踐行知識服務(wù)理念的圖書館員行為特征探析

王 博

0 引言

人類社會本質(zhì)上就是由各種各樣的服務(wù)構(gòu)成的。分工導(dǎo)致了人們對各種服務(wù)的依賴。根據(jù)不同的劃分標準，有諸如衛(wèi)生服務(wù)、法律服務(wù)、金融服務(wù)、信息服務(wù)等等。隨著社會的發(fā)展和服務(wù)的深化，服務(wù)的種類和范圍不斷增加。知識服務(wù)就是在知識經(jīng)濟背景下發(fā)展的一種新的服務(wù)方式，它是對信息資源的一種深層次開發(fā)和利用，利用知識來提供高質(zhì)量的服務(wù)。對于知識服務(wù)的理解，眾多學(xué)者提出了自己的觀點和認識。業(yè)界對知識服務(wù)的論述以張曉林的觀點最具代表性，他認為知識服務(wù)是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ),根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中,提出能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)[1]。從廣義角度講，所謂知識服務(wù)是指為滿足人們對知識的需求而產(chǎn)生的相關(guān)服務(wù)。也正是因為人類有了對知識服務(wù)的需求，現(xiàn)代社會的圖書館才得以生存和發(fā)展，圖書館的價值才得以真正體現(xiàn)。因此，知識服務(wù)并不是少數(shù)學(xué)術(shù)圖書館的專利，而是所有圖書館必須履行的職責(zé)。知識服務(wù)的理念應(yīng)當(dāng)貫穿所有圖書館人的行為中，以不斷探索的精神、更加積極的態(tài)度來開展圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新。

就個體而言，一個人的行為方式往往受其秉持理念的支配。有什么樣的理念就有什么樣的人格，有什么樣的人格就有什么樣的行為方式。圖書館的一切服務(wù)最終要靠全體圖書館人來承擔(dān)，因此其行為方式至關(guān)重要。除了要靠各種守則、制度、機制等進行外在的規(guī)范，更具決定意義的應(yīng)當(dāng)是靠圖書館人所秉持的理念進行內(nèi)在的驅(qū)動，因為這是根本性的驅(qū)動力。只有有了這樣的驅(qū)動力，提供知識服務(wù)才有可能成為圖書館人的自覺行動，從而突破時間、地點、場所以及其它種種條件的制約，成為全天候的圖書館員，并從中享受到職業(yè)的樂趣和由此帶來的成就感。

1 圖書館面臨的危機及其應(yīng)對理念

圖書館所面臨的現(xiàn)實問題很多，這里重點考察兩方面的問題。

其一，圖書館員去職業(yè)化問題[2]。所謂圖書館員去職業(yè)化問題，是指伴隨著圖書館財政日趨緊張的局面，許多圖書館的業(yè)務(wù)，如過去曾被看作是圖書館核心業(yè)務(wù)的圖書分類編目等，甚至整個圖書館被外包，傳統(tǒng)意義上圖書館員的不可替代性地位面臨質(zhì)疑。書商公司、數(shù)據(jù)庫公司開始向圖書館的服務(wù)領(lǐng)域進軍，通過互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供文獻與信息服務(wù)，他們對圖書館業(yè)務(wù)的介入正在動搖圖書館員在該領(lǐng)域的職業(yè)地位。

其二，圖書館正面臨著價值質(zhì)疑、貢獻邊緣化等危機[3]。來自國外的一份用戶調(diào)查顯示，大多數(shù)的研究者使用Google等搜索引擎查詢一切，并在很大程度上依賴電子信息的即時獲取。他們與圖書館的聯(lián)系甚微，對圖書館員能發(fā)揮的信息增值作用更是一無所知[4]。的確，面對更快捷便利的網(wǎng)上海量信息資源以及更有效的檢索工具，傳統(tǒng)的圖書館文獻服務(wù)方式已顯得蒼白無力。既然科研人員不離開工作場所就可以獲得所需信息，無需求助他人就可以在自己的電腦桌面上解決問題，他們?yōu)槭裁匆綀D書館來尋求館員的幫助呢？

這確實是足以給圖書館員的職業(yè)帶來實質(zhì)性威脅的問題。前者涉及圖書館的工作效率問題，后者則反映了圖書館的工作質(zhì)量和深度的問題。如果說前者影響到職業(yè)的生存問題，那么后者就決定了職業(yè)的發(fā)展問題。生存與發(fā)展，事關(guān)重大。為此，圖書館界學(xué)者已分別從政策、制度、工作機制等方面進行了大量的探索[5-8]，產(chǎn)生了高質(zhì)量的研究成果，其中有很多真知灼見。不過，作為絕大多數(shù)的普通圖書館員，固然可以從政策、制度、工作機制等方面予以分析并提供相應(yīng)的建議，但畢竟不是決策者，因此，對于大多數(shù)人而言更現(xiàn)實的選擇應(yīng)當(dāng)是在自身力所能及的范圍內(nèi)開動腦筋、積極應(yīng)對。其實，即便在現(xiàn)有政策、制度、工作機制的框架下，在現(xiàn)有的技術(shù)條件下，每個普通館員也絕非對改變現(xiàn)實無能為力。如果每個圖書館員都能夠有所作為，那么，其能量之巨不可估量！路就在腳下，希望就在每個普通圖書館員的行為方式之中。

2 服務(wù)理念決定圖書館員的行為特征

2.1 充溢人文情懷，傾心服務(wù)用戶

這樣的行為特征對于普通館員來說既容易又困難。說它容易，是因為無需具備任何頭銜，能否做到全憑個人自覺；說它困難，也全在于這個自覺上，因為這是一種軟特征，很難通過某些硬指標進行測評。不同于其他任何種類的服務(wù)，知識服務(wù)是直接作用于用戶頭腦的，是一項深入到用戶意識中的服務(wù)，需要用“心”來開展服務(wù)，因此對提供服務(wù)的人在道德層面上提出了更高的要求。其實，服務(wù)與被服務(wù)是相對的，圖書館員為用戶解決的問題越多，用戶來請教的就越多，而求助的用戶越廣泛，圖書館員所遇到的問題就愈有廣度和深度。當(dāng)然，圖書館員不可能回答用戶提出的所有問題，但這正是發(fā)現(xiàn)以前未曾考慮過的新問題的契機。有這么多用戶在幫助圖書館員不斷發(fā)現(xiàn)新問題，拓展新思路，開闊新視野，這難道不是最好的服務(wù)嗎？由此可見，傾心服務(wù)用戶的過程是一個雙向受益而且雙方增益程度同比例放大的過程。圖書館員在這個過程中不僅充分體現(xiàn)了自身的價值，而且還增加了知識，增長了才干，與用戶建立了友誼與信任，增強了用戶的使用粘度，建立了穩(wěn)固的服務(wù)關(guān)系甚至合作關(guān)系。

2.2 樹立跨領(lǐng)域觀念，把握學(xué)科關(guān)聯(lián)

圖書館是文獻信息集中的地方，同時也是學(xué)科知識匯集的地方。圖書館員擁有著最廣泛學(xué)科背景的服務(wù)對象，比從事其他任何一個學(xué)科的人都更容易接觸到不同學(xué)科的知識。因此，圖書館員不但最不容易產(chǎn)生學(xué)科偏見，反而會最容易理解不同學(xué)科人士的思維方式，是最有條件對不同學(xué)科之間關(guān)系進行思考，從而形成跨領(lǐng)域觀念的學(xué)術(shù)群體。這是圖書館專業(yè)最具特色之處，也是其最不可替代之處。由此，圖書館員應(yīng)該利用自身的職業(yè)紐帶優(yōu)勢去準確把握不同學(xué)科人士的需求，幫助用戶獲取新知，解決問題。目前，越來越多的國內(nèi)高校向著多學(xué)科、綜合化發(fā)展邁進，筆者所在大學(xué)除了擁有理工科的學(xué)院外，還有法政、經(jīng)管和藝術(shù)等人文社科學(xué)院，這就使得筆者在從事咨詢服務(wù)過程中有機會與許多不同學(xué)科的教師們接觸，并逐漸建立起良好的互動與信任關(guān)系。筆者發(fā)現(xiàn)不同學(xué)科的人具有不同的信息敏感領(lǐng)域：比如工程學(xué)科的人非常注重相關(guān)技術(shù)的最新進展，側(cè)重采集有關(guān)的數(shù)據(jù)信息；而人文社會科學(xué)學(xué)科的人更關(guān)注新理論與新應(yīng)用，更關(guān)注采集有關(guān)的分析案例等信息。不過，研究人員最大的需求莫過于找尋學(xué)科的創(chuàng)新點，而圖書館員所具備的跨學(xué)科的視野，在與不同學(xué)科人士的交流中，往往不經(jīng)意間彼此碰撞出思想的火花，就能引發(fā)他們新的思考方向。可見提供資料信息固然重要，但更重要的是捕獲并理順研究的思路。思路比技術(shù)本身更重要，發(fā)現(xiàn)問題比解決問題更難能可貴。這或許可以算作是一種思維的嵌入式服務(wù)。

2.3 關(guān)注戰(zhàn)略信息，綜合運用分析工具

戰(zhàn)略信息是采用適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ瑢⒖陀^存在的、與戰(zhàn)略有關(guān)或者有用的各種信息，有效匯集在一起的信息集合。獲取戰(zhàn)略信息是信息處理的起點，也是制定戰(zhàn)略決策的前提和重要依據(jù)。戰(zhàn)略信息的最大特點就在于學(xué)科的綜合性以及分析工具的綜合性，而圖書館的長處也恰恰在于這兩個綜合性。目前，多數(shù)大學(xué)或者科研機構(gòu)的圖書館不僅購買了多種學(xué)科的數(shù)據(jù)庫，而且還購買了許多統(tǒng)計與分析軟件，這就為圖書館員充分發(fā)揮作用創(chuàng)造了必要條件，即充分利用所掌握的新技術(shù)、新工具，對戰(zhàn)略信息進行深層次、全方位的搜集整理和組織利用，開拓面向教學(xué)科研、學(xué)校決策的情報咨詢服務(wù)。例如，筆者所在的圖書館每年都要利用這些數(shù)據(jù)庫和軟件對本校重點學(xué)科在全國的位置進行跟蹤測評和分析，并向有關(guān)部門提供相應(yīng)的研究報告。該報告通過可視化統(tǒng)計軟件的運用可以非常直觀地展示分析的結(jié)果，從而為學(xué)校和有關(guān)院系的決策提供有價值的參考。其實，還有許多類似的工作尚未開展，如提供專題文獻推送、撰寫專題文獻分析報告等等。圖書館還有很大的潛力有待開發(fā)，但現(xiàn)在最大的障礙反倒是圖書館員綜合素質(zhì)和能力的問題。

2.4 識別關(guān)鍵問題，打通科研瓶頸

進行文獻分析是任何科研項目必須做的一項基礎(chǔ)工作。許多研究的關(guān)鍵問題的初步確定都離不開文獻分析。有研究表明，科研人員用在搜集、整理、分析文獻的時間占到整個科研過程的一半以上甚或更多，而這正是圖書館員的一項基本功，圖書館員完全可以積極主動地融入用戶的研究環(huán)境，了解用戶需求，為用戶的學(xué)習(xí)與研究提供全方位的知識服務(wù)。目前，業(yè)界正熱議的嵌入式服務(wù)，即嵌入用戶環(huán)境、嵌入科研一線的研究，正是一種新的服務(wù)模式創(chuàng)新，是圖書館服務(wù)的一個新的生長點，也是真正意義上的知識服務(wù)，圖書館員應(yīng)盡可能發(fā)揮自己搜集、整理、分析文獻信息的優(yōu)勢，幫助科研人員盡快獲得信息資源，以助其得到啟示，激發(fā)思想。只有在關(guān)鍵時刻發(fā)揮出關(guān)鍵作用，圖書館員的獨特價值才能夠得到充分彰顯。

2.5 借助社交網(wǎng)絡(luò)，搭建無縫交流平臺

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶獲取信息的渠道和方式發(fā)生了巨大的變革。用戶首選或唯一的選擇不再是圖書館，而是向能提供更便利的交流方式、更快捷的檢索工具、更完善的自助服務(wù)轉(zhuǎn)變。Web2.0技術(shù)的飛速發(fā)展所帶來的信息交流的便利和快捷，云計算、云存儲所帶來的新的信息組織、存儲方式，讓更多的用戶和圖書館員們樂于利用這些網(wǎng)絡(luò)工具，融入并沉浸在虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中交流專業(yè)信息與分享心得經(jīng)驗。圖書館員自發(fā)組織建立的各種業(yè)務(wù)交流QQ群、學(xué)術(shù)博客圈、維基協(xié)同創(chuàng)作平臺、微博認證與關(guān)注、微信平臺等，不僅打破時空、地域的限制，營造了良好的學(xué)術(shù)交流與知識共享氛圍，而且拓展了圖書館的服務(wù)模式和空間，提升了圖書館的知識服務(wù)能力。圖書館員在這種與用戶雙向交流與互動的過程中，不斷自覺或不自覺地汲取圖書館職業(yè)精神的養(yǎng)分，開闊視野，活躍思想，激發(fā)靈感，收獲答疑解惑后的喜悅和成就感。

2.6 密切跟蹤新技術(shù)，力促普及信息素質(zhì)教育

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，檢索工具、方法、手段日新月異，作為與這些技術(shù)朝夕相處的圖書館員，具備得天獨厚的條件。圖書館員可以平庸地度過一天，也能夠充實地度過一天，完全取決于自身。目前，許多圖書館引進了國際上知名的學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫，其中有不少開發(fā)了新的檢索與分析功能，而且隨著時間的推移不斷有新的功能問世。有太多的知識和技能需要圖書館員來掌握，有太多的知識和技能急需要傳播給用戶。隨著社會與科技的進步，讀者與作者之間的分界已經(jīng)變得越來越模糊。與此相適應(yīng)，數(shù)據(jù)庫的功能也從過去的檢索為主擴展至現(xiàn)在的分析、評價、趨勢預(yù)測、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)甚至寫作投稿等領(lǐng)域。如數(shù)據(jù)庫的RSS訂閱、信息推送、定題服務(wù)等功能為科學(xué)研究提供了極大的便利；中文數(shù)據(jù)庫商推出的“學(xué)術(shù)不端文獻檢測系統(tǒng)”就是適應(yīng)社會發(fā)展之變化而產(chǎn)生的。因此，社會存在著普及信息素質(zhì)教育的強烈需求，圖書館員可以充分利用圖書館的優(yōu)勢，把圖書館作為信息素質(zhì)教育的主陣地，對用戶進行全面信息素質(zhì)教育，提高用戶信息獲取、信息分析和信息利用的能力。這是時代賦予圖書館的神圣使命，也是圖書館員大有可為的發(fā)展良機。

2.7 發(fā)揮系統(tǒng)綜合優(yōu)勢，構(gòu)建學(xué)科間內(nèi)在聯(lián)系的橋梁

目前，大學(xué)普遍走向了多學(xué)科、綜合化發(fā)展的方向，文科、理科、工科、農(nóng)科、醫(yī)科等學(xué)科專業(yè)共聚一校的局面已經(jīng)非常普遍，但囿于各學(xué)科人士學(xué)科思維的定勢，在學(xué)術(shù)上卻往往還是各自畫地為牢，彼此罕有往來，更有甚者存在某種程度的學(xué)科或?qū)I(yè)偏見。正是圖書館的職業(yè)使筆者對學(xué)科有了全新的認識，能夠理解不同學(xué)科的各自關(guān)切，能夠體味不同學(xué)科人士各具特色的思維文化，特別是能夠體會到各個學(xué)科間的內(nèi)在聯(lián)系和整體的一致性。這樣的認識高度無疑會對圖書館員提供知識服務(wù)產(chǎn)生非常有益的影響。不過，在工作實踐過程中筆者也感受到了傳統(tǒng)思維模式的強大力量，感受到了構(gòu)建學(xué)科間內(nèi)在聯(lián)系橋梁的重重困難，感受到了筆者能力的微薄與渺小。可是，這不正預(yù)示了圖書館員職業(yè)的潛力所在嗎？筆者所在圖書館在為學(xué)校“食品安全管理與戰(zhàn)略研究中心”的組建以及隨后被正式批準為天津市普通高等學(xué)校人文社會科學(xué)重點研究基地過程中所作的貢獻，即在短時間里將與此有關(guān)的多學(xué)科文獻資料迅速匯集整理，成立了專門的資料中心等，正是圖書館在多學(xué)科交叉項目中重要作用的體現(xiàn)。

3 結(jié)語

知識服務(wù)理念是圖書館傳統(tǒng)的文獻服務(wù)理念的一次飛躍與升華，知識服務(wù)理念正在靜悄悄地促使圖書館員發(fā)生脫胎換骨的變化。在這種理念引導(dǎo)下，圖書館員的行為會呈現(xiàn)充溢人文情懷、把握跨領(lǐng)域?qū)W科關(guān)聯(lián)、關(guān)注戰(zhàn)略信息、善于識別關(guān)鍵問題、搭建無縫交流平臺、開展信息素質(zhì)教育以及自覺構(gòu)建學(xué)科間內(nèi)在聯(lián)系的橋梁等特征。圖書館員會以不斷探索的精神，更加積極的態(tài)度來開展圖書館知識服務(wù)創(chuàng)新，在圖書館事業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展中擔(dān)當(dāng)重任。北京大學(xué)圖書館朱強館長提出，圖書館員順應(yīng)時代創(chuàng)新求變，在數(shù)字時代將成為信息導(dǎo)航員和知識服務(wù)者。哈佛大學(xué)瑪麗·肯尼迪副校長認為，無論當(dāng)今還是未來，圖書館員始終是師生和研究人員不可缺少的資源和服務(wù)提供者，圖書館員要與用戶積極展開合作，以創(chuàng)造更多優(yōu)秀的成果[9]。圖書館員能夠為實現(xiàn)每個人的自由全面發(fā)展做出貢獻，足以讓圖書館員對自己的職業(yè)及其前景充滿自信和憧憬！

[1]張曉林.走向知識服務(wù)[M].成都：四川大學(xué)出版社，2001：110-112.

[2]陳傳夫，王云娣，盛釗，等.圖書館員去職業(yè)化問題、原因及對策研究[J].中國圖書館學(xué)報，2011，37（1）：4-18.

[3]張曉林.研究圖書館2020：嵌入式協(xié)作化知識實驗室[J].中國圖書館學(xué)報，2012，38（1）：11-20.

[4]劉柳，姚樂野.虛擬研究環(huán)境下高校圖書館員的角色定位[J].圖書情報工作，2009，53（19）：84-87.

[5]李靜海.構(gòu)建適應(yīng)21世紀科研需要的新型文獻情報服務(wù)模式[J].圖書情報工作，2012，56（1）：6-12.

[6]潘教峰.發(fā)展知識服務(wù) 推動全面轉(zhuǎn)型[J].圖書情報工作，2012，56（1）：13-17.

[7]謝守美，趙文軍.嵌入式學(xué)科服務(wù)：泛在知識環(huán)境下學(xué)科服務(wù)發(fā)展的新方向[J].圖書館理論與實踐，2012（10）：17-20.

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[9]張春紅，廖三三，鞏梅，等.變革與走向：共同探索圖書館的未來：北京大學(xué)圖書館建館110周年國際研討會暨PRDLA2012年年會綜述[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2013（1）：5-14.