社區志愿服務：發展瓶頸及其突破

馬思遠

摘要：社區居民主體參與不足和志愿力量難同社區整體治理相結合是當前社區志愿服務發展的一大瓶頸。浙江省嵊州市白蓮堂社區利用居民積分的方式對社區志愿服務的激勵功能、整合功能和價值外溢功能進行了突破與改進，這種實踐對于推動社區志愿服務由“外生型”向“內生型”轉變、使社區志愿融入社區治理各項工作等方面都具有一定的積極的實踐意義。

關鍵詞：社區志愿服務；居民積分制；發展

一、我國社區志愿服務發展的意義及瓶頸

社區志愿服務是指各種組織和個人自愿利用自己的時間、技能、資源等，在社區空間內，為社區居民和社區公共服務、公益事業提供幫助或服務的活動。①隨著我國城市化進程的推進和政府職能的逐步轉變，社區已成為基層社會管理與公共服務的基本單元和依托。②積極發展社區志愿服務對于協調社會關系、應對社會風險、化解社會矛盾、促進精神文明建設具有重要意義。③就社區功能而言，社區志愿服務在承接公共服務由單位制轉向社區制過程中的外溢，促進社區公共服務資源整合，實現社區自我完善等方面發揮著積極的作用，已成為社區建設和城市管理中不可或缺的治理力量。

我國社區志愿服務起步于上世紀80年代，是在國家對社區發展的規劃、指導，對志愿服務事業積極倡導和地方實踐探索中逐步發展、壯大起來的④。經過三十多年的發展，我國社區志愿服務實現了服務組織從無到有，服務內容由單一到多元，運行方式由行政化逐步向組織化、規范化、社會化轉變，但同時也遭遇著自身發展瓶頸：社區志愿服務供給嚴重不足，表現為社區居民主體參與不足和志愿力量難同社區整體治理相結合，這實際上與社區志愿自身獨立性低、缺乏自我管理的有效手段密切相關。2006年，嵊州市白蓮堂社區用積分制方式對上述問題進行了實踐探索，取得了一定的成績。為此，筆者做了一個專項調研。

二、社區志愿服務積分制：白蓮堂社區居民積分制的調查

（一）產生背景

白蓮堂是浙江省嵊州市中心的一個老社區，2000多常住戶，6500多人口，其中60歲以上老人1600多名，25戶低保戶，60名殘疾人，是個典型的弱勢群體集聚區，社區公共服務需求很大，而社區專職工作人員僅5名，難以勝任傳統統包統攬的工作要求。而政府支持有限，全市社會志愿組織力量又很薄弱，如何挖掘自身潛力成為一個現實問題。同時，城市化過程中居民主體意識逐漸銷蝕，彼此冷漠加深，居民的社區參與積極性越來越弱。如無償鄰里互助等常見人文關懷日漸消失，不配合社區工作的行為時常發生，居委會工作人員在日常工作中深感社區管理工作缺乏有效的抓手。十六屆四中全會后，社會和諧穩定成了加強社會建設的管理的終極目標，寓管理于服務，以服務促和諧成為基層社會工作創新的重要方式。如何設計一個載體，在有效緩解社區公共服務壓力的同時，又能改善社區鄰里不往來、社區干部進門難、鄰里矛盾頻頻多發的局面就成為白蓮堂社區推出居民積分制的現實出發點。

（二）主要做法

2006年9月，經社區黨總支討論、廣泛征求居民意見后，社區居委會為社區每戶居民發放了一本“居民計分卡”，卡上設有“家庭基本情況表”和“積分情況表”欄目，并寫明了計分卡的用途、積分項目、分值及一些常用的服務電話。凡是社區居民積極參加街道、社區組織活動、無償為其他居民提供服務的，都可以按照規定獲得相應的積分；而當居民需要社區提供居家養老、康復理療、醫療義診、家電維修、管道疏通、愛心服務時，就要“消費”一定數量的積分去換取。積分不能兌換相應人民幣，人民幣可兌換相應積分，戶內成員可流通消費。社區按“一戶一檔”建立了“電子積分卡”以便居民查詢和監督。2010年6月，為發揮轄區4個黨支部、157名黨員的模范帶頭作用，白蓮堂社區與轄區的11個單位進行了“契約化”簽約，實行以社區黨組織與駐區單位黨組織自愿協商+“菜單式”雙向服務+“契約化”管理為基本模式的黨員志愿服務，對單位黨員發放《黨員服務積分卡》，以積分形式體現和維系契約共建成果。為了使居民積極賺積分、消費積分，白蓮堂社區不斷推出載體活動，這些活動形式可分為兩大類：一是根據實際需要設立短期志愿活動。如“垃圾不落地”的衛生督查員文明勸導活動，“學雷鋒、搞衛生、清死角、獻愛心”活動、“中秋送月餅，暖人暖心”活動等。二是常態化的志愿服務。如針對獨居老人“每天看一看，每天打（電話）一打”的鄰里互助結對，針對低保戶、困難戶“一對一、多對一”零距離結對，每月逢5的社區養身醫療館，憑借積分制運行設立的愛心物資發放站等等。

（三）實施成效

1.積分制有效促進了社區居民的參與。實踐證明，在“積分互助”模式的運行中，人人都成志愿者，居民社區參與主動性增強，以前居民紛紛“避”、“推”的社區工作，現在大家搶著做；以前“組織不起來，落實不下去”的社區工作，現在則是落實穩固，執行順暢。居民主動跟社區黨總支聯系反映情況的明顯增多，社區黨組織的凝聚力、戰斗力顯著增強，在黨員干部的模范帶領下，更多的居民積極參與到文明和諧的社區建設中。居民關系日趨融洽，30多對居民建立起了長期的結對關系，成為低齡助高齡養老模式的示范區，社區親和力、認同感、幸福感增強。社區自治能力得到顯著提升，共同體性質初顯，多年下來，白蓮堂社區均未發生上訪現象。

2.積分制用計分方式培育社區文明。積分制的積分規則使得主觀的道德評判變得客觀、公正，居民公共意識不斷提高。在積分制平臺上，榜樣力量凸顯，如黨員周伯蘭多年來一直默默無聞義務清掃樓梯，深受附近居民贊揚。通過積分制運作，社區中不少好居民、好黨員紛紛登臺亮相，帶動了更多的好人好事，凝成一股崇善、守信的社區風尚，社會正氣和傳統美德的進一步弘揚。

3.積分制促進了社區外部志愿力量的融入。黨建“契約化”社區黨員和機關黨員主動積極參與社區志愿服務活動，為居民提供生活救助、就業援助等，涌現出一大批義務法律顧問、民事調解員、理財知識講解員，樹立了黨員良好形象，密切了黨群干群關系。此外，社區還逐步形成了一支由大部分外來人員組建而成的專業便民服務志愿隊為居民提供維修、理發、攝影、咨詢等事務。

三、社區志愿服務積分制的作用機理

小小積分制度，它是如何激發社區居民參與社區服務，又是如何發揮出“善治”的整體效應的？筆者認為可以從以下角度進行分析：

（一）積分制中的激勵功能

激勵是志愿服務發展的一個重要環節，白蓮堂社區志愿服務從無到人人都是志愿者的轉變，積分激勵起了關鍵作用。與傳統志愿激勵相比，白蓮堂社區積分制至少在以下幾方面進行了突破和改進：一是在激勵理念上，認可是最大的激勵。傳統的激勵理念認為，激勵是通過某種內部或外部的刺激激發人的工作動機，調動人的積極性。因此，國內通行的志愿激勵方式大多以引導和鼓勵為主，即“通過設置一定的條件和刺激，促進、引導志愿者形成動機，并引導行為指向志愿服務活動目標的活動過程。”⑤但社區志愿服務積分制卻以積分量化的形式記錄志愿行為。記錄就是認可，從人性角度而言，認可是人尊嚴建立的前提。認可的成本最小，但在調動人的積極性方面卻有著很大的作用。事實上，隨著現代化進程的推進，人們對激勵的心理需求已發生了重大的轉變，與傳統謙卑倫理道題提倡下的默認相反，人們迫切需要明確、肯定的正向激勵。二是在激勵方式上，提倡付出有回報。積分制以提供服務——獲取積分——消費服務——消抵積分，倡導付出有回報的公共意識，它將人回歸到了權利與義務合一、利他與利我合一的志愿本質，包含了社會激勵和自我激勵的雙重機制。在自我激勵下，志愿服務不再是一只不著地的鳥，也沒有了精神負擔。用居民的話說“做好事，大家會曉得，有積分，以后自己不會動了，也可以用積分來消費，不要去麻煩別人，大家也樂意做。”三是在激勵目標上，重在留住志愿者。積分制的一大特色是不以某個志愿項目實施為目的，它注重利用積分培養居民“人人為我，我為人人”的志愿精神和遵守居民公約、服務社區公益的公共意識。其核心是人意識的培養，注重的是志愿隊伍的建設。在這個目的下，志愿項目只是其實現目的的形式，所以，從積分制整個運行機制上看，積分制很具靈活性，可以根據社區居民的實際需要及時擴充調整和擴充各種各樣的志愿服務形式以緩解社區公共服務的供需矛盾。

（二）積分制中的整合功能

由于目前我國的社區志愿服務仍處于初級階段，雖然社區志愿人數在增加，但是無論是主管部門、還是志愿組織都是比較零散，未能進行體系性協調，這也導致社區志愿服務不能與社區日常工作較好地接軌，僅為社區工作的一種點綴。白蓮堂社區積分治理整體效果的凸顯，得益于積分制在社區志愿服務資源的三方面整合：一是主體整合。積分制就如同一張網實現了以社區為中心，以社區來往密切度為半徑的志愿服務網絡，在該網絡中社區志愿服務的社會資本得以有效整合。重點對象為黨員、專業技術人員、低齡老人、社會關系豐厚者等。二是內容整合。將社區日常工作與積分細則綁定，利用積分制把社區的福利工作、管理工作化為整體。通過居民自治將社區居委會管理功能服務化，行政事務社會化，從而避免了社區工作的“碎片化”和社區志愿工作“邊緣化”、“形式化”。積分制實際上已成為整個社區治理的一個重要抓手。三是手段整合。在運行機理上，積分制充分整合了市場、政府、社區文化等治理要素，體現出極強的系統性和兼容性。積分制形成了一套理念、規則、評判于一體的運行機制。其理念導向明確，內部結構較為完備，系統性突出。在運行機制上，它充分利用了市場的效率機制和政府的宏觀調控功能。在積分制所形成的社區志愿服務的“公共池塘”，居民按己之所長，供彼之所需，互幫互助，不僅提升了供給的針對性，而且也提升了消費滿意度，這是市場效率的體現。積分制由社區黨委總支部制定實施，社區居委會在社區志愿服務工作中起著主導、實施、統籌協調的地位，這對于形成黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的社會管理格局有著積極的實踐意義。積分的信息反應功能使得社區居委會宏觀調控功能大大增強，這種信息化調控手段對于政府如何在社會自治領域中發揮宏觀調控功能也具有一定的參考價值。此外，積分制善于將居民的普遍意識（如付出有回報，好事要肯定、多勞多得等等）和潛在于社區居民之間的習慣性約定（如誠實守信，你幫助過我，有機會我也一定幫助你等）融入積分運行規則之中，并加以引導、規范，使之成為社區文明的一大建設路徑。

（三）積分制中的價值外溢功能

所謂價值外溢，即理念的外部效應功能。白蓮堂社區志愿服務積分制是一種形式，其直接目的是為解決社區公共服務嚴重短缺的問題，其運行路徑是通過提倡“我為人人，人人為我”的奉獻精神，實現志愿互助，但實際運行中卻衍生出了尊重、守信的居民價值和文明、和諧的整體效應，且十分明顯。這種價值外溢使社區志愿者作為一種重要的社區治理力量而存在。白蓮堂社區價值外溢功能的顯現，一方面是長年堅持實施的結果，另一方面也得益于其制度設計：用積分構建出了一個相對較為封閉的價值系統，由于積分的通兌性不強，正向激勵為主，使得積分體系內的人員不易受其他價值觀念的干擾，因而，積分引導下的人的行為也會比較協同，容易產生價值共振、形成共同意志，發揮價值外溢功能。

四、社區志愿服務積分制的實踐價值

在志愿服務領域，積分制做法正在全國范圍內如火如荼的展開，作為一個探索了9年的社區志愿服務積分制先行者，白蓮堂社區志愿服務積分制的實踐價值在于，它為我們提供了一個用制度方式探索解決當前社區志愿發展中的管理路徑缺失問題，其實踐價值主要有以下幾方面：

（一）推動社區志愿服務由“外生型”向“內生型”轉變

當前的社區志愿服務，大多數是由專業人員、熱心人士或政府機構組織建立的“外生型”組織，很難真正融入社區，更難以發揮社區志愿服務的自治效應。白蓮堂社區志愿服務積分制做法在推動社區志愿服務由“外生型”向“內生型”轉變上基于我們一定的經驗啟示：

1.主體內生化。積分制將社區志愿服務的主體對象設定為社區居住民，包括本籍居民和外籍居住民，居民既是志愿服務的消費者也是志愿服務的提供者，主體合一，使得社區志愿服務真正回歸到了居民的日常生活實際需要上，有效避免了志愿服務單方面輸入所帶來的種種弊端。

2.激勵本土化。激勵手段本土化是白蓮堂社區志愿服務積分制擴大參與，發揮社區自治服務的關鍵環節。激勵手段本土化意味著更多的要從客觀實際出發，從人性需求出發。加強認可激勵、重視人的自我激勵、加強利益引導、注重志愿者隊伍的培養、積極構筑與本社區傳統行為習慣相適應的價值理念等等，這些都是白蓮堂社區志愿積分制給予我們的啟示。

3.手段現代化。作為一種制度，白蓮堂社區志愿服務的積分制體現了民主化制定、市場化運作、信息化調控的鮮明特色，尤其是它的出臺過程（經歷了社區黨支部充分討論、醞釀，征求居民代表的意見和居民大會討論通過，并且由社區成員親自參與設計、實施）充分證明了只有真正把民主工作做透了，才能激發群眾的參與積極性。

（二）總結推廣“積分互助”的社區志愿服務模式

白蓮堂社區志愿服務積分制本質上是一種“積分互助”的志愿服務模式。有學者指出，社區建設就是要“通過創造優美、舒適的生活環境，提升人的生活質量，使社區成為一個‘生活共同體；通過人與人的交往與溝通，形成祥和、團結、合作的社會環境，使社區成為一個‘社會共同體；通過互助救濟，構成一種我為人人、人人為我的理想與道德境界，提倡誠信友愛、奉獻，使社區成為一個‘精神共同體；通過強化社區團結、法律意識，構建共同的社會價值觀和共同的精神追求，推動社區發展和社會協調發展，使社區成為一個‘文化共同體”⑥白蓮堂社區積分制度，實際上是設置了社區居民互助救濟一種規則，通過社區居民互助來激發社區居民積極投身社區建設，從而利用社會自身力量緩沖城市化進程中帶來的社區運行“行政化”和“功利化”困境，通過激發居民互助逐步“恢復在現代化過程中被侵蝕了的親密感、歸屬感”⑦矯治“人與人之間基于冷冰冰的利益聯接”⑧問題。“契約化共建”是積分制的外延，挖掘的是社區外志愿力量，提升的是對社區志愿服務“質”的要求。通過契約化路徑實施，不僅大大拓寬了社區志愿者的來源，也使得社區服務積分制對社會志愿整合力量不斷加強，志愿者隊伍的素質不斷提高。

（三）發揮社區黨組織作用，統籌社區治理的各項工作

在治理主體多元化、治理內容龐雜化、治理效果凸顯化的今天，如何發揮社區黨組織力量，加強黨組織對區內各類組織的領導力、對社區內黨員、居民的動員力和凝聚力一直是困擾當前社區建黨工作的一個難題。基層黨組織的戰斗堡壘作用不是空話，而是要落實和體現在解決實際能力的基礎上的。白蓮堂社區志愿積分制推出的過程來看，發揮社區黨組織作用，首要的是要建立起一套社區黨建和社區管理相互銜接、協調有度的工作機制。要善于將社區黨組織討論意見，擴大為廣大居民整體性意見，確立黨政協調的領導機制和發揚民主集中制是推動基層黨建和社會管理統籌的兩個重要方面。從積分制中整合的社區工作內容來看，加強社區黨組織領導力，就要善于將基層黨建工作與社會管理工作內容的整合，將瑣碎的日常社會管理連接成線、面上的整體性管理，進而構建一個整體性建設的抓手。從積分制構建的渠道來看，發揮社區黨組織作用，就要善于通過多路徑、多渠道建立一套社區黨組織與區內各類黨組織的聯系、溝通、協調機制，要善于通過發揮社區黨建力量來推動社會管理創新。

[注釋]

①李宓斯，《分離與融合：資源依賴理論視角下社區志愿服務形態研究》2012年上海市委黨校碩士畢業論文，第17頁。

②《浙江省城鄉社區發展“十二五”規劃》浙發改規劃[2012]661號，2012年6月21日。

③梁綠琦等：《志愿社區—中國社區志愿服務研究》，北京：中國青年出版社，2009年，第19-20頁。

④紀秋發，《社區志愿服務的政策與法律支持系統》，《北京青年政治學院學報》2008年10月，第17卷，第4期，第20-25頁。

⑤張慶武《中美志愿者激勵的差異性比較》，《中國青年研究》2008.8第64頁。

⑥高亞芹，《‘共同體概念的學術演進與社區共同體的重構》，《文化學刊》2013年第5期，第52頁。

⑦同上。

⑧同上。

[參考文獻]

[1]嵊州市白蓮塘社區居委會：《嵊州市白蓮塘社區居民積分卡資料匯編（一）、（二）、（三）》；

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[5]劉冀瑗，《論加強社區黨組織領導核心作用的基本途徑》，《長白學刊》，2007年第4期。

本文系2014年度浙江省紹興市社科聯重點課題