政務博博服務質量評價指標體系研究

包明林+劉蓉+鄒凱

〔摘 要〕作為一種新興的公共服務方式，政務微博成為政府提供公共服務的重要渠道和途徑。根據政務微博發展實際，設計一套用戶視角下的政務微博服務質量評價指標體系。使用相關性分析來剔除相關性大的內容冗余指標，利用因子分析法來確定因子載荷較小的指標，保留較顯著的指標，提出和分析政務微博服務質量評價的公共因子和關鍵指標，最終能夠用較少的指標反映90%的指標信息，形成科學合理的政務微博服務質量評價指標體系。

〔關鍵詞〕政務微博；服務質量；評價指標體系；因子分析；相關性分析

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.09.018

〔中圖分類號〕G203 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2015）09-0093-05

〔Abstract〕Government microblogs become an important channels and ways for government to supply public service as a new public service methods.According to the actual development situation of government microblogs，the paper systematically designed government microblogs service quality evaluation index system from the users perspective.It deleted duplicate content index with a high correlation by correlation analysis method，determined the load index through factor analysis method and retains significant index.It extracted and analysed the public factor and key indicators，lastly less index can reflects 90% index information，came into being the scientific and reasonable government microblogs service quality evaluation index system.

〔Key words〕government microblogs；service quality；evaluation index system；factor analysis；correlation analysis

微博作為Web20交互式情境下的即時性社交網絡服務平臺，具有“短、快、便捷”等特點，在獲取新聞資訊，提供生活信息服務，引導社會網絡輿情等方面發揮重要作用，使得微博發展如雨后春筍。政務微博作為使用比較廣泛，關注人數較多，發展比較迅速的微博主體之一。政務微博不僅是政府信息化建設的重要舉措，更是實現電子政務戰略，建設數字化政府，進行政府信息管理的重要手段。政務微博作為種新興社交網絡服務平臺，具有對用戶使用技術要求低，便于操作，內容限制少等特點使得政務微博服務受眾面廣，影響力大，發展迅速，已經成為政府提供公共信息服務和公共信息產品的重要渠道和途徑。

從國外研究來看，Riedl、Christoph[1]等人從社會聯系視角研究微博的網絡連通作用，認為社會存在、公眾關注、使用頻率等指標對社會聯系有直接影響，而網絡規模對社會聯系只有調節作用。Alhabash[2]等人認為市場營銷人員利用信息傳播、情感評估、消息審議等指標來研究人們在Twitter社交網站上的行為。Ho Young Yoon[3]把微博的“關注”和“提及”特征作為政客利用政務微博與其他政客取得聯系的主要方式，從而獲得更多的政治支持。國內主要從微博使用的主體來進行評價微博，表現為名人微博[4]、企業微博[5]及門戶網站[6]，如天津市信息中心[7]等；從微博的作用[8]、影響力、內容[9]以及網絡輿情的角度來探討和研究微博；從用戶滿意[10]、輿情監測[11]等角度，提出了微博客評價模型等。

然而，目前的研究主要從微博的作用、影響力、內容、特征等方面來分析和構建微博評價指標模型，更多集中在企業微博和名人微博等，雖然對政務微博研究較多，但是把政務微博看作一個社會公共服務平臺和方式卻較少，從政務微博公共服務角度來研究政務微博卻尚未出現。政務微博服務是一個過程，具有面向用戶服務的特點，服務公眾是政務微博開通和運營的出發點和落腳點，公眾作為服務的受益對象。至于公共服務效果如何需要進一步去衡量，而對政務微博公共服務效果和質量衡量不能簡單地從政務微博服務的主體以及過程來評價，必須從微博服務的最終受益者進行評價。對政務微博服務質量進行科學的評價是真正引導建立以公眾為中心電子政務的必要手段，也是對政務微博進行績效評價的關鍵切入點。因此，文章根據政務微博服務的發展現狀和政務微博服務特點、服務方式和渠道等，從公眾的角度系統構建了政務微博服務質量評價指標體系，為科學評價政務微博服務質量和水平奠定基礎，進而為政府改進微博服務提供一定的借鑒。

1 政務微博服務質量評價指標體系初始設定

政務微博服務具有過程性，服務的質量不僅體現在過程中，而且體現在結果中。政務微博服務質量是指用戶感受到的服務水平與用戶所期望的服務水平的差值。因此對微博服務質量的分析不僅要分析微博服務結果及用戶感知，而且要考慮服務過程中用戶的行為表現情況。政務微博服務質量評價指標體系初始設定主要采取德爾菲方法，依靠互聯網向由地方政府信息化專家，信息科技公司的在職管理人員以及大學和科研機構的公共管理和信息資源管理研究領域學者組成的專家組進行咨詢。首先通過一份調查問卷了解專家對政務微博服務的基本判斷和理解，以考察專家對政務微博服務的不同觀點和解釋，然后整合所有專家的觀點和結果，并對其優化，從而獲得政務微博服務的初始評價指標體系。如表1所示：endprint

在表1中，政務微博關注數量是指公眾直接或間接關注政務微博的人數，即政務微博的粉絲數量，主要涵蓋政務微博粉絲數量和政務微博潛在粉絲數2個指標。政務微博服務公眾滿意度是指用戶對政務微博提供的各種服務體驗和享用之后是否感到滿意或被認可，主要包括政務微博服務的享用程度，用戶的認可度和服務期望程度3個指標。服務的可用性是指政務微博所提供的服務是否有用，價值大小，服務是否可靠和使用是否安全等方面，由政務微博服務的可信度、服務的及時性、服務的準確性和服務的安全性4個二級指標進行測量。政務微博用戶交互行為是衡量用戶對政務微博服務是否有用而產生的一種微博交流和接受的表現形式，包括了發布微博數量，微博轉發數量，微博評論數量，微博的收藏數，微博的贊數指標。政務微博便攜性是指政務微博在技術層面是否便于用戶操作和利用，所提供各種類型服務的公共獲取是否容易，通過政務微博操作的方便靈活性，界面的加載速度，功能的完備性，服務的覆蓋面進行體現。政務微博數量主要是指政府公共部門所擁有政務微博的數量，主要包括政府機構微博數量，公職人員微博數量和政務微博更新頻率3個二級指標。

2 政務微博服務質量評價指標體系檢驗分析

21 數據收集與檢驗

文章采取問卷調查的方式來獲取原始數據。對所收集的數據進行信度分析和效度分析，來檢驗數據的可靠性和有效性程度。根據表1中的政務微博服務質量評價指標體系，筆者設計了一套調查問卷，以問卷的形式對所設計的指標體系進行檢驗。問卷發放對象主要是大學生、黨政機關公職人員以及上班族青年，這些社會群體對網絡新媒體接觸較多，對政務微博關注和使用程度較高，具有一定的代表性。問卷的第一部分采用李克特（Likert）五分量表作為測量工具，被調查者根據自己的主觀認可對所設計的政務微博服務質量指標體系進行打分，設計的所有問題都屬于增益性數值，分數越大表示對該指標的認可程度和滿意程度越高。第二部分收集被調查者的個人基本信息，主要包括年齡、性別、職業和微博關注時間等。通過網絡發放問卷和實地調研相結合的方式進行原始資料收集。共發放問卷192份，回收有效問卷176份。性別中男女各占524%，476%；文化程度方面博士及以上有262%，本科及碩士有404%，大中專及高中占261%，高中以下占73%；年齡分布56歲以上有68%，36～55歲有363%，21～35歲有514%，20歲以下有55%。

信度分析是用來檢驗測評結果的可靠性和穩定性。筆者利用spss200統計軟件采用一致性系數方法分析該問卷的可靠性，問卷的克朗巴哈（Cronbachs）系數為0792，超過07的合格值，表明該問卷具有一定的可靠性，問卷的信度可以接受。效度分析是用來檢驗測量工具或手段的有效性。文章利用驗證性因子分析法通過結構效度分析問卷的有效性，從測量指標來看，x2/df值為3，NFI、NNFI與CFI均大于080，RMSEA小于008，P小于01，表明所設計的調查問卷是有效的。

22 相關性分析

相關性分析是衡量事物或者變量之間線性關系程度的強弱，用統計數據表示出來的分析方法。相關系數是衡量變量之間相關程度的一個指標，總體的相關系數用ρ表示，樣本的相關系數用r表示[15]。

r=∑ni=1（xi-）（yi-）∑ni=1（xi-）2∑ni=1（yi-）2

相關系數r的取值范圍為-1≤r≤1。相關系數越接近與1，指標之間的相關性就越大。

通過利用spss200軟件，對所收集的數據進行相關性分析，計算出指標之間的相關系數。通過計算得出政務微博功能完備性指標與政務微博有用性指標相關系數達到0921，之間的信息重合性較大，故將政務微博功能完備性指標剔除。政務微博服務用戶認可度與用戶滿意度的相關系數非常接近于1，故將微博服務用戶認可度綜合到服務滿意程度指標。政務微博服務期望程度指標的相關系數為-0896，呈較顯著的負相關，該指標不合理，故將其剔除。根據政務微博發展實際，將政府機構微博數和公職人員微博數兩個指標綜合，統稱為政務微博數量。政務微博粉絲數量和政務微博潛在粉絲數量兩個指標都是指用戶關注政務微博情況，可將兩個指標進行合并，稱為政務微博關注數量。

23 因子分析

因子分析是將復雜關系的變量綜合為少數幾個因子，再現原始變量和因子之間的關系，通過減少因子的數目，用少數因子去代替所用變量來分析整個問題[15]。設有P個樣本，M個指標，X=（x1，x2，…，xm）T為隨機變量，要尋找的公因子為F=（F1，F2，…，Fn）T，則該因子模型為：Xp=ap1F1+ap2F2+…+apnFn+ξp（p=1，2，3，…，n，？n=1，2，3，…，n）。由此因子模型可形成矩陣A=（aij），被稱為因子載荷矩陣，aij稱為因子載荷，ξ稱為特殊因子，實際分析時可忽略不計[15]。

在進行因子分析之前，必須對原始數據進行檢驗，是否適合做因子分析。KMO是用來檢驗變量間的偏相關是否較大。Bartlett球形檢驗是判斷相關陣是否是單位陣。從表2可以看出，Bartlett球形檢驗拒絕各變量獨立的假設，各變量之間具有較強的相關性。KMO統計量為0739，大于07，政務微博服務質量的各變量之間的信息交互性較高，適合做因子分析。

表3表示了各成分之間的方差貢獻率和累計貢獻率，可見前5個主成分的特征根大于1。因此，默認提取了前5個主成分。第一主成分的方差所占主成分方差的3787%，第二個主成分為26094%，前5個主成分累計方差貢獻率達到89826%（大于85%），能夠解釋政務微博服務質量的90%，其余的因子解釋了10%的政務微博服務質量，前5個因子能夠提供原始因子的大部分信息。

提取方法：主成份分析。

使用方差最大正交旋轉法來旋轉政務微博服務質量評價指標體系，保證各因子的方差差異達到最大，相對的載荷平方和達到最大。表4中為經過方差最大正交旋轉法旋轉后的旋轉成分矩陣，各系數即為政務微博服務質量指標的各主成分系數，說明了各主成分在變量體系上的載荷，確定了各因子對各變量體系的不同影響程度。經過主成分旋轉，政務微博服務享用程度指標變量系數絕對值小于05，不能夠作為政務微博服務質量評價指標體系，故將其舍棄。endprint

3 政務微博服務質量評價指標體系的修正

為了不損失指標項，經過檢驗后綜合的指標為變量系數絕對值大于0528的那些因子。從旋轉成分矩陣來看，提取的第一個因子分別表示服務的可信度、服務的及時性、服務的準確性和服務的安全性，與政務微博服務的價值有關。因此，將第一個因子稱之為政務微博服務的可用因子。第二個因子綜合了政務微博操作的方便靈活性，政務微博界面加載速度，發布微博數量，從政務微博用戶的使用和關注角度來評價政務微博，可以將第二個公因子稱之為政務微博服務便攜因子。由于政務微博服務質量和水平與政務微博用戶使用情況有關，所以增加政務微博使用說明指標。第三個因子綜合了政務微博評論數量，微博轉發數量，微博贊數，微博收藏數量都表示政務微博的活躍程度，可以歸納為政務微博服務的交互因子。第四個因子包括了政府機構和公職人員微博數量，政務微博的關注數量，政務微博的服務覆蓋面，都從宏觀層面來評價政務微博服務的外部特征、服務的的主體、服務的客體和服務的廣度和時間等，可以稱之為政務微博服務的關注因子。提取的第五個因子載荷最大的為微博更新頻率和服務滿意度，這兩個因子作為用戶的主觀感受和評價，通過時間周期比較而做出評價，將第五個因子稱為服務感知因子。感知因子是用戶的感知價值，這種感知價值用戶可通過政務微博回復率，文本圖像的信息組合情況以及界面設計友好程度進行實現，故增加3個指標。

經過定量分析之后，將各個因子進行整合分析得到了政務微博服務質量評價的5個主要評價指標，以及各因子的影響因素和可測變量體系。原指標體系分類過于籠統和粗糙，信息之間存在冗余，不利于政務微博管理部門進行決策和提供各類公共服務，經過檢驗和修正后的指標體系將各種因子進行歸類和分析，得出新型政務微博服務質量評價指標體系。

4 結 論

文章以服務質量管理標準為準則，根據國內外相關研究成果，依據政務微博公共服務特點和方式，構建了一套用戶視角下的政務微博服務質量評價指標體系。文章通過利用相關性分析方法和因子分析方法相結合定量檢驗和修正指標體系。首先對初步構建的政務微博服務質量評價指標體系進行相關性分析，剔除指標之間相關性較大的指標，避免指標之間的冗余性。以此為基礎，將經過相關性分析后的指標作為輸入指標體系，進行因子分析，通過方差最大正交旋轉法，使得用較少的指標反映了近90%的指標信息，將指標變量系數較小的指標進行舍棄，并根據政務微博服務實際需要，增加了少量的必要指標，從而保證了政務微博服務質量評價指標體系的完整性和系統性。

參考文獻

[1]Ried，Christoph，Kbler，Felix，Goswami，Suparna，Krcmar，Helmut.Tweeting to Feel Connected：A Model for Social Connectedness in Online Social Network[J].International Journal of Human-Computer Interaction，2013，10（29）：670-687.

[2]Alhabash，Saleem，McAlister，AnnaR，Rifon，NoraJ，TaylorQuilliam，Elizabeth，Sternadori，MiglenaRichards，Jef.A different take on virality：the relationship among motivations，uses and viral behavioral intentions on facebook and twitter[J].American Academy of Advertising Conference Proceedings，2013：24-24.

[3]Ho Young Yoon，Han Woo Park.Strategies affecting Twitter-based networking pattern of South Korean politicians：social network analysis and exponential random graph model[J].Quality & Quantity，2014，1（48）：409-423.

[4]劉雁妮，賀和平，彭文莎.名人微博的影響力評價指標研究[J].武漢理工大學學報：信息與管理工程版，2012，6（34）：746-750.

[5]肖麗妍，齊佳音.基于微博的企業網絡輿情社會影響力評價研究[J].情報雜志，2013，5（32）：5-11.

[6]徐敬.互聯網輿情信息監測、預測、預警評價指標體系的研究——以天津市信息中心為例[J].信息系統工程，2012，（4）：14-15.

[7]李鵬，西寶.微博政務：政務微博客的信息公開服務[J].情報理論與實踐，2013，（3）：44-47.

[8]張怡，侯文君.基于ACSI模型的微博客用戶滿意度評價研究[A].第七屆和諧人機環境聯合學術會議論文集[C].2011.

[9]盛宇.基于內容的微博信息質量評價研究——以新浪微博為例[J].情報科學，2013，5（31）：51-54.

[10]嚴煒煒.用戶滿意度視角下微博客服務質量評價模型研究[J].圖書情報工作，2011，18（55）：53-56.

[11]高承實，榮星，陳越.微博輿情監測指標體系研究[J].情報雜志，2011，9（30）：66-70.

[12]人民網輿論檢測室.2013年新浪微博政務報告[R].2014-07-02.

[13]張珍連.網絡信息服務質量評價指標研究[J].情報雜志，2005，（2）：82-86.

[14]王浩.網絡環境下信息服務質量的評價體系[J].圖書情報工作，2003，（11）：22-24.http：∥wenku.baidu.com/link？url=Tz6Xvw1DgQdc3ZnlGFw4tVQoOvMfiSTs8gitfKL8cL6swlmxd0BGnXi GVuwI-svTXY16PxQKjHQkU2Xvlc9vX5W1a4ftt-sLzusNJ1prNC/.

[15]張文彤，董偉.SPSS統計分析高級教程（第2版）[M].北京：高等教育出版社，2013，（3）：217-225.

（本文責任編輯：孫國雷）endprint