為民惠民便民利民不斷提升社保服務水平
——龍巖市社會勞動保險管理中心創建優質服務窗口工作紀實

黃琴

為民惠民便民利民不斷提升社保服務水平
——龍巖市社會勞動保險管理中心創建優質服務窗口工作紀實

黃琴

近年來，龍巖市社保中心圍繞為民惠民、便民利民，不斷深化創建優質服務窗口活動，取得了顯著的成效。中心先后獲全國人社系統優質服務窗口、福建省“敬老文明號”、福建省勞動保障系統先進集體、全省社會保險業務檔案管理優秀單位、全省社會勞動保險經辦機構三年能力建設“雙十佳”先進集體等榮譽。

一、圍繞為民惠民，致力政策拓展提升

以“情系百姓、服務社會”為宗旨，大膽探索新時期社會保險工作的新途徑和新方法，不斷調整優化工作思路、出臺為民惠民舉措，有力地推動了工作的開展。

一是不斷完善工傷保險制度。出臺《龍巖市公務員和參照公務員法管理的事業單位及社會團體工作人員參加工傷保險辦法》，龍巖市成為繼福州之后工傷保險保障范圍實現全覆蓋的地區。該辦法從2015年1月1日起施行，明確了參保范圍和參保對象、統籌層次和籌資標準、工傷認定和待遇標準，增強了資金保障能力，提高了抗風險能力，維護了機關和參公管理單位職工的切身利益。同時，完善相關配套措施，在全省率先將機關、參公事業和社會團體老工傷人員納入工傷保險管理。

二是開辟工傷醫療綠色通道。不斷完善工傷職工定點醫院治療制度，全市有定點醫院28家，輔助器具5家。并率先在全省采取定點醫院與社保中心直接結算工傷醫療費用，為工傷醫療開辟了綠色通道，減輕了企業墊付醫療費的負擔，加強了工傷醫療的管理，保證了工傷職工得到合理醫療，受到了企業的歡迎。為了更好地為工傷職工及其供養家屬提供便利，確保工傷保險長期待遇按時足額發放，全市實現了工傷保險長期待遇社會化發放。

三是穩步推進養老金網銀直發工作。積極開展養老保險待遇的網銀化直發工作，建立更加便民、快捷的養老金社會化發放新模式，改變以往“經辦型代發”為“服務型代發”。去年11月，龍巖市社保中心與興業銀行龍巖分行舉行養老保險待遇點對點銀行直發啟動儀式，實現了養老金網銀直發，是全省繼寧德之后開展網銀直發的地市。下發文件要求各縣（市、區）開展網銀化直發工作，目前，龍巖市8個經辦機構有6個（市本級、新羅區、永定區、漳平市、上杭縣、長汀縣）已實現養老金網銀直發。與興業銀行聯合開展宣傳，推廣使用菁資卡，讓退休人員可以享受境內ATM跨行（帶銀聯標識）取款免手續費、免收個人賬戶管理費等多項減免費用優惠。

二、圍繞便民利民，全面提升服務水平

圍繞便民利民，從硬件、軟件建設上入手，著力營造溫馨便捷服務環境，為群眾提供優質高效服務。

一是創新服務模式。2013年龍巖市社保中心配合龍巖市人社局完成了社保大樓的改造，建立了綜合檔案室、信息中心、“五險”業務窗口。2014年1月窗口正式啟用，主要對外經辦養老、醫療、工傷、生育、失業保險和勞動能力鑒定等相關業務，改變了過去各險種業務辦理分散的局面，實行了“一站式”服務，是全省繼廈門之后成立的第二個綜合性社會保險服務中心。為方便參保職工和經辦機構工作人員查閱檔案，將分散在各經辦機構的“五險”業務檔案集中存放在綜合檔案室，聘請一名專職檔案員統一管理。

二是優化服務環境。業務大廳按功能分為受理服務區、咨詢服務區、自助服務區、等候休息區。一踏進業務大廳，耳邊響起了像銀行一樣的叫號服務，被叫群眾便從等候區到窗口辦理業務。只見800平方米的辦事大廳寬敞明亮，入口處放置了查詢機、取號機、咨詢引導臺，引導員笑臉相迎，不時為上門辦事的群眾引導釋疑。中間墻架上整齊擺放著各類業務辦事指南、政策問答等資料，休息座椅、飲水機、書報架、書寫桌、便民電腦、雨傘、藥箱、針線盒等設施一應俱全，群眾一走進業務大廳就能感覺到社保經辦機構真誠貼心的服務，使服務對象感覺賓至如歸、如沐春風。

三是簡化辦事程序。為了不讓服務對象多跑腿，對每一項經辦業務進行梳理，對事項名稱、服務范圍、辦理依據、辦理流程、辦理時限以及申報條件、所需材料、表格等進行了清理優化，大幅度縮短承諾時限，凡是上級業務管理規程和文件規定了辦事時限的，都要求經辦科室和工作人員在規定的時限內辦結。將各項經辦業務程序編成業務工作流程圖，實現流程制權，各科室和工作人員按照業務工作流程圖，相互協作，保證流程暢通。將辦事程序在政府門戶網、服務大廳公開，方便群眾辦事。

三、加強隊伍建設，夯實勤廉基礎

打造高素質的員工隊伍是做好為民服務工作，保證社會保險經辦水平實現可持續發展的根本。為此，我們始終致力于不斷提高員工的思想素質和業務能力。

一是強化學習提素質。以“我把群眾當親人，我用微笑來服務”為主題，在員工中開展“假如我是服務對象”大討論，要求員工經常進行換位思考，理解群眾的難處和不易，設身處地為群眾提供方便。開展“道德講堂”活動，加強職業道德建設，激發干部職工立足崗位，為社會勞動保險事業作貢獻。加強法律、法規、規章和政策知識的學習和培訓，提高干部隊伍的法律素質和執法水平。派出業務骨干參加上級主管部門組織的業務培訓，再由業務骨干擔任老師對經辦人員進行培訓，進一步提高了經辦人員的業務素質和經辦能力。舉辦經辦服務禮儀培訓，規范服務行為，提升服務質量。

二是規范管理樹形象。健全各項規章制度，管人辦事有章可循。窗口實行“五制”、“四公開”、“三亮明”，即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據公開、辦事時限公開、辦事結果公開，工作人員提供服務亮明身份、亮明承諾、亮明標準。落實各項工作紀律，做到“四杜絕”，即嚴格依法依規辦事，杜絕徇私越權現象；嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私現象；工作時間堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現象；保持飽滿的工作熱情和精神狀態，杜絕慵懶散漫現象。制定窗口工作人員服務規范，在服務形象、語言禮儀、行為舉止、服務質量等方面作出詳細的規定。制定窗口評先辦法，每季評選二個科室為“紅旗窗口”、評選6名工作人員為“服務之星”，充分調動全體員工的工作積極性和主動性。

三是強化監督保質量。在業務大廳辦事柜臺安裝服務評價系統，寫明部門、姓名、職務、監督電話、服務承諾，辦事群眾可通過按鍵對業務經辦人進行評價，自覺接受群眾的監督。設立投訴窗口、意見箱，公布舉報電話，方便群眾投訴舉報。開展明察暗訪、民主測評，對在服務中的不當行為進行糾正，對不作為或亂作為現象進行公開批評，直至責任追究。實行經辦、復核、審批、審核分開，制定《崗位輪換制度》，對任職5年的中層干部、工作10年左右的一般職工進行崗位輪換，全面提高業務政策水平，防止在一個崗位就職時間過長而滋生腐敗現象。社保中心成立以來，無行政不作為和工作作風方面的有效投訴，無違法違紀問題發生。

“五險”服務窗口運行一年來為群眾提供了優質高效的服務：2014年辦件數達33.93萬件，其中當日辦結29.1萬件、辦結率85.7%，限時辦結率也比2013年平均縮短了5個工作日。中心服務評價系統顯示，群眾滿意度達99.7%。2014年服務窗口被龍巖市總工會授予龍巖市“工人先鋒號”。