職場友誼、組織情感承諾與離職傾向：以酒店員工為例

竇 璐

（廈門大學 管理學院，福建 廈門361005）

一、引言

職場友誼是員工在工作環境中與同事之間形成的一種自發的、非正式和親密的人際關系（Berman等，2002）。國外大量的實證研究表明，這種積極的人際關系有利于形成輕松、愉快、和諧的工作氛圍，促進員工間知識、信息和技能的分享，為實現工作目標提供工作指導和情感支持，進而減少員工的工作壓力和挫敗感，增進員工與組織的情感聯系，提高工作滿意度，進而改善組織績效，有效降低員工流失率（Wen等，2009）。因此，職場友誼對員工態度及行為、組織效率等具有重要的意義，并逐漸成為國外學者研究的熱點課題，但遺憾的是，國內在此領域的實證研究結果卻相對較少。本文通過實證研究，采用結構方程模型，探索職場友誼對組織情感承諾、工作滿意度及離職傾向的影響機制，可以為國內酒店業改善員工工作態度，進而降低離職率提供新的視角，同時能夠豐富國內職場友誼的研究成果，為未來相關研究提供借鑒和參考。

二、文獻回顧與研究假設

Nielsen等（2000）最早提出了職場友誼的二維結構——友誼機會和友誼普遍性，其中，友誼機會是指員工所認知的組織環境能夠在多大程度上允許員工之間交流及建立非正式的人際關系；友誼普遍性也稱友誼質量，是對員工間親密程度、信任程度和合作程度的衡量。職場友誼的二維結構模型得到了國外學者的廣泛認可，并被大量應用于相關的實證研究（Morrison，2004）。因此，本文亦采用此二維結構衡量員工職場友誼的程度，以研究職場友誼與組織情感承諾、工作滿意度及離職傾向之間的關系。

（一）職場友誼對組織情感承諾的影響

組織承諾由Becker（1960）最早提出的，她認為，組織承諾是隨著員工對組織付出的成本（包括時間、金錢和情感）的不斷增加，希望繼續留在組織內的一種心理趨向，并提出職場中的人際關系能夠促進員工產生對組織的承諾。Meyer和Allen（1993）提出了組織承諾的三個維：組織情感承諾、組織持續承諾和組織規范承諾。其中，組織情感承諾體現了員工對組織的喜愛、情感依賴、認同感及忠誠感的程度。提供友誼環境的組織無疑將成為員工情感寄托的場所和員工間情感維系的橋梁，員工友誼越深厚，在組織中所感受的安全感以及對組織的情感依附程度就越強烈，有研究表明，非任務導向的溝通（如基于增強情感的交流）可以增加員工的組織承諾（Anderson，Martin，1995）。Nielsen（2000）等利用自己開發的量表進行實證研究，發現職場友誼的兩個維度均與組織情感承諾存在顯著的正向影響。因此，本文提出以下假設。

H1a友誼機會正向影響組織情感承諾。

H1b友誼普遍性正向影響組織情感承諾。

（二）職場友誼與工作滿意度的影響

馬明（2005）、謝祥項（2003）等學者的實證研究結果表明，人際關系對工作滿意度存在顯著影響。美國所實施的一項員工民意調查顯示，工作中建立的深厚友誼可以成為激勵員工的一種手段，其作用甚至明顯超過物質獎勵。職場友誼對工作滿意度的積極影響體現在：首先，良好的人際關系有利于形成和諧、輕松、愉悅的工作環境，增加員工的幸福感和滿足感；其次，通過建立這種相互信任、互利互助的人際關系，友誼參與者可以通過合作獲得工作上的支持及各類資源（如經驗、知識、信息、技能），從而更加高效地完成任務以及獲得職業成功（Yen等，2009；高靖，吳晶晶，2013），增加員工的成就感；此外，親密的友誼關系可以使員工在溝通與交流中獲得理解和情感支持，緩解工作中的壓力和挫敗感。Hackman （1971）、Markiewicz （2000）、Riordan（1995）、Nielsen（2000）、Morrison（2004）等學者的實證研究中驗證了職場友誼的兩個維度對工作滿意度的正向影響關系。鑒于此，本文提出以下假設。

H2a友誼機會正向影響員工工作滿意度。

H2b友誼強度正向影響員工工作滿意度。

（三）職場友誼對離職傾向的影響

建立職場友誼，一方面可以提高員工間相互信任的程度，增強員工的歸屬感，提高員工對組織的忠誠度；另一方面，通過友誼建立的人際關系網絡、獲取的各種資源和利益也會增加員工離職的成本，促使員工放棄跳槽的想法。一項針對美國職員的調查發現，在工作中擁有好朋友的員工中，有一半以上的人計劃繼續留在公司中工作（Morrison，2009）。Riordan（1995）的研究表明，友誼機會對離職傾向存在負向影響，Morrison（2004）、Nielsen等（2000）的實證研究發現，友誼機會和友誼普遍性對降低離職率具有顯著的積極作用。因此，本文提出如下假設。

H3a友誼機會負向影響員工的離職傾向。

H3b友誼普遍性負向影響員工的離職傾向。

（四）職場友誼、組織情感承諾與工作滿意度

工作滿意度是員工對工作本身及其環境滿足自身生理和心理程度的一種評價（Weiss，2002）。情感承諾作為一種積極的心理狀態，能夠對工作滿意度的認知成分和情感成分產生積極的影響（崔勛等，2012），從而改善員工對組織的評價。張振剛等認為組織情感承諾能夠顯著地正向影響工作滿意度（張振剛等，2012）。因此，本文提出以下假設。

H4組織情感承諾正向影響工作滿意度。

職場友誼是基于共同的興趣、愛好、價值觀而建立的人際關系，因此，具備以上特征的員工，即使工作在不同的部門或崗位，處于不同的工作層級，也有可能形成和發展職場友誼關系（Berman等，2002）。這就意味著，職場友誼不可避免地與組織正式關系密切相關（如友誼參與方之間同時存在上下級關系），在兩種關系的相互作用下，員工可以在同事和上級幫助下獲得組織支持，根據互惠的原則，員工也會對組織產生情感依賴和歸屬感，進而改變個體對組織的主觀認知（Kuipers，2009）。有研究表明，組織支持影響工作滿意度，組織情感承諾起中介作用（Necdet，Demirer，2012）。基于此，本文提出以下假設。

H5a組織情感承諾在友誼機會與工作滿意度的關系中起中介作用。

H5b組織情感承諾在友誼普遍性與工作滿意度的關系中起中介作用。

（五）職場友誼、組織情感承諾、工作滿意度與離職傾向

當員工認為工作及其環境能夠滿足其生理和心理需求時，就會對組織作出積極的評價，從而降低離職傾向，工作滿意度對離職傾向的負向影響得到了眾多實證研究的支持（Mok和Finley，1986；Irvine 和 Evans，1995；Jang 和George，2012）。袁凌等（2007）發現，組織承諾的三個維度均負向影響離職傾向，而組織情感承諾對離職傾向的負向影響最大。因此，本文提出假設。

H6組織情感承諾負向影響離職傾向。

H7工作滿意度負向影響離職傾向。

Carr等（2003）的研究表明，員工的人際關系通過工作滿意度的中介作用影響離職傾向。根據社會支持理論，來自同事的支持可以使員工獲得尊重，同時得到情感性和指導性支持，掌握經驗性的工作技能，獲取解決工作難題的新視角，進而產生積極的工作情緒并通過同事對組織產生依賴（Kahn等，2006）。Price-Mueller的離職傾向模型表明，員工的積極工作情緒和社會支持（包括同事支持）通過正向影響工作滿意度和組織情感承諾，進而負向影響離職傾向（張勉，李樹茁，2002）。而積極工作情緒和同事支持屬于職場友誼的產出，可以推斷，在職場友誼對離職傾向的影響關系中，工作滿意度與組織情感承諾起中介作用。已有研究成果認為，組織情感承諾和工作滿意度對友誼機會與離職傾向存在中介效應（Riordan，1995；Morrison，2004）。但基于前文的分析，本文認為，友誼普遍性的高低直接關系到組織情感承諾與工作滿意度程度的大小，進而能夠顯著地預測員工的離職傾向，即組織情感承諾與工作滿意度在友誼普遍性與離職傾向中同樣具有中介作用。基于此，本文提出如下假設。

H8a組織情感承諾在友誼機會與離職傾向的關系中起中介作用。

H8b工作滿意度在友誼機會與離職傾向的關系中起中介作用。

H8c組織情感承諾在友誼普遍性與離職傾向的關系中起中介作用。

H8d工作滿意度在友誼普遍性與離職傾向的關系中起中介作用。

三、研究設計

（一）量表

職場友誼量表采用Nielsen等（2000）開發的職場友誼量表，包括12個題項。其中，友誼機會包括“我有機會去了解我的同事”、“我能夠和我的同事合作解決各類問題”等6個題項，友誼普遍性包括“我在工作場合之外也和同事交往”、“我有能夠吐露秘密、傾訴心聲和值得信賴的同事”等6個題項，該量表在實證中被廣泛應用，并被證明具有良好的信度和效度。組織情感承諾量表采用Meyer等（1993）開發的組織承諾量表中的情感承諾分量表，共6個題項，如“我很樂意在這家企業度過余下的職業生涯”、“我會把企業遇到的難題當成是自己的問題來解決”等。工作滿意度量表采用Cammann等（1979）開發的總體工作滿意度量表，共三個題項，包括“總的來說，我對現在的工作感到滿意”、“總的來說，我不喜歡我的工作”、“總的來說，我喜歡在這個企業工作”。離職傾向采用 Mobley（1978）開發的離職傾向量表，共4個題項，包括“我基本上沒有考慮過離開現在的企業”、“在未來一年之內，我很可能會離開目前的企業”、“對目前的工作我經常感到厭煩，想換個新單位”、“我計劃在這個酒店長期工作”。所有題項采用李克特五級量表，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。由于本研究全部采取國外量表，考慮到中西方文字表述的差異，特邀請兩位英語專業的博士研究生對所有題項進行翻譯和回譯，邀請10位酒店服務人員對問卷的所有題項進行試答，在此基礎上，對有歧義和語義不清的問項進行修訂，確保問卷的所有題項語義明確、易于理解、便于填答。

（二）數據收集過程與結構分析

2014年7月—2014年8月，在哈爾濱和北京兩地同時開展調查工作。調查共涉及四星級酒店3家、五星級酒店2家，被調查對象既涉及各崗位的基層服務人員，也涉及中層、高層管理人員，被調查者主要以客房部員工與餐飲部員工為主，同時包括康樂、財務、人事、銷售及其他部門的員工。為更好地測量員工對職場友誼的認知，全部邀請工作一年以上的員工填寫問卷。本次調查共發放問卷350份，收回322份，回收率為92%。按照以下標準對問卷進行篩選：（1）問卷填寫不完整，存在漏選或空白的題項；（2）隨意填寫問卷，所有題項均填寫同一選項；（3）反向題項的填寫表明被調查者對問卷的回答存在前后矛盾或不一致現象。根據上述標準對無效問卷進行嚴格剔除后，最終得到289份有效問卷，有效率為89.8%。

樣本結構如下：員工性別以女性為主，所占比例為60.8%；年齡多為35歲以下，其中，18-25歲的員工占33.8%，25-30歲的員工占31.4%，30-35歲的員工占21.2%；以未婚員工為主，達到59.9%；大專及以下學歷的員工占絕大部分比例，其中，初中及以下占30.3%，中專及高中占22.5%，大專占14.9%；職位方面，一線服務員工占38.8%，領班占24.5%，主管占18.6%，經理占5.4%，總經理或總監占2.7%；工作年限方面，大多數員工為4年以下高齡，其中，1-2年的員工占38.2%，3-4年的員工占26.5%。

四、數據分析

（一）問卷信度與效度

信度檢驗采用Cronbach’s Alpha值大于0.7作為檢驗標準，效度檢驗采用方差最大旋轉后的主成分分析法得到的因子載荷值大于0.5作為檢驗標準。應用SPSS 21軟件進行統計分析，得到友誼機會、友誼普遍性、組織情感承諾、工作滿意度、離職傾向分量表的Cronbach’s Alpha值分別為0.923、0.887、0.913、0.943、0.936，并且所有題項的因子載荷均大于0.76，說明所有量表的信度與效度較高，具有非常好的一致性和可靠性，可用于進一步的檢驗。

（二）驗證性因子分析

采用Amos 21進行驗證性因子分析。根據驗證性因子分析結果，各個變量對應的觀測因子的載荷值在0.829到0.966之間，全部大于0.5，且顯著性P值均小于0.001，計算得到友誼機會、友誼普遍性、組織情感承諾、工作滿意度、離職傾向對應的平均提取方差值（AVE）分別為0.788、0.866、0.975、0.751和0.815，全部大于0.5，說明測量模型具有良好的聚合效度。比較單因子、三因子（友誼機會、友誼強度和組織情感承諾合并）、四因子（友誼機會和友誼強度合并）及五因子模型的擬合結果。從表1的數據可以看出，五因子模型的擬合結果最好，表明本文的五個變量具有較好的區別效度，可以成為五個不同的維度［34］，并且五因子模型的各項擬合指標中，除GFI外，其余均在建議值以上，說明測量模型的擬合結果在可接受范圍內。組合信度（CR）值分別為0.807、0.962、0.900和0.946，全部大于0.7。以上數據表明，測量模型具有良好的信度和效度，可用于進一步的假設檢驗。

表1 各類模型擬合結果比較

（三）假設檢驗結果

1.假設檢驗結果

本文采用層級回歸模型，在控制了性別、年齡、學歷、婚姻狀況、工作年限和工作職位變量后，檢驗職場友誼與組織情感承諾、工作滿意度及離職傾向之間的關系（如表2所示）。模型1表明，職場友誼顯著正向影響員工的組織情感承諾，H1a與H1b得到驗證。由此表明，員工間的友誼關系能夠增強員工對組織的認同感，提高員工對組織的情感依賴程度。值得一提的是，與友誼機會相比，友誼普遍性對組織情感承諾的影響效應更大，進而表明，員工友誼關系發展到一定程度、友誼質量相對較高時，員工對組織的情感依戀性將得到較大幅度的提升；相比之下，組織創造的友誼發展機會和平臺對員工組織情感依戀的提升作用則相對較小。模型2表明，職場友誼對員工工作滿意度具有顯著的正向影響，H2a與H2b得到實證支持。進而說明，通過建立友誼關系，員工可以獲得更多的情感支持和工作經驗、技能支持，以此改善員工對其工作本身的認知水平，從而提高員工的工作滿意度水平。與友誼普遍性相比，友誼機會對工作滿意度的影響效應更大，進而表明，通過營造和諧、輕松、自由交往和工作氛圍更有利于提升員工的工作滿意度，束縛員工間交往、阻礙友誼關系的發展將會引起員工更多的消極情緒。模型5表明，職場友誼對員工的離職傾向具有顯著的負向影響，H3a與H3b得到驗證。進而說明，員工間積極的人際關系增加了員工的離職成本，對其離職意愿具有明顯的抑制效應。與友誼機會相比，友誼普遍性對離職傾向的影響更明顯，抑制作用更強，這可能是由于員工從友誼關系中獲得的各種利益，如工作經驗、工作技能、業務信息、人際關系網絡等是在友誼關系發展到一定階段、友誼質量達到一定水平后才得以實現，擁有高質量友誼關系的員工更愿意留在組織內以獲取更多的工作資源，進而得到更好的職業成長。

表2 職場友誼、組織情感承諾、工作滿意度與離職傾向的層級回歸模型檢驗

注：＊＊＊表示P＜0.001，＊＊表示P＜0.01，＊表示P＜0.05。

2.中介效應的檢驗

本文按照溫忠麟等提出的中介效應檢驗步驟（溫忠麟等，2005）對假設的中介效應進行檢驗。模型2表面，職場友誼顯著正向影響員工的工作滿意度，模型1表明，職場友誼顯著正向影響組織情感承諾；模型3表明，組織情感承諾顯著正向影響工作滿意度（H4得到驗證），最后，模型4表明，職場友誼、組織情感承諾均顯著正向影響工作滿意，因此，組織情感承諾在職場友誼對工作滿意度的影響中具有部分中介作用，H5a與H5b得到支持。上述結果說明，職場友誼對工作滿意度的提升作用需要部分借助組織情感承諾的中介作用，即員工間的友誼關系必須同時轉化為員工對組織的認同感和依戀感，才能保證員工對工作本身具有更好的滿意度。按照上述步驟，同理可以驗證組織情感承諾、工作滿意度在職場友誼對離職傾向的影響中同樣具有部分中介作用，H6、H7、H8a、H8b、H8c、H8d全部得到驗證。上述結果表明，員工對組織的認可和情感依賴在工作職場友誼對離職傾向的抑制作用中充當部分橋梁作用。如果組織希望通過發展積極的人際關系從而抑制員工的離職意愿，就必須同時改善與組織情感承諾和工作滿意度有關的一切因素，進而增加員工的離職成本，降低員工的離職傾向。

五、研究結論、建議與展望

（一）研究結論

基于現有的理論基礎，本文通過對哈爾濱和北京兩個地區高星級酒店員工的調查，實證研究了職場友誼、組織情感承諾、工作滿意度與離職傾向之間的關系，并利用層級回歸模型進行了實證檢驗。根據實證結果，本文得出以下結論：

（1）職場友誼對組織情感承諾存在顯著正向影響，其中，友誼普遍性對組織情感承諾的影響效應更大。本文的實證結果支持Nielsen等（2000）得出的職場友誼顯著影響組織承諾的結論，同時認為，在員工的友誼關系發展到一定階段，員工間形成親密、深厚的友誼關系后，能夠對組織產生更高水平的情感依戀，因此，如何提高友誼質量是提高員工對組織認同感的關鍵環節。

（2）職場友誼顯著正向影響工作滿意度，其中，友誼機會對員工工作滿意度的影響效應更大，進而支持現有成果中職場友誼對工作滿意度正向影響的結論（Hackman和 Lawler，1971；Riordan和 Griffeth，1995；Markiewicz，2000）。同時，本文認為，為員工創造自由交往、和諧、愉悅、開放的工作環境更有利于提高員工的工作滿意度。此外，本文的研究發現，組織情感承諾在職場友誼對工作滿意度的影響中具有部分中介作用，進而說明，員工與同事間的親密關系需要部分轉化為對組織的情感聯系，才能更全面地提升員工對工作的整體滿意度。

（3）職場友誼對離職傾向存在顯著的負向影響，友誼質量對離職傾向的抑制作用更強，在職場友誼對離職傾向的影響機制中，組織情感承諾與工作滿意度具有部分中介作用。該結論驗證了Morrison等（2004）提出的組織情感承諾和工作滿意度在友誼機會與離職傾向關系中的中介作用，同時進一步得出了友誼普遍性也通過中介變量影響離職傾向的結論，從而構建了員工友誼關系對離職傾向的完整影響機制模型，為企業通過改善員工關系進而抑制員工的離職意愿提供了理論基礎。

本研究的貢獻在于：（1）國內現有研究成果中，多關注員工消極心理的影響研究，如職場排斥、職業倦怠等，而員工積極心理對組織影響的研究結果較少。本文在酒店業背景下探索了積極的人際關系對態度的影響，可以在一定程度上豐富員工積極心理學和積極組織行為學的研究成果，為后續的相關研究提供參考。（2）服務企業普遍被高離職率所困擾，如何降低員工的離職傾向一直是國內外學者研究的焦點，現有研究多從物質層面，如通過提高薪酬待遇、拓寬晉升渠道、改善工作環境等方面研究如何留住員工，本文另辟蹊徑，通過實證研究，構建了職場友誼對離職傾向的影響機制，從而為降低員工離職率提供了新的研究視角。（3）現有的國外研究成果中，針對職場友誼、組織承諾、工作滿意度及離職傾向進行完整而系統的研究成果較少，本文通過驗證組織情感承諾、工作滿意度的部分和完全中介效應，深入地分析了四者的關系，進一步豐富了職場友誼的研究成果，為未來國內外職場友誼對員工態度及行為的研究提供了借鑒。

（二）建議

結合相關理論和實證結果，本文認為，對于人員流失率較高的酒店企業，職場友誼的培養與正確引導，對強化員工對組織的情感，提高工作滿意度，從而降低離職率具有積極作用。具體而言，可以從以下兩個方面培養、發展和適當引導員工的職場友誼關系。

首先，積極為員工創造建立友誼關系的機會。實證結果表明，友誼機會對改善員工的工作滿意度、組織情感承諾以及抑制離職傾向具有積極影響。因此，酒店要積極營造輕松、愉快、和諧、自由、開放的工作氛圍，重視和發展員工溝通和交流的各種平臺，增進員工之間的了解，為員工建立友誼關系奠定基礎。其次，全面提升員工的友誼質量。研究表明，友誼質量對員工組織情感承諾的積極作用更大，同時對離職傾向具有更強的抑制效應，因此，如何對員工的人際關系進行正確引導，強化員工間的友誼關系應該是組織管理者需要解決的關鍵問題。為此，除了在工作中鼓勵員工建立友誼關系，還可以在工作環境外，適當地組織各類集體娛樂項目，包括旅游、野外探險、分組拓展訓練等，促使員工在各類活動中增強信任感，培養共同的興趣、愛好，建立友誼關系，使之能夠在工作中獲取友誼關系所帶來的各種指導和支持。此外，工作團隊的建立和發展增加了員工交流和合作的可能性，可以促使員工通過建立友誼關系獲得情感支持和工作協作，有利于組織對員工職場友誼的正確引導，從而增進員工對組織的認同感和忠誠感。因此，在工作中，管理人員應該鼓勵和發展各類工作團隊，并為團隊的各項活動給予支持。

此外，本文的實證研究結果表明，組織情感承諾、工作滿意度在職場友誼對離職傾向的影響中具有部分中介作用，進而表明，如果酒店企業希望借助維護與發展員工的友誼關系以達到降低離職率的目的，就必須在積極創造友誼發展環境的同時，重視對員工離職傾向具有重要影響的其他因素，通過完善薪酬體系、激勵機制、晉升機制、管理參與機制等，全面提升員工對組織的情感依戀和工作滿意度，以此保障職場友誼能夠最大程度地抑制員工的離職意愿，有效降低酒店的離職率。

（三）局限性和未來研究展望

當然，本文也存在一定的局限性。首先，本文只對部分高星級酒店企業的員工進行調查和研究，研究樣本有限。未來研究可以擴大樣本，并將調查對象擴展為服務行業的其他企業或其他行業，使本文的實證結果得到進一步的驗證，研究結論更加具有適用性。其次，本研究僅收集了某一時間的數據，并據此進行了實證檢驗，未來研究可以借鑒國外學者的做法，采用多時期的縱向研究方法，對比不同時期員工職場友誼的變化情況及對后果變量影響的差異，從而進一步增強研究結論的可靠性。再次，國外有研究表明，組織層級、性別、婚姻狀況等在職場友誼對員工態度及行為的影響具有中介或調節作用，未來研究可以在本文結論的基礎上進行擴張，從而豐富國內職場友誼及員工關系的研究成果。

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