自助提貨柜在電商終端配送的應用與推廣

覃波

艾瑞咨詢數據統計顯示，2014年中國網絡購物市場交易規模達到2.8萬億，增長48.7%，相當于社會消費品零售總額的10.7%，因而帶來的是不斷增長的包裹投遞量導致物流配送巨大壓力，“最后一公里”的配送難題日益突顯，收件人不在家，電話打不通，快遞安全隱患等各種問題，使得傳統的送貨上門電商終端配送人力成本高，效率低，自助提貨柜的應用則是終端配送的新途徑。

一、自助提貨柜的優勢

2012年10月，電子商購物柜BufferBox公司在安大略省的大多倫多和漢密爾頓地區推廣使用首批5臺包裹自助終端機，重新引發電商終端配送模式的變化，通過安裝區域性的包裹自提柜，快遞員可以在用戶不方便收取包裹時，將包裹放在自提柜里，系統同時將取出密碼用短信形式發送到收件人手中，收件人無須在家等待，全天24小時，只要方便都可以去自提柜取出包裹。這種自助提貨的配送模式與傳統的快遞員上門送貨以及便利店或物業自提點模式相比有以下優勢：

1.節約快遞員等待時間，提高了配送效率。在網購的“最后一公里”的配送過程中，快遞員經常會遇到收貨人不方便接聽電話，或不能及時來約定地點收件的情況，往往“貨到人未到”，不得不反復催促，苦苦等待，個別包裹可能需要派送幾次才能送到，極大地浪費了快遞員的時間和精力，降低了配送效率，同時也容易引發快遞員和收件人之間沖突，影響服務質量。而在自助提貨模式下，包裹是直接放在離收件人最近的自助提貨柜里面，一般兩天左右的免費時間，收件人可以選擇方便的時間去取件。

2.降低包裹丟失、損壞風險，提高服務質量。當前許多快遞企業在“最后一公里”配送中，采用的自提點模式，和物業公司或者便利店合作，由它們完成代發的任務，雖然一樣能節約時間成本和人力成本，但是這種方式又容易引發包裹丟失和損壞責任難以劃分的風險。在某些便利店當中，它可能是快遞集中營，某個區域內順豐、四通一達等所有的包裹都放在其中，丟失損環風險視代發員責任心而定，有的根本不核對收件人的身份，直接讓其在包裹堆中翻找，找到即可拿走，無視驗收和簽字確認環節，一旦出現丟失破損，就會陷入推諉扯皮的糾紛當中。然而在自助提貨模式下，由于有密碼和高清攝像頭雙重保護，極大地降低了類似風險，有效提高快遞服務質量。

二、自助提貨柜在應用中的問題

為了搶占市場份額，2012年起，各快遞公司紛紛在自提領域布局，順豐速運在京高端社區推儲物柜完善末端配送、申通投資 3000 萬元在社區和學校等地建自提貨柜、韻達快遞在上海投放 24 小時自助快遞機，但是經過幾年的推廣，原本社會各界普遍看好的自提柜，在使用和推廣過程中遇到了巨大的困難，很多地方陷入了“水土不服”的尷尬處境。主要問題有：

1.“等快遞”變成“取快遞”，消費者心理習慣難以扭轉。傳統快遞配送模式是“門”到“門”的服務，消費者可以在家“等快遞”，消費者原本的網購模式是“網上下單—付款—在家驗貨”，而采用自助提貨柜模式則變成了“網上下單—付款—自提取貨”，消費者將從“省事”變得“不省事”，很多人認為送貨上門是快遞公司應當提供的最基本的服務，沒少付快遞費用，但是卻由“等快遞”變成“取快遞”，從消費者心理角度難以接受，在某種程度上，自助提貨模式確實給消費者帶來了不便。

2.投入大，盈利慢，快遞成本難以下降。目前一組自助提貨柜的各種成本需要2-3萬元左右，包括設備商的費用、入駐費、設備的維護費用等，使快遞企業終端配送成本難以下降。此外自提柜的設計是固定的，而快遞包裹的體積和重量是無法確定的，形狀大小參差不齊，由于體積限制，自助提貨柜不能覆蓋全品類商品，只適用于一般的快消品，小家電和3C產品等小件商品，家電、家具、米面、箱裝飲料等較大和較重的商品并不適用，因此能夠縮減的成本有限。投入和產出不成正比，自助提貨柜的運營難以為繼。

3.客源保護，惡性競爭加劇。設備商提供的自助提貨柜，可以允許所有的快遞企業進行包裹投放，對于快遞企業而言，“最后一公里”的終端配送是搶占市場份額非常重要的一環，將這部分業務交給自助提貨柜，意味著將逐漸降低終端客源控制力度，如果設備商通過自助提貨柜成功控制了“最后一公里”，那么會不會反客為主，不與它合作的快遞公司因此進不了配送區。激烈的市場競爭，需要對自助提貨柜的絕對占有權，為了搶占市場，防患于未然，在當前許多情況下，自助提貨柜并沒有實現資源共享，反而加劇了快遞企業或電商企業自制自助提貨柜的惡性競爭。

4.自助提貨柜沒有形成規模。自助提貨柜的位置既要考慮到安放成本，也要考慮到能否方便客戶領取，同時還要考慮人群密集程度，如果沒有龐大的用戶規模，也就實現不了提高服務水平的目的。因此，一般布置在人口密集區域，主要集中在工作和生活區，但在當前城市容積率普遍較高的情況下，綠化區域和公共停車位多，使得自助提貨柜容積和數量布局受到限制，如果自助提貨柜容積過小，或者沒有達到一定的數量規模，自助提貨柜的優勢也發揮不出來。

三、自助提貨的推廣建議

當前網購消費者更傾向于個性化配送，除了關注商品到達的快慢以外，更希望在能在合適的時間和方便的地點收件，自動提貨柜雖然在推廣過程中碰到了困難，但是順應了時代的發展，可以從以下幾方面進行突破：

1.宣傳引導，轉變觀念。很多人不接受自助提貨模式，主要原因在于潛意識里認為“送貨到家”是快遞公司的義務，之前一直享受的是門到門的服務，快遞企業可以加大力度宣傳自助提貨柜的優勢，如配送速度更快，取件時間更靈活，避免糾紛，當形成一定規模時，節約的快遞成本可以轉讓部分給消費者等。在推入市場前期，應盡量通過系統尊重消費者意愿，不能搞一刀切，主要推廣群體應該是包裹體積小，不能及時取件的客戶，避免客戶反感和抵制，應形成“送貨上門+自提取貨”相結合的局面。

2.多元化開發自助提貨柜增值服務。單靠自助提貨柜自身降低的“最后一公里”配送成本和柜身上的廣告投放，利潤點過于單薄，不能幫助快遞企業產生效益的項目，企業本身就會抗拒使用。自助提貨柜一般是安放在人口密集地，可以考慮一些既能方便人們日常生活，又能帶來服務費的項目，如加強與有關行政部門合作，嘗試在自提柜上實現在線充值、交費等互聯網增值服務，帶動人氣的同時還可以賺取相應的增值手續費，加上節省的配送人力成本，良好的口碑效益，使自助提貨柜獲得發展的空間。

3.明確利潤分配，規范標準。在自動提貨柜的應用當中，涉及到四個群體，分別是快遞企業、自助提貨柜設備商、場地管理方以及消費者，使用期間的代管費用、區域租賃費、維護費，都將包括在節約的配送成本和增值服務費當中，各自的具體利潤分配、派送及賠償措施及標準都要由國家主管部門制定相關法規準則，形成市場競爭和資源共享的平衡，避免設備商與快遞企業，以及快遞企業之間的惡性競爭，平衡規劃、投資，以及運作、交付過程中的分歧和糾紛。

4.整體布局，選址合理。終端配送市場競爭激烈，自助提貨柜在區域內的黃金位置是有限的，這就要求各快遞公司不能各自為政，應該整體規劃布局，分開經營，充分發揮規模效應，否則會遏制自助提貨模式的發展，在具體的位置選定方面，首先應考慮消費者密集程度，居民小區內、高校校園內、辦公大廈樓下都是較好的位置，自助提貨柜的設立還是以便民就近為主，地鐵站雖然人流量大，但是由于我國地鐵擁擠，消費者拿到包裹后擠地鐵上下班，自助提貨柜的便利性將大大降低，通過區域逐步向整體擴散，最終形成輻射距離不超過500米的網絡交錯狀布局。

（作者單位：湖南電氣職業技術學院）