愿望：Thank you for your coming，hope you have a nice day/hope you have a good trip，look forward to serving you again！這些言語表達(dá)出我們服務(wù)工作的完結(jié)，體現(xiàn)了職業(yè)英語的規(guī)范性，也顯示了完整的服務(wù)流程。②職業(yè)英語表達(dá)的禮貌性。在酒店工作環(huán)境中，客人就是酒店的“上帝”，對待上帝，要盡可能地使用“你尊我卑”的語言，使客人切身感受高貴尊享的入住經(jīng)歷。在對客交流中，我們總是在請求為客人服務(wù)，所以語言的表達(dá)上應(yīng)該體現(xiàn)禮貌的語用性。比如：“Can I help you？”就不及 “May I help you？”更能體現(xiàn)我們自愿請求為客人服務(wù)的意愿?！癝hall I open the door for you？”這個(gè)句子中使用情態(tài)動詞“shall”來引導(dǎo)一般疑問句，表達(dá)我們在客人面前“卑躬屈膝”的服務(wù)態(tài)度。為什么我們不用“Will I open the door for you？”來表達(dá)我們服務(wù)的意愿呢？據(jù)《牛津高階英漢雙解詞典（第7版）》解釋：“shall”和“will”的傳統(tǒng)區(qū)別幾乎不復(fù)存在，尤其是在北美英語。“shall”目前只與“I”和 “we”連用，且聽起來顯得正式并過時(shí)。在英國語言中，“shall”仍然與“I”和“we”連用，用于疑問句、提出建議或提供幫助。從以上的注釋中，我們可以得知，“shall”之所以能表達(dá)特有的職業(yè)尊重是因?yàn)樗褂玫恼?guī)性，在待客場合中，越正式越能體現(xiàn)我們對客人的尊重和重視。③職業(yè)英語表達(dá)的有效性。盡可能地使用簡明扼要的句子、短語和詞匯。在特定的職場工作環(huán)境中使用有效的詞匯來表達(dá)工作需求，使客人明白交流內(nèi)容，完成工作任務(wù)。在表達(dá)說明、指示的服務(wù)時(shí)，簡單的句式要顯得簡單明了，比如：“This way，please！”請這邊走！“May I have your reservation？”請出示您的預(yù)定信息。④避免使用俚語。酒店服務(wù)場所是非私人的正規(guī)職業(yè)場所，與客人交流需要避免使用現(xiàn)代英語中的俚語。比如“hi，buddy！”（你好，老兄?。┻@些俚語不適合在我們的職場服務(wù)中使用，不僅會使客人覺得唐突，而且會覺得服務(wù)態(tài)度很隨便，進(jìn)而產(chǎn)生不信任的感覺。

2.身體語言素養(yǎng)。相對于非身體語言素養(yǎng)的形成，《酒店職業(yè)英語》課程中最缺乏關(guān)注的就是身體語言素養(yǎng)的培養(yǎng)。因?yàn)樯眢w語言素養(yǎng)并不體現(xiàn)在課程教學(xué)內(nèi)容、知識體系中，它沒有文字的準(zhǔn)確說明，甚至?xí)驗(yàn)榻處熒斫倘笔Фг谡n程的培養(yǎng)目標(biāo)中?！毒频曷殬I(yè)英語》課程培養(yǎng)了學(xué)生積極服務(wù)的意識、彬彬有禮的待人接物禮儀等，這些都是身體語言素養(yǎng)的有效注解，但認(rèn)真研究起來，身體語言素養(yǎng)包括態(tài)度、情緒和人格溝通。人們的微笑常常表達(dá)出一種樂觀、積極的態(tài)度；柔和的語音、語調(diào)表達(dá)出一種祥和的情緒；外向型的人格往往更容易與他人建立良好的溝通氛圍。以上提到的這些素養(yǎng)都是我們在課程中需要向?qū)W生傳遞的。①聲音特征。語言不要延遲，盡量避免使用“啊、嗯、哦”等詞語；語調(diào)趨于平穩(wěn)、柔和，避免急速的語速變化，突然升高或降低；口語表達(dá)中與客人之間的信息交流的時(shí)間間隔不易過長，其中的停頓頻率不宜過多，停頓時(shí)長也不能過長。②面部特征。注視客人是對客交流的重要方式，講話的時(shí)候需要注視對方的面部，并且要面帶微笑，盡量避免眨眼過于頻繁的情況，否則會讓客人感覺服務(wù)的不專注、不誠懇。微笑是最好的個(gè)性名片，它使我們與客人的距離拉近，整個(gè)面目表情看起來都要高興，時(shí)不時(shí)還要露出牙齒微笑，向客人傳遞我們樂意提供服務(wù)的積極情緒，也使客人情緒舒緩，容易獲得賓至如歸的效果。③肢體動作。盡量避免自我整理——用手撓頭部、腰部等身體部位，否則會造成客人覺得不被重視、不受尊重的感覺。注意使用說明性動作幅度——有必要的時(shí)候可以借助頭部或者手臂的動作補(bǔ)充說明語言內(nèi)容，比如為客人指路或說明介紹某個(gè)事項(xiàng)時(shí)可以借助說明性動作，但身體動作幅度不宜過大，避免造成客人的壓力感；手和手指動作、腿和腳的動作、頭部動作、軀干動作都要恰如其分，避免異常動作或突發(fā)動作的出現(xiàn)。另外，對客時(shí)的姿勢也需要進(jìn)行關(guān)注，改變站姿或坐姿對客人意味著服務(wù)的態(tài)度。④儀容儀表。整潔、干凈和職業(yè)化的著裝能體現(xiàn)職場上的干練，同時(shí)也會為客人帶來清新的感覺。

三、發(fā)揮《酒店職業(yè)英語》課程特色，積極培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)語言素養(yǎng)

1.規(guī)范的課堂授課內(nèi)容與語言素養(yǎng)的形成。①教師的言傳身教勝于一切：課程的教授教師是身體語言素養(yǎng)的發(fā)起者、傳遞者、監(jiān)督者和維護(hù)者，可以說，學(xué)生通過模仿教師的言行舉止來形成自己特有的語言素養(yǎng)。②學(xué)生的模仿與學(xué)習(xí)是語言素養(yǎng)形成的基石：一切語言學(xué)習(xí)都應(yīng)該積極模仿，這樣才會形成良好的語言素養(yǎng)。③教學(xué)內(nèi)容突出職業(yè)語言素養(yǎng)的特性。以前臺接待為例，當(dāng)客人到達(dá)前臺時(shí)，我們前臺接待員（RECEPTIONIST）主動向客人打招呼：“Good morning/afternoon/evening，May I help you？”這里體現(xiàn)了我們酒店職業(yè)服務(wù)的積極主動性，在詢問客人需求的同時(shí)也能較快地辨識服務(wù)的目標(biāo)和類型，接下來我們根據(jù)客人的回應(yīng)來進(jìn)行相關(guān)的工作流程操作?？腿艘蟆癱heck-in”，我們接下來的應(yīng)對就是酒店辦理“check-in”的工作流程。

2.開展課余素質(zhì)拓展活動積極拓展學(xué)生的語言素養(yǎng)形成途徑。課堂的學(xué)習(xí)需要課余學(xué)習(xí)的鞏固和補(bǔ)充，素質(zhì)拓展活動能幫助學(xué)生更好的運(yùn)用語言知識，更重要的是能有效地培養(yǎng)學(xué)生的語言素養(yǎng)。《酒店職業(yè)英語》課程可以開展各種不同類型的素質(zhì)拓展活動，比如常規(guī)的英語角口語講練、講座、口語大賽，酒店服務(wù)口語視頻/音頻大賽，PPT大賽，酒店服務(wù)英語話劇，等等。通過參加這些素質(zhì)拓展活動，學(xué)生格外重視活動的開展并積極地投入到活動中。在此過程中，語言的素養(yǎng)漸漸形成，成為課程教學(xué)的第二平臺。

3.密切關(guān)注學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)（生產(chǎn)性實(shí)習(xí)）期間的語言行為，積極糾正與提高。頂崗實(shí)習(xí)（生產(chǎn)性實(shí)習(xí)）在學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)中具有重要的意義，幫助學(xué)生過渡職業(yè)學(xué)習(xí)生涯，了解職場工作要求，掌握職業(yè)技能，提高職業(yè)素養(yǎng)。在學(xué)生實(shí)習(xí)過程中，檢測和監(jiān)督學(xué)生語言行為，積極解決實(shí)習(xí)過程中因語言引起的問題和難題，充分提高學(xué)生的語言服務(wù)能力，使學(xué)生能在工作服務(wù)過程中有效、優(yōu)質(zhì)地為客人完成服務(wù)并得到好評。

四、結(jié)語

《酒店職業(yè)英語》課程在教學(xué)過程中要處處體現(xiàn)語言的特殊性，為提高學(xué)生的職業(yè)語言素養(yǎng)做好各種鋪墊，這樣在教學(xué)過程中能有效地幫助學(xué)生形成良好的語言素養(yǎng)，這能使我們的課程教學(xué)取得最好的教學(xué)效果。

參考文獻(xiàn)：

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