湖南省某院161例醫療糾紛情況分析及對策

高棟，李敏杰，朱慧，王曉芬，黃蓉，王麗朵，廖力

（南華大學公共衛生學院社會醫學與衛生事業管理教研室，湖南衡陽421001）

湖南省某院161例醫療糾紛情況分析及對策

高棟，李敏杰，朱慧，王曉芬，黃蓉，王麗朵，廖力

（南華大學公共衛生學院社會醫學與衛生事業管理教研室，湖南衡陽421001）

目的了解湖南省醫療糾紛發生原因及其影響因素，探討其解決對策。方法收集湖南省衡陽市南華大學附屬南華醫院2009～2013年161例信息完整的醫療糾紛案例進行影響因素分析和評估。結果該院醫療糾紛發生率有上升趨勢，骨科、普外科和婦產科位居前3位；主要原因為手術缺陷、診療缺陷和告知缺陷，醫患雙方協商為醫療糾紛的主要解決途徑。結論醫療糾紛的預防和解決涉及醫療機構、醫務人員、患者等多方因素，必須通過全社會的共同努力才能創造一個和諧的醫療環境，減少醫療糾紛的發生。

醫療事故；湖南；醫生病人關系；醫院管理

醫患關系是醫務人員與患者在治療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。近年來，醫患糾紛問題呈日益遞增趨勢，已成為亟待解決的突出社會問題之一。目前，醫療糾紛大多由醫療機構與患者協商解決，其處理方式和結果極有可能使本已惡化的醫患關系不斷升級。同時，醫療糾紛也從不同側面反映出醫院管理中存在的一些缺陷和不足。本研究通過對湖南省某三甲醫院近年來發生的161例醫療糾紛進行分析，希望能為醫院規范醫療活動提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料來源選取湖南省衡陽市南華大學附屬南華醫院2009～2013年的醫療糾紛案例170例進行調查，此次調查中有9例案例處理意見稿不全面而未被納入，信息全面的合格案例為161例，合格率為94.71％。

1.2 方法

1.2.1 研究方法主要采用案例分析方法。查閱該院連續5年的醫療糾紛案卷，自擬調查表收集案例的一般情況，調查表內容包括年度、患者姓名、發生科室、糾紛中存在的醫療缺陷、是否被鑒定為醫療事故、責任等級、解決方式等方面。數據采用Excel 2013軟件建立數據庫輸入數據，并進行統計分析和圖表設計。

1.2.2 研究內容通過對161例有效案例進行分析，研究醫療糾紛的各種影響因素以及醫療糾紛產生的原因等，對醫療糾紛發生的影響因素進行討論，對預防和減少醫療糾紛的發生提出解決策略。

2 結果

2.1 2009～2013年醫療糾紛發生的年度分布本次共調查2009～2013年合格案例161例，其中2009年為23例，2010年為25例，2011年為25例，2012年為49例，2013年為39例。平均每年發生32例，平均每月發生2.7例。該院醫療糾紛的發生數量呈現逐年上升的趨勢，見圖1。

圖1 2009～2013年醫療糾紛發生的年度分布

2.2 2009～2013年醫療糾紛發生的科室分布根據161例有效案例的調查結果，2009～2013年醫療糾紛發生科室分布情況見表1。如果將科室劃分為手術科室、非手術科室，手術科室共100例（62.11％）。外科系統醫療糾紛發生數量較高，尤其是骨科（18.63％）和普外科（9.32％）。2.32009～2013年醫療事故的認定和責任等級分布

根據161例有效案例的調查結果，被認定為屬于醫療事故的醫療糾紛案例共52例（32.30％）；非醫療事故共109例（67.70％）。2009～2013年醫療糾紛的責任等級分布見表2。將醫療糾紛責任等級分為無過錯、輕微責任、次要責任、主要責任、完全責任5個等級，其中無過錯共109例（67.70％），輕微責任17例（10.56％），二者合計占本次調查醫療糾紛總數的78.26％。2.4 2009～2013年醫療機構存在的過失缺陷分布在所有醫療糾紛案例中，2009～2013年醫療機構存在的過失缺陷分布見表3。據統計，在這些原因中排在前3項的分別為手術缺陷（32.92％）、診療缺陷（23.60％）和告知缺陷（16.77％）。

表1 2009～2013年醫療糾紛發生的科室分布

表2 2009～2013年醫療糾紛的責任等級分布

表3 2009～2013年醫療機構存在的過失缺陷分布

2.5 醫療糾紛發生后的解決方式情況據本次研究統計表明，在醫療糾紛發生后采取雙方共同協商解決方式共144例（89.44％），占絕大多數。申請醫學會鑒定是否為醫療事故的糾紛11例，通過向人民法院進行民事訴訟解決的6例，這2種方式僅占10.56％。

3 討論

3.1 原因分析以上案例分析結果顯示，醫院發生醫療糾紛的數量有逐年增多的趨勢，其中骨科、普外科和婦產科發生醫療糾紛的風險較高。這主要是因為外科系統的手術治療較多，技術水平要求高，圍術期醫療服務項目繁雜且工作要求細致，醫療糾紛隱患發生的概率也較高。同時，通過對案例分析發現，外科中有相當一部分患者是意外傷害造成的損傷，其中患者和第三方當事人之間的關系相對復雜，有時會因為與第三方意見不一致而發生矛盾，進而干擾醫療行為并引發醫療糾紛。內科及其他非手術科室因診療措施相對保守且有創治療相對較少，故發生醫療糾紛的風險相對較小，因此醫療糾紛數量相對較小。

在診療過程中，由于醫患雙方對醫學認知程度的不對等，導致醫患雙方在診療過程中對一些醫療措施和結果存在認識上的分歧。而且隨著患者健康意識和對診療過程的參與意識不斷加強，其對醫療服務質量提出了更高的要求，如果就醫過程中醫生與患者未進行充分和準確的相互溝通，因雙方掌握信息的不對稱，很容易引發醫患矛盾[1]。加之近些年社會輿論、媒體報道不斷向社會公眾強化患者在醫療糾紛中的弱勢地位，從某種程度上導致患者的過度維權[2]。醫患之間缺乏信任，致使醫療糾紛中單純為患方因素引發的糾紛事件有上升趨勢。

手術缺陷、診療缺陷和告知缺陷主要是由于思想上麻痹大意、責任心不強，術前準備不充分且醫護之間缺少溝通協作，技術因素如專業技術能力不強、專科和基礎知識薄弱等因素造成的。在已選取案例中存在患方對病情、診療方案及醫療風險不完全清楚，而醫務人員未能及時充分地履行告知義務的情況，因而導致侵犯患者知情同意權而產生醫療糾紛。還有相當一部分案例是因為患者本身基礎疾病嚴重或特殊，而患者及家屬對正常的醫療風險認識不足，遭遇不良醫療結果時非理性過度維權所致。除此之外，操作缺陷、管理缺陷、護理缺陷、器械缺陷和病情觀察缺陷所占醫療糾紛的比例也很高。隨著醫學專業不斷向專業化、精細化發展，而醫務人員對專業技術的掌握不足，習慣按固有模式開展工作，忽略“個體化”、“人性化”服務，必定難以滿足患者高標準的醫療需求，因此，醫務人員服務能力仍有待提高。

醫療糾紛發生后通常采取雙方共同協商解決的方式，主要是因為采取協商解決的方式成本低且效率高，而目前在醫療糾紛的解決機制上還缺乏有效、公信度高、科學公正且醫患雙方均認同的醫患糾紛處理平臺和途徑。醫療糾紛發生后，依法維權成本高，患方更傾向于“短、平、快”的協商解決模式。

3.2 對策及建議

3.2.1 加強醫務人員職業道德教育，開展人文醫學培訓。在導致醫療糾紛高發的因素中，醫患溝通不利，告知不充分，侵害患者知情同意權是很重要的一個原因。一方面是醫務人員不懂得如何與患者進行有效溝通，缺乏履行告知義務的能力或意識；另一方面是醫務人員出于責任心缺乏，不愿意與患者進行溝通說明或溝通不充分。因此，醫院有必要在醫務人員中開展人文醫學培訓和職業道德教育，首先從思想上樹立“以患者為中心”的理念，讓醫務人員能夠自覺、主動地去履行職責，關愛和同情患者；其次是掌握有效的溝通技巧，有能力做好溝通工作，充分尊重患者的權利，避免單一的、機械化的服務模式，提供“個體化”、“人性化”的醫療服務，這樣才能營造良好的醫患關系，緩解醫患矛盾[3-4]。

3.2.2 提高醫務人員的醫療技術水平，強化醫療管理。當前，許多大醫院的醫療條件可以與發達國家醫療條件相媲美，但醫療糾紛的數量并未減少，很大一部分原因是由于醫務人員責任心不強、技術水平不高以及管理不到位所導致[5]。要加強醫務人員的責任心和提高醫務人員的業務素質，需要建立嚴格的獎懲制度和業務考核制度，并且嚴格執行而不流于形式[6]。公平公正的考核和人事制度有利于醫務人員積極主動地提高自身業務水平。有效的醫療管理讓醫務人員除了受職業道德的約束外，更重要的是受到制度的約束[7-8]。

3.2.3 督促媒體正面、客觀、真實地報道醫療糾紛，通過現代傳媒工具加強醫患之間相互了解。醫療行業是一個專業性、權威性的行業，醫務人員和患者之間存在著醫療知識和信息的不對稱，極容易引起糾紛。而媒體記者并不一定具備專業的醫學知識，這往往會影響其對事件的客觀評價和報道，甚至會對醫院和醫護人員產生過于苛刻的責難。所以，一方面，政府及其主管部門應督促媒體恪守新聞職業道德，正面、積極、客觀、真實地報道醫療糾紛，讓其發揮正能量；另一方面，醫院應主動加強與新聞媒體的溝通，通過各類媒體與社會公眾保持良好的互動關系，讓社會大眾了解醫療行業的特殊性，正確對待診療活動中出現的風險，樹立醫院的良好形象。通過建立全新的醫患溝通平臺，加強醫院與社會大眾的相互了解和信任，這種及時、正確、有效的醫患溝通方式是緩解醫患矛盾、避免醫療糾紛的重要途徑[9]。

3.2.4 建立和完善新型醫療糾紛解決機制。在完善現有醫療糾紛解決機制的同時，應積極探索新型的醫療糾紛解決機制。近幾年，我國各地區先后開始醫療糾紛第三方調解機制的實踐和探索：浙江省寧波市成立了醫療糾紛人民調解委員會，山東濟寧成立了醫患維權協會，北京成立了衛生法學會醫療糾紛調解中心，天津、上海等地區也都先后建立了第三方醫療糾紛調解機構；截止2011年底，湖南14個市州也相繼成立了醫療糾紛調解中心，并陸續開展工作。這種模式具有如下特點：（1）在政府主導下由多學科、多專業人才參與，專業技術力量比較強。（2）堅持第三方的公平性、獨立性、中立性、援助性調解醫療糾紛[10-11]。該模式為醫患雙方提供了一個相互溝通協調的新平臺，為解決醫療糾紛提供了一個嶄新的途徑。雖然基于地區特點不同，各地人民調解機制模式不一，或多或少存在不足和困難，但通過該途徑解決醫療糾紛不失為一種明智的選擇。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.02.067

B

1009-5519（2015）02-0315-03

2014-10-07）

高棟（1979-），男，湖南衡陽人，碩士研究生，主要從事醫院管理工作；E-mail：25884752@qq.com。

廖力（E-mail：54251558@qq.com）。