鏈家：房產中介的自我革命

江濤

很多行業都在利用信息不對稱賺錢，房產中介可能是其中的“佼佼者”。但是，通過打造O2O，鏈家不但改變了自己，也推動了行業的發展。2013年，鏈家的成交額超過1，700億元，傭金收入為50億元。其中，來自鏈家網的業績已經占到24%。

打破信息黑箱 和新房不同，二手房有很多隱含信息。從2010年起，鏈家在線上進行了一系列變革，打破了信息黑箱。它解決了重復房源和虛假房源的問題。對房屋的瑕疵也進行了說明。例如，房子附近有沒有嫌惡設施。還公布了已售房屋的真實成交價，從而供業主參考。此外，在看房的過程中，鏈家可以讓客戶不斷了解房源的動態，從而方便做出決策。例如，在鏈家網或APP注冊后，你可以關注某個房源。這個房源如果調價或者出售，你都會收到通知。還能知道在你看過房后，還有多少人看過，從而了解房子受歡迎的程度。另外，鏈家還把經紀人放到了網上。客戶可以了解經紀人熟悉哪些小區、從業年限、交易記錄、客戶評價等，從而選擇合適的經紀人。

讓線上改變線下 當信息變得越來越對稱，線下的服務就不得不變得越來越規范、越來越透明。為了讓經紀人適應新要求，從2010年起，鏈家逐漸建立了完善的培訓體系。此外，在招收新人時，鏈家也逐漸提高了學歷門檻。

最近幾年，鏈家又推出了一些重磅的服務舉措，與鏈家網倡導的透明化一脈相承。例如，2013年4月，鏈家推出了“簽約風險告知”。同年11月份，鏈家推出了“四大安心”服務承諾，針對客戶最擔心的四個問題（買到兇宅、買到周邊存在超標電磁輻射的房屋等），鏈家承諾將由自己承擔損失或者最高按原價回購處理。

兩種文化和一種價值觀 鏈家的互聯網轉型之所以成功，重要的原因之一是，它能讓兩種文化共存：作為核心的經紀業務，強調規范和標準化，而鏈家網則更強調快速迭代和創新。在鏈家，鏈家網的級別由最初的部門上升為中心，和它對接的部門或中心也越來越多。但是，相對而言，它一直是個獨立的體系。今年10月份，鏈家網從鏈家總部搬到了互聯網公司云集的西二旗，擁有了更加自由的發展環境。

但是，鏈家和鏈家網也有共同點，那就是擁有共同的價值觀：以客戶為本。在創業之初，創始人左暉便定下規矩，不能發印有釣魚房源的宣傳單。2004年，鏈家率先提出“簽三方約，不吃差價”。兩年后，鏈家又在業內率先推出“第三方資金監管”——類似于支付寶，用來保障買方的資金安全。

為了保護客戶的利益，鏈家采取了很多方法。例如，經紀人所有的業務行為都要記錄在銷售系統中，公司會以電話回訪的方式進行監督。此外，鏈家還擁有“紅黃線”制度。一旦觸犯“紅線”，永不錄用。觸犯“黃線”，則會遭到嚴厲處罰，而且“兩黃變一紅”。但是，僅僅靠制度約束是不夠的。根本上，還是要靠價值觀和文化。為了保持價值觀和文化的純粹，在2011年，鏈家推出了一項讓外界不可思議的規定——不招同業——從普通員工到高層都是如此。

鏈家預計，在2014年，其成交額將達到2，000億元，這和萬科的年銷售額基本相當。但是，鏈家還有更大的目標——成為房產交易第一平臺。