就診流量監測在門診管理中的應用

就診流量監測在門診管理中的應用

張丹 王艷萍 劉晶
735000甘肅省酒泉市人民醫院

目的：通過對門診流量監測系統數據進行分析，為門診人力資源合理調動分配提供依據，提高門診醫療服務水平。方法：分析2009-2013年門診流量變化、每天不同時間段的流量變化，尋找普通門診季節變化的特點及規律。結果：5年門診量以每年10％以上的速度增長，每年就診量最多的前3個科室依次均為婦產科、兒科、骨傷科。1 d中9∶00-10∶00門診量最大，呈就診高峰，17∶00-18∶00門診量最小。結論：門診就診量、就診時間等存在一定的規律。醫院管理部門應根據其特點，合理利用有效人力、物力資源，以提高醫院門診服務水平。

流量監測；門診管理；門診量

門診患者就醫難、就醫繁是目前大型綜合性醫院的一大通病。醫院要把“以患者為中心”落到實處，就是要隨著患者醫療保健需求規律的變化，挖掘醫院自身潛力，主動提高滿足患者需求的能力[1]。本文門診信息化數據分析，將應用于門診管理，為醫院門診管理和決策提供更科學的依據。診患者流量的變化規律。

門診流量時段分布：就診流量按每天8 h計算，上午8：00-11：00是門診掛號流量高峰，特別是9：00-10：00，其分布指數1.887；而下午17：00-18：00是門診掛號流量最低谷，其分布指數僅0.193。見表3。

資料與方法

通過調閱我院門診醫院信息管理系統，對2009-2013年門診患者就診流量、疾病分類、就診時間采用季節比率進行統計分析。

季節比率是進行季節變動分析的重要指標，用來說明季節變動的程度。季節比率的計算方法：首先計算出各年同期發展水平的序時平均數，然后將各年同期平均數與全時期總平均數對比即得到季節比率[季節指數（S）=同月（或季）平均數/總月（或季）平均數×100[2]]。每小時分布指數是指24 h的分布指數，反映1 d門

結果

門診就診量呈持續增長趨勢：我院2009-2013年每年門診就診人次增長率＞10％，2011年較2010年門診就診人次增長率近20％。按季度增長率看，除每年第4季度和2011年第3季度就診人次較前1季度下降外，其余季度均有增長。見表1。

診療流量與季節的分布：我院2009-2013年5年門診就診人次前3個科室均依次為婦產科、兒科、骨傷科。從季節比率看，第2、3季度季節比率＞1，1、4季度季節比率則＜1。見表2。

討論

表1 2009-2013年普通門診分季度診療人次及季度增長率[例（％）]

隨著我國醫療制度不斷改革，城鄉人民生活水平逐步提高，人們的自我保健意識逐漸增強。我院為本地區唯一一家三級甲等醫院，近5年門診量以年＞10％的速度遞增，而門診醫務人員的增加不足3％，這對醫院門診各環節的管理提出了更高的要求。如何更合理、更科學地安排人力、物力，隨著對門診流量及季節分布的監測等，可有依據地安排門診人力資源。如每天就診高峰時段增設掛號、收款窗口，增加醫護人員，醫護排班可根據流量適當增減，使用彈性排班。在就診高峰季節，調整或減少醫護人員的休假、外出等。增設就診患者較多的專科門診，有針對性地開設節假日、雙休日專科門診及專家門診，以此來滿足患者的就醫需求。

表2 2009-2013年普通門診就診流量季度分布

表3 普通門診流量時段總人數及分布指數

門診患者病種復雜，就診環節多，極易發生各種糾紛和意外事件[3]。門診醫護人員常年處于超時超負荷工作，工作中可能因為多方面原因忙中出錯，尤其在就診高峰期，無法及時評估患者存在的安全隱患，易發生醫療糾紛甚至醫療事故。門診患者的安全管理是門診管理的重中之重，應通過開展對門診患者安全隱患的分析研究，制定細致的相關規章制度及防范措施。如門診患者的正確識別、患者候診時的管理、急危重患者的優先處置等。醫院應密切關注并充分利用報告信息，及時向全院及重點部門通報、反饋患者安全隱患的解決情況。通過各種改進措施，及時發現并糾正患者的安全問題[4]。

實時監測門診流量，必要時采取應對措施。醫院建立門診流量預警機制和多部門聯動機制[5]。門診信息化建設的不斷發展，可在門診的各個環節極大地方便患者和醫務人員。通過門診流量監測，醫務人員可以及時了解門診各個部門的流量，有效地預防和應對突發情況。同時，管理部門應根據醫院門診可能發生的各種問題，制定應急預案和防范措施，通過對門診醫務人員的培訓、演練等，使門診醫務人員在發生突發事件時，能夠及時處理，保證門診患者的安全。

[1] 葛亮，苾軼群.基于就診流量監測的門診資源合理分配研究[J].中國醫院管理，2014，34（9）：33-35.

[2]全國統計專業技術資格考試用書編寫委員會.統計業務知識[M].北京：中國統計出版社，2013：323-324.

[3]林英.時間位點管理在門診護理管理中的應用[J].護理實踐與研究，2011，8（1）：85-86.

[4]姚崢，安鳳梅，漢業旭，等.大型綜合醫院門診患者安全管理實踐[J].中國醫院，2014，18（1）：73-76.

[5]姚崢，王香平，張育，等.大型醫院門診候診環節管理實踐探討[J].中國醫院，2012，16（6）：53-55.

Application of treatment flow monitoring in the outpatient management

Zhang Dan，Wang Yanping，Liu Jing
The People's Hospital of Jiuquan City，Gansu Province 735000

Objective：To analyze the monitoring system data of outpatient amount to provide the basis for the reasonable transfer allocation of human resources in outpatient service and raise the level of outpatient medical service.Methods：The outpatient service flow changes and the flow changes in different time every day from 2009 to 2013 were analyzed in order to find the characteristics and law of seasonal variation in outpatient service.Results：The outpatient amount grew as an annual rate of more than 10％in 5 years and the three top of medical consultations annually were the obstetrics and gynecology department，pediatrics department，orthopedics department in turn.The outpatient amount was largest from 9：00 to 10：00 in a day and was the peak in clinic，the outpatient amount was minimal from 17：00 to 18：00.Conclusion：Certain regularity existed in the outpatient amount，treatment time and so on.According to the characteristics，the hospital management department used effective manpower and material resources reasonablely in order to improve the level of outpatient medical service.

Flow monitoring；Outpatient management；Outpatient amount

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.17.97