「乾杯」互動式服務+多品牌發展

朱景瑞

2015年8月1日，臺灣乾杯烤肉正式在上海亮相，這家被「臺灣自由行」微博多次推薦的臺灣烤肉店終於登陸上海灘，一時間引起許多關注。

在乾杯的創始人、乾杯集團（簡稱乾杯）董事長平出莊司看來，乾杯在臺灣的成功，得益於在合適的時間、用優質的服務打造出來的「乾杯文化」。對於在臺灣餐飲界頗具盛名的「乾杯文化」，王品董事長戴勝益曾經這樣評價：「臺灣的餐飲業服務分為兩個階段——乾杯前和乾杯後。」那這家以澳洲頂級和牛肉為主打的餐廳，為何能打造出名聞遐邇的企業文化？背後究竟有著怎麼樣的故事？還要請平出莊司慢慢道來。

哲學科系出身的餐飲企業家

乾杯的成立是一個機緣巧合，平出莊司也沒想到，餐飲業竟會是他一生的事業。

平出莊司是一個混血兒，父親是日本人，母親是臺灣人，最初接觸餐飲業還是在他的學生時代。讀高中二年級時，有一段時間他在日本一家居酒屋打工，打工的那家居酒屋氣氛十分好，工作的很開心，客人到店員都給他留下了十分深刻的印象，從此在他心裏埋下了一顆種子。

高中畢業後平出莊司來到臺灣留學，最初學習了兩年中文，那時媽媽有投資燒肉店，他也常常在店裏幫忙，學到了一些餐飲業的基本知識。平出莊司說，「乾杯」的成立是一種緣分，學習了兩年中文後他考入了輔仁大學哲學系，正是在大學期間「乾杯」成立了。大三時有位朋友開的一家烤肉店由於經營不善生意不是很好，想要轉手給他，因為老闆覺得他是一位懂烤肉的人，能經營好這家店。思索再三他決定接手，當時課業不是很重，空閒的時間也比較多，平出莊司召集了一些同學和朋友開始經營這家烤肉店，並取名「乾杯」。

「享受烤肉的時候一定是要和朋友一起大口吃肉大碗喝酒，所以取名『乾杯』，就這樣小店開張了。」平出莊司說，最初「乾杯」的生意不好，但是經過幾個月的改造逐漸有了起色，人氣越來越旺，逐漸積累出了一定的名氣。

為什麼「乾杯」能在幾個月的時間裏扭轉經營勢頭，在平出莊司看來有幾點：首先，1999年的時候臺灣流行「哈日風」，在這種風氣下「乾杯」十分容易被大眾所親睞；第二，乾杯制定了一些策略吸引到了很多客人，最具代表的就是「八點乾杯」活動——在每晚八點到來時，只要客人一口氣喝完杯中的飲料或者酒，就可以免費續杯，這個策略讓乾杯的酒水銷量大漲。

地道的日式餐飲加上頗具特色的品牌文化，讓乾杯迅速串紅，聲名鵲起。

提供讓客人覺得好吃的東西

有了規模效應后的乾杯，「乾杯」開始試行多品牌化的發展戰略，以覆蓋更多層級的消費者。從1999年成立至今，「乾杯」集團目前共擁有35家店，包括20家燒肉店、9家拉麵店、3家火鍋店和1家串燒店、1家小酒館、1家鐵板燒店。旗下品牌也有「乾杯」、「老乾杯」、「紅酒乾杯」等多個系列。

「臺灣總人口有2300萬，臺北也不像上海那麼大。目前『乾杯』已經覆蓋到了臺灣的大部分地區，做單一品牌的空間實在有限，一定要多品牌發展，才能開拓更大的發展空間。」平出莊司指出，「乾杯」旗下的各個品牌，對客群也進行了區隔，比如「乾杯」系列更適合意氣風發的年輕人，「老乾杯」則適合年齡稍大的資深商界人士，而「紅酒乾杯」則適合30至40歲左右的時尚白領女性。

多年從事餐飲業，平出莊司也對人們味覺的改變有了深刻的體會。他表示，人們的味覺一直隨著時代在進步，比如以前覺得好吃的食物慢慢的人們會覺得食不甘味了，因此「乾杯」要做的是「一直提供讓客人覺得好吃的東西」。

最初「乾杯」採用的食材是美國的牛肉，後來改為冷藏澳洲和牛。「乾杯」一直堅持使用冷藏的澳洲和牛，不僅口感好，營業也充足，而冷凍的牛肉則破壞了牛肉的口感和營養。平出莊司告訴員工：「乾杯」賣的不僅僅是牛肉，更重要的是客人吃到牛肉後發現竟然那麼好吃的那種驚喜。

2011年，「乾杯」開始了與日本最大的牛肉貿易商之間的合作，他們有很好的牛肉和充足的貨源，「乾杯」主打的澳洲和牛就是來自與這家牛肉貿易商。目前「乾杯」每年澳洲和牛8～9級的頂級肉的用量為140噸，是業內最多的。「澳洲和牛8～9級肉的產量很低，每百噸澳洲和牛產出8～9級肉的比例為20%左右，這就造成了許多餐廳的貨源不穩定、不充足；而『乾杯』因為供應商參股合作的緊密關係，擁有穩定的貨源，這是我們能長期為客人提供頂級牛肉的保障和優勢。」平出莊司指出。

除了產品一流，優質服務是「乾杯」成功的另一大法寶。能在臺灣餐飲服務市場上劃分出「乾杯前」和「乾杯後」這樣具有里程碑意義的「乾杯」服務，究竟是怎麼樣的呢？平出莊司將「乾杯」的服務稱之為「互動式服務」。這個概念要從他高中打工的那家餐廳說起，打工的那家日式居酒屋氛圍給他留下最深的印象就是客人和餐廳員工之間的交流，那種和諧的氛圍讓人十分舒服，所以他才會在那裡工作得很開心。而「乾杯」最初成立的時候客人很少，平出莊司笑言：「當時店裏沒有客人，店員和老闆都十分著急，好容易盼來了一個客人，我們就會一起上陣，熱情地和客人打招呼、聊天交流，並且針對不同年齡、性別的客人還會有不同的店員專程為其服務，和客人間充分的互動使客人在這裡的時光很開心，後續也逐漸介紹朋友來用餐。」傳統服務生的職責是幫助客人點餐、送餐、結賬等，「乾杯」式服務則讓客人耳目一新，久而久之，「乾杯」也形成了自己的新價值觀——除了能讓客人在這裏吃到可口的美食外，還能讓客人收穫一個美麗的心情。後來「乾杯」式服務在臺灣餐飲業逐漸傳播發揚，使整體服務水準迅速改觀和提升，也就有了「乾杯前」和「乾杯後」的階段劃分。

奇妙的緣分

在平出莊司看來，最初成立「乾杯」是因緣際會，此次進軍大陸也是一種緣分使然。上海的「乾杯」坐落在外灘5號，得益於平出莊司在臺灣與外灘5號招商團隊的結緣，正是那次的偶遇相識讓他有了進入大陸的想法，加之2014年大陸開放了進口澳洲冷藏牛肉的政策，更堅定了他進軍大陸的決心。

幅員遼闊的大陸，商機與挑戰並存。目前，上海「乾杯」除了牛肉全部是進口澳洲和牛以外，其他的食材都是大陸產地直送。平出莊司指出，在臺灣一公斤牛肉的關稅是10塊新臺幣，大陸的關稅達到牛肉價格的25%，大約相當於臺灣的1.5倍，所以大陸「乾杯」價位要比臺灣「乾杯」價格貴；但價格不是阻礙「乾杯」在大陸發展的關鍵，服務才是真正的難點。「當前上海的『乾杯』店員大都是臺灣過來的，如何培養大陸員工的『乾杯』式服務意識，延續和發揚企業文化才是最困難的。」

儘管任重道遠，但平出莊司依然信心滿滿。他表示，未來「乾杯」會圍繞「牛」來做文章，更加充分地開發一頭牛的全部資源，繼續延伸品牌發展鏈條，如牛腱適合做牛肉麵，後續「乾杯」就會開設連鎖牛肉麵店。「上海是『乾杯』進入大陸的第一站，立足上海，『乾杯』將繼續走多品牌化的發展之路，給更多的大陸客人帶來愉快的用餐享受！」