《酒店職業英語》課程與職業語言素養

騰曉蓉

摘要：《酒店職業英語》課程教學不僅傳遞英語語言知識，而且滲透語言素養的特征，幫助學生職業語言素養的形成。高等職業教學的目的就是要培養具有高等職業素養的人才，本文作者以《酒店職業英語》為例，分析在課程教學中如何有效的幫助學生提高職業語言素養，并以英語語言的實際運用為例，分析酒店職場中需要什么樣的語言素養才能為客人提供有效優質的服務。本文以小見大，希望從課程教學的微觀角度探討出與人才培養問題相關的解決建議。

關鍵詞：酒店職業英語；課程；職業；語言素養

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）52-0228-02

一、《酒店職業英語》課程在酒店管理專業中的意義和作用

《酒店職業英語》課程是酒店管理專業中的專業基礎課程，主要通過酒店職業英語語言材料的學習，突出酒店服務環境中的專業英語聽﹑說﹑譯交際語言技能，全面提高學生使用英語完成酒店服務工作過程中人際交往的語言技能，使學生具有較為深厚的酒店文化素養和良好的酒店服務職業素質，為后續的頂崗實習/生產性實習做好準備。

酒店管理專業人才培養中的“專業素質”包括語言的運用能力，即英語聽、說、讀、寫的基本能力、酒店英語會話能力和英語接待服務能力。比如在專業崗位核心的能力分析中，我們要求餐飲服務員應有求必應、有問必答、態度和藹、語言親切、服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求；對于前臺工作人員，就要具有較強的語言溝通和表達能力，能通過多種語言與客人進行溝通。在專業教學的能力進階培養體系中，以酒店崗位優質服務能力為核心在第二進階（專業崗位核心能力）和第三進階（綜合運用能力）中貫穿《酒店職業英語》課程教學，使學生在學習結束后能具備上述的能力，達到酒店管理專業人才的培養要求。

二、職業語言素養與《酒店職業英語》課程教學內容相互貫通

形成良好的語言素養包括非身體語言和身體語言兩個部分，結合酒店服務的職場環境及工作要求，優質高效地完成相關職業工作任務。

1.非身體語言素養。《酒店職業英語》課程主要學習酒店五大一線服務部門的工作任務及相關流程采用英語語言材料。在課程的教學中，注重的是語言的口頭與書面內容的規范性與有效性，幫助學生勝任相關一線服務工作崗位。①職業英語表達的規范性。酒店服務遵守職業操作規范流程，體現在語言的表達上更加明顯，語言的表達不能錯誤，避免句子不完整、口誤等現象，否則會給客人留下負面印象，影響對客服務質量。接待客人第一句話語以問候為主：Good morning/afternoon/evening，sir/madam！這些語言就是我們為客人開啟服務流程的“金鑰匙”。在服務結束的時候，我們要表達對客人的感謝、美好祝愿及為他/她再次服務的愿望：Thank you for your coming，hope you have a nice day/hope you have a good trip，look forward to serving you again！這些言語表達出我們服務工作的完結，體現了職業英語的規范性，也顯示了完整的服務流程。②職業英語表達的禮貌性。在酒店工作環境中，客人就是酒店的“上帝”，對待上帝，要盡可能地使用“你尊我卑”的語言，使客人切身感受高貴尊享的入住經歷。在對客交流中，我們總是在請求為客人服務，所以語言的表達上應該體現禮貌的語用性。比如：“Can I help you？”就不及 “May I help you？”更能體現我們自愿請求為客人服務的意愿。“Shall I open the door for you？”這個句子中使用情態動詞“shall”來引導一般疑問句，表達我們在客人面前“卑躬屈膝”的服務態度。為什么我們不用“Will I open the door for you？”來表達我們服務的意愿呢？據《牛津高階英漢雙解詞典（第7版）》解釋：“shall”和“will”的傳統區別幾乎不復存在，尤其是在北美英語。“shall”目前只與“I”和 “we”連用，且聽起來顯得正式并過時。在英國語言中，“shall”仍然與“I”和“we”連用，用于疑問句、提出建議或提供幫助。從以上的注釋中，我們可以得知，“shall”之所以能表達特有的職業尊重是因為它使用的正規性，在待客場合中，越正式越能體現我們對客人的尊重和重視。③職業英語表達的有效性。盡可能地使用簡明扼要的句子、短語和詞匯。在特定的職場工作環境中使用有效的詞匯來表達工作需求，使客人明白交流內容，完成工作任務。在表達說明、指示的服務時，簡單的句式要顯得簡單明了，比如：“This way，please！”請這邊走！“May I have your reservation？”請出示您的預定信息。④避免使用俚語。酒店服務場所是非私人的正規職業場所，與客人交流需要避免使用現代英語中的俚語。比如“hi，buddy！”（你好，老兄！）這些俚語不適合在我們的職場服務中使用，不僅會使客人覺得唐突，而且會覺得服務態度很隨便，進而產生不信任的感覺。

2.身體語言素養。相對于非身體語言素養的形成，《酒店職業英語》課程中最缺乏關注的就是身體語言素養的培養。因為身體語言素養并不體現在課程教學內容、知識體系中，它沒有文字的準確說明，甚至會因為教師身教缺失而消失在課程的培養目標中。《酒店職業英語》課程培養了學生積極服務的意識、彬彬有禮的待人接物禮儀等，這些都是身體語言素養的有效注解，但認真研究起來，身體語言素養包括態度、情緒和人格溝通。人們的微笑常常表達出一種樂觀、積極的態度；柔和的語音、語調表達出一種祥和的情緒；外向型的人格往往更容易與他人建立良好的溝通氛圍。以上提到的這些素養都是我們在課程中需要向學生傳遞的。①聲音特征。語言不要延遲，盡量避免使用“啊、嗯、哦”等詞語；語調趨于平穩、柔和，避免急速的語速變化，突然升高或降低；口語表達中與客人之間的信息交流的時間間隔不易過長，其中的停頓頻率不宜過多，停頓時長也不能過長。②面部特征。注視客人是對客交流的重要方式，講話的時候需要注視對方的面部，并且要面帶微笑，盡量避免眨眼過于頻繁的情況，否則會讓客人感覺服務的不專注、不誠懇。微笑是最好的個性名片，它使我們與客人的距離拉近，整個面目表情看起來都要高興，時不時還要露出牙齒微笑，向客人傳遞我們樂意提供服務的積極情緒，也使客人情緒舒緩，容易獲得賓至如歸的效果。③肢體動作。盡量避免自我整理——用手撓頭部、腰部等身體部位，否則會造成客人覺得不被重視、不受尊重的感覺。注意使用說明性動作幅度——有必要的時候可以借助頭部或者手臂的動作補充說明語言內容，比如為客人指路或說明介紹某個事項時可以借助說明性動作，但身體動作幅度不宜過大，避免造成客人的壓力感；手和手指動作、腿和腳的動作、頭部動作、軀干動作都要恰如其分，避免異常動作或突發動作的出現。另外，對客時的姿勢也需要進行關注，改變站姿或坐姿對客人意味著服務的態度。④儀容儀表。整潔、干凈和職業化的著裝能體現職場上的干練，同時也會為客人帶來清新的感覺。

三、發揮《酒店職業英語》課程特色，積極培養學生的職業語言素養

1.規范的課堂授課內容與語言素養的形成。①教師的言傳身教勝于一切：課程的教授教師是身體語言素養的發起者、傳遞者、監督者和維護者，可以說，學生通過模仿教師的言行舉止來形成自己特有的語言素養。②學生的模仿與學習是語言素養形成的基石：一切語言學習都應該積極模仿，這樣才會形成良好的語言素養。③教學內容突出職業語言素養的特性。以前臺接待為例，當客人到達前臺時，我們前臺接待員（RECEPTIONIST）主動向客人打招呼：“Good morning/afternoon/evening，May I help you？”這里體現了我們酒店職業服務的積極主動性，在詢問客人需求的同時也能較快地辨識服務的目標和類型，接下來我們根據客人的回應來進行相關的工作流程操作。客人要求“check-in”，我們接下來的應對就是酒店辦理“check-in”的工作流程。

2.開展課余素質拓展活動積極拓展學生的語言素養形成途徑。課堂的學習需要課余學習的鞏固和補充，素質拓展活動能幫助學生更好的運用語言知識，更重要的是能有效地培養學生的語言素養。《酒店職業英語》課程可以開展各種不同類型的素質拓展活動，比如常規的英語角口語講練、講座、口語大賽，酒店服務口語視頻/音頻大賽，PPT大賽，酒店服務英語話劇，等等。通過參加這些素質拓展活動，學生格外重視活動的開展并積極地投入到活動中。在此過程中，語言的素養漸漸形成，成為課程教學的第二平臺。

3.密切關注學生頂崗實習（生產性實習）期間的語言行為，積極糾正與提高。頂崗實習（生產性實習）在學生專業學習中具有重要的意義，幫助學生過渡職業學習生涯，了解職場工作要求，掌握職業技能，提高職業素養。在學生實習過程中，檢測和監督學生語言行為，積極解決實習過程中因語言引起的問題和難題，充分提高學生的語言服務能力，使學生能在工作服務過程中有效、優質地為客人完成服務并得到好評。

四、結語

《酒店職業英語》課程在教學過程中要處處體現語言的特殊性，為提高學生的職業語言素養做好各種鋪墊，這樣在教學過程中能有效地幫助學生形成良好的語言素養，這能使我們的課程教學取得最好的教學效果。

參考文獻：

[1][英]Furnham，A.&Petrova，E.解讀身體語言[M].張宗詳，譯.北京：電子工業出版社，2011.

[2]牛津高階英漢雙解詞典（第7版）[R].商務印刷館/牛津大學出版社，2009.