更少一些麻煩 更多一些便利
——讓行政服務中心系列標準充分發揮作用

● 李正權

更少一些麻煩 更多一些便利
——讓行政服務中心系列標準充分發揮作用

● 李正權

從一次遭遇說起

在相當長的時期內，幾乎所有的行政審批部門都是“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”。筆者曾經在公安部門工作，那一年要辦理護照，需要派出所出具一個無刑事犯罪的證明。來到派出所，接待窗口的人先是說戶籍民警不在，哪知轉身我就認出了負責我們社區的那個民警了，可是他卻說：“我又不知道你犯罪沒犯罪！”氣得我差點憋氣。沒有辦法，我只好給區公安分局政治處領導打電話，可能是那領導打了招呼，一會兒派出所的教導員就從樓上跑下來，又是道歉，又是遞水的，不到五分鐘，證明什么的就辦好了。后來我還在報上寫了一個短評：作為戶籍民警，理應知道轄區居民的情況，如果不知道誰犯過罪誰沒有犯過罪，那是失職失責，就應當受到批評和處罰！

一個系統的人，都要遭受這樣的待遇，想想老百姓辦個事該有多難了！如果這事還要幾個部門都來管，那就必須先要有個“跑斷腿、磨破嘴”的思想準備。于是又催生了中介機構，收一大筆錢，專門跑腿磨嘴辦理各種證照之類。一個朋友要開一家門市，需要辦工商執照、稅務登記證之類，只好花上好幾千元，找個中介機構去辦。據說，這樣既節約時間，又節約成本，特劃算。中介機構的老板們大多都是行政審批相關領導的親屬朋友之類，逢年過節還要請行政管理部門的人吃上一頓，送上若干“信封”之類，因而遭遇就比老百姓好得多。加上他們熟悉情況，可以少走彎路，跑一次路可以辦好幾個甚至幾十成百個證照，效率當然就高得多。在相當長一個時期內，這樣的中介機構如雨后春筍，蓬勃發展，竟然養活了一大幫子人！

從經濟學的角度來看，中介費實際上是一種交易費用。這樣的交易費用當然要進入產品的成本，實際上還是由消費者，由老百姓來承擔的。我國的商品價格居高不下，甚至超過美國、日本，一個重要原因就是這種交易費用太高。為行政審批設置障礙，提高行政審批的交易費用，可以讓某些人從中得到收益，得到好處，因而是一種典型的尋租。我國社會特別是官員如此腐敗，此是原因之一。從歷史上看，中國幾千年的封建社會，這樣的尋租活動早已經成為社會的痼疾。古往今來，中國人都“不怕官，只怕吏”，一個小小的刀筆吏就可能把人的生路卡死。隨著社會主義市場經濟的發展，商業和非商業活動的日益增多，這樣的現象早已天怒人怨，對經濟社會發展的束縛和阻礙也就日益突出。

正是在這種情況下，黨和政府從制度上推進行政審批改革，開始推廣政務服務中心，把相關的行政審批事項集中起來，讓老百姓可以少跑腿，少磨嘴。在我的印象中，重慶的政務服務中心大約是在21世紀初推出的，一級政府建立一個政務服務中心，很多行政審批事項就在一個大廳里完成。十多年來，政務服務中心從無到有，從簡單的幾個相關部門合署辦公到相互聯動，從單純的投資項目審批擴展到能夠提供便民服務、政務公開、熱線電話、電子政務、公共資源交易、行政投訴政務服務，推動了服務型政府建設，減輕了老百姓辦事之難和辦事成本，也算新世紀出現的一個新生事物。為落實黨的十八屆三中全會“建立健全政務中心和網上辦事大廳，集中辦理行政審批，實行一個部門一個窗口對外，一級地方政府‘一站式’服務，減少環節，提高效率”的要求，國家標準化管理委員會又推出了《政務服務中心標準化工作指南》《政務服務中心運行規范》兩大系列和《政務服務中心網上服務規范》7項國家標準，對企事業單位來說，對我們老百姓來說，都是一件大好事。

提升政務服務的質量和效率

我們的政府是人民政府，理應為人民服務。但是，由于人民是一個政治概念，政府也好，政府部門的工作人員也好，往往并沒有把“人民”當回事。政務服務中心的建立，為政府的行政權力運行、政務公開、便民服務、法制監督、效能監察、政民互動等建設搭建了一個綜合性的政務服務平臺。這個平臺直接面對企事業單位，面對廣大老百姓，如果服務不好，服務出現問題，依然官僚主義，搞形式主義那一套，冷臉對人、故意設置障礙，也就失去了作用和意義。事實上，近年來我們仍然可以在新聞中看到個別政務服務中心的負面報道，老百姓要政府辦個事依然困難重重。如此下去，政務服務中心也就可能徒具形式，背離了簡化行政審批、促進經濟社會發展的初衷，失去了黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶作用。

我們知道，標準是用來規范某種事物的準則和依據。政務服務中心在我國已經出現了十幾二十年，如今幾乎所有的政府部門都建立了自己的政務服務中心。據統計，我國已建立各級各類綜合性政務服務大廳4萬多家，其中省市級370多家、區縣級2 700多家、鄉鎮(街道)便民服務中心37 000多家，可謂洋洋大觀。這樣一個龐大的事物，早就應當有標準來規范其建立、運行、服務、質量等方面的工作了。政務服務中心系列標準的出臺，應當是正逢其時。

首先是《政務服務中心標準化工作指南》包括的兩個標準，一個提出了政務服務中心標準化工作的基本要求，一個提出了建立政務服務中心的標準化體系的目標和路徑。中國很大，各地社會經濟發展狀況各不相同，但是服務經濟、服務企業、服務群眾的宗旨卻必須相同。在此宗旨指引下，就應當有共同的服務標準，共同的服務質量。否則很多地方就可能借口自己的某些特殊情況，把名義上的政務服務中心搞成過去的行政審批，繼續設置障礙甚至尋租，使行政服務中心名不副實。因此，這個系列的兩個標準具有統領性、指導性，為我們展示了政務服務中心標準體系的總體框架。事實上，本次發布并將實施的幾個標準，只是政務服務中心標準化體系中的極少部分。我們更期待有關的“通用基礎標準分體系”、“服務提供標準分體系”、“管理標準分體系”、“崗位工作標準分體系”，以及這些分體系所涉及的子體系和分體系、子體系所涉及的相關標準能夠陸續出臺，真正形成完善的政務服務中心標準體系。顯然，這是一個規模龐大的任務，需要各方面共同努力。

其次是《政務服務中心運行規范》的系列標準，包括了“基本要求”、“進駐要求”、“窗口服務提供要求”、“窗口服務評價要求”等4個標準，涵蓋了政務服務中心建立、運行、服務提供、服務監督、考核評價等各環節的工作內容。對我們老百姓來說，最關心的是服務質量、服務效率。在《政務服務中心運行規范 第3部分 窗口服務提供要求》中，標準從規范運行、信息公開、文明禮儀、提供方式等方面對政務服務中心窗口服務提出基本要求。對政務服務中心工作人員的服務禮儀，從儀容儀表、行為舉止、服務語言、溝通技巧等方面作出了規范要求，同時還規范了政務服務中心窗口服務提供過程中的各個程序環節，并對各環節應達到的質量要求進行了詳盡規定。如果工作人員達不到這樣的服務質量要求，我們還可以通過監督與評價，對窗口服務過程中出現的異常情況進行投訴，并給予滿意或不滿意的評價。雖然我們不能奢求通過幾個標準就改變政務服務工作人員的思想和態度，更不能奢望就此能大大提升他們的服務質量和效率，但有了標準，總會多一份促進力，我們辦事將會越來越便利。

最后是《政務服務中心網上服務規范》標準。隨著互聯網技術的發展，網上服務不僅可以為企事業單位、為老百姓節約大量的人力物力，而且可以提高行政審批效率，降低全社會的交易成本。因此，政務服務中心應當盡可能將橫向的政府同級各個部門和縱向的省、市、縣、鄉的相關數據進行兼容流傳，盡可能在網上進行審批開展服務，讓辦事人盡可能不跑腿、不磨嘴。這就涉及到信息公開、網上辦理、民意互動等問題，標準對信息及系統安全、數據記錄管理、提醒警示、多渠道交互、CA數字認證、電子化證照、場景式服務、服務特殊人群等8項重點的核心功能進行了明確規定。隨著網上服務的發展和深化，但愿如今政務服務中心大廳那種繁忙景象能夠有所緩解。

我們相信，隨著上述標準的實施，政務服務的質量和效率一定能夠得到一個大的提升，老百姓辦事將更加便捷。

貫徹落實標準我們都有責任

若干年前，我們曾經為服務行業的服務質量、服務態度大傷腦筋。服務員胸前雖然戴著“為人民服務”胸章，但依然態度惡劣，動不動就是“你又不能代表人民，我又不是為你一個人服務”。進入市場經濟，激烈的競爭使服務行業有了根本的轉變。如今，走進任何一家商場，你都能獲得笑臉相迎的熱心服務。這說明，要提升服務質量，對提供服務的企事業單位及其工作人員必須有相應的壓力。市場競爭就是這樣的壓力。

雖然我們的黨和政府都在大力提倡以人為本，為人民服務，但是一些政府部門和工作人員仍然不能擺正與服務對象即政府和老百姓的關系，依然自認為自己是“官”，高人一等，因而服務態度始終存在這樣那樣的問題，我國的公共產品質量仍然很低。政務服務中心的出現，特別是政務服務的標準出臺，已經并將繼續改進政務服務質量，但如果不從根本上解決政府與老百姓的關系問題，標準依然只是標準，現實依然還是現實。因此，我認為，在貫徹政務中心服務標準的過程中，應當逐條落實標準的條文，包括對政務服務中心工作人員任職素質和執業技術的要求，對中心實施的硬件和軟件要求，以及對服務質量、服務效率的要求等等，但更重要的是要轉變政府的職能，轉變政府部門及其相關工作人員的觀念。如果把貫徹標準看作是對老百姓的“恩賜”，甚至還要老百姓對此“感恩戴德”，標準的貫徹落實就會大打折扣，甚至完全走樣，失去貫徹的意義。

事實上，最近一兩年來，李克強總理一直在批評某些地方“克扣”中央政策，繼續設卡審批中央明令取消的審批，繼續收取中央明令取消的收費，把中央下放的審批項目變相加重，就說明了要政府轉變職能，要政府部門及其相關工作人員轉變觀念是何等困難！有了政務服務中心，政務服務中心的運行也標準化了，服務質量和服務態度也好轉了，但這樣的中心卻繼續像李克強總理批評的那樣把不該審批的事項納入審批，對不該收費的事項依然收費，真不知道這對老百姓是好事還是壞事！因此，只有政府真正下放“身段”，真正“執政為民”，把管理寓于服務中，政務服務中心才不至于成為一個形式。只有政府部門及其相關工作人員真正把老百姓當作“衣食父母”，有一顆善良的心，盡可能為老百姓減少麻煩、減輕負擔，老百姓才會真正滿意。

我們常常把政府官員與老百姓比作“仆人”和“主人”的關系。但事實上，在中國這個關系是倒置的，沒有幾個政府官員和相關工作人員把自己當作“仆人”，反而將自己凌駕于社會之上。其實，我們大可不必將官員與老百姓“主仆化”，官員與老百姓之間依然是平等的“買賣關系”。政府提供的服務，同樣是一種產品，只不過是公共產品。從經濟學角度看，公共產品也是一種“買”、“賣”的關系。老百姓通過納稅，向政府交錢，然后從政府那里“購買”公共產品（服務）。因此，提供公共產品的政府，依然應當“公買公賣”，滿足老百姓對服務質量的要求。但是，政府具有絕對的強勢地位，公共產品的內容如何、質量怎樣，老百姓往往只能被迫接收。政府提供的公共產品缺乏（不該審批也審批、不該收費也收費也是一種缺乏），服務質量上不去，受損的不僅是老百姓，更是與公共產品相關的經濟社會發展，甚至可能讓政府執政的合法性受到損害。

從表面上看，建立政務服務中心，貫徹政務服務標準，似乎都是政府自己在改進，但這種改進的壓力卻始終來自社會，來自老百姓。當我們去政務服務中心辦事，政務服務中心的服務態度、服務質量與我們在商場購物時享受到的有差距時，我們就會不滿，就會投訴。我們的不滿、我們的投訴就可以形成壓力，逼迫政務服務中心進行改進。鑒于政務服務具有絕對的壟斷性，我們別無選擇，更應當采取多種形式、多種措施鼓勵、支持、迫使其進行改進。因此，我們的不滿、我們的投訴往往才是促進政務服務質量提升的根本動力。從這個意義上說，要真正貫徹落實政務服務這一系列標準，我們每個人都責無旁貸，都有相應的權力、義務和責任。讀一讀這些標準，了解一下這些標準的內容，在政務服務中心辦事時用這些標準去對照政府部門及其相關人員提供的服務，不僅可以使我們獲得更好的服務，讓事情辦得更圓滿、更簡潔、更快更好，而且可以促進政務服務中心不斷改進，提高服務質量，讓這一新生事物獲得更大的生命力，讓具有“中國特色”的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”永遠地成為歷史！