對電子產(chǎn)品市場不良數(shù)據(jù)處理的研究

朱煜辰

上海交通大學(xué)

對電子產(chǎn)品市場不良數(shù)據(jù)處理的研究

朱煜辰

上海交通大學(xué)

電子產(chǎn)品的市場不良數(shù)據(jù)是對電子產(chǎn)品質(zhì)量反饋的重要信息,它反映了電子產(chǎn)品銷售到市場上后存在的質(zhì)量問題和為迎合市場的特定需求時產(chǎn)品存在的不足。首先對不良數(shù)據(jù)的重要特征進行分析，對不良數(shù)據(jù)的收集方法進行了總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，介紹了不良數(shù)據(jù)處理的常用工具——帕累托圖、餅圖、Excel軟件等，最后，通過一個具體的實例（監(jiān)視攝像頭機芯），討論了不良數(shù)據(jù)收集、使用分析工具對其進行相應(yīng)分析的全過程，從而為及時地了解產(chǎn)品上市后的狀況，為改善產(chǎn)品質(zhì)量提供了重要依據(jù)。

市場不良數(shù)據(jù)；電子產(chǎn)品；質(zhì)量

引言

隨著科技的迅速發(fā)展，電路板的集成化技術(shù)正在不斷的進步，帶有各種功能的集成芯片在有限大小的電路板上的密集而又合理的排布使得電子產(chǎn)品趨于多功能化。基于電子產(chǎn)品多功能化的實現(xiàn)使得消費者在挑選電子產(chǎn)品時的選擇性更加多樣化，從而加劇了行業(yè)內(nèi)各個品牌間的競爭。在兩款產(chǎn)品其功能差異并不大的情況下，消費者更多關(guān)注的則是電子產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品品質(zhì)，廉價且又高質(zhì)量的產(chǎn)品將會是消費者的首選。

對一款電子產(chǎn)品來說，產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的靈魂，相信任何一位消費者都不想有著購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在這個或那個毛病而影響使用的不愉快經(jīng)歷。從經(jīng)濟效益上來看，一個品牌的質(zhì)量從很大程度上影響著該品牌的口碑進而間接影響著銷售業(yè)績，因此對生產(chǎn)型的企業(yè)來說，對產(chǎn)品品質(zhì)的把握非常地重要，作為產(chǎn)品品質(zhì)的信息反饋，收集并分析產(chǎn)品的市場不良數(shù)據(jù)的重要性則不言而喻。

1.市場不良數(shù)據(jù)包含的信息

1.1 不良率

不良率是反映產(chǎn)品質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)，從不良率的計算公式來看，不良率=不良數(shù)/銷售數(shù)*100%，作為等式的分子和分母，產(chǎn)品的不良數(shù)和銷售數(shù)同時影響著不良率的高低。在進行不良率的計算時，大多數(shù)企業(yè)都采用PPM（parts permillion），即百萬分之一作為單位來進行不良率高低的衡量。如有一批銷售到市場上的產(chǎn)品發(fā)生了一臺不良，當(dāng)銷售數(shù)為1000臺和10000臺時，其不良率的數(shù)值將會大相徑庭。

1.2 不良癥狀

電子產(chǎn)品的不良癥狀記錄了產(chǎn)品在使用過程中發(fā)生故障時的現(xiàn)象，是針對不良產(chǎn)品所存在的問題進行進一步分析的關(guān)鍵信息。對一款電子產(chǎn)品來說，同一種不良癥狀的頻繁發(fā)生可能暗示著該產(chǎn)品存在著某種品質(zhì)上的缺陷。

有些產(chǎn)品在發(fā)生不良時并不僅僅只帶有一種不良癥狀，有時會伴隨著2～3種不同的不良癥狀同時發(fā)生，在不良癥狀間也可能存在這相關(guān)性，因此對不良發(fā)生時的癥狀記錄十分重要。

1.3 不良發(fā)生的條件

電子產(chǎn)品不良發(fā)生的條件包括了不良發(fā)生的時間、場所、環(huán)境溫度、使用電源環(huán)境以及客戶在使用時的操作狀況等，它是判別產(chǎn)品是否真正存在不良和再現(xiàn)不良癥狀的重要依據(jù)。

由于電子產(chǎn)品的設(shè)計離不開半導(dǎo)體技術(shù)，而溫度對半導(dǎo)體的工作有著很大的影響，因此對電子產(chǎn)品來說它們都有著各自的工作極限條件，對不良發(fā)生時的條件的記錄就能區(qū)分出產(chǎn)品在發(fā)生不良時是否超出了使用規(guī)格。如果說不良是在規(guī)格內(nèi)發(fā)生的，那么毋庸置疑肯定是某個元件發(fā)生了問題，或者是機械設(shè)計上出現(xiàn)了缺陷又或者是產(chǎn)品在某個特定環(huán)境下的電磁兼容性不夠好。如果不良是在規(guī)格外發(fā)生的，那么對使用條件數(shù)據(jù)的長期收集和觀察就能分析出在某一特定的條件下產(chǎn)品是否存在著傾向性癥狀的發(fā)生，可以對改善和升級產(chǎn)品的設(shè)計起到一定的幫助。

1.4 客戶信息

由于市場上對電子產(chǎn)品的需求不同，因此客戶的類型也不同。就民用產(chǎn)品來說，購買產(chǎn)品的客戶一般都為自然人，它的銷售狀況也較為分散。而對于專業(yè)類的電子技術(shù)產(chǎn)品來說，則大多數(shù)是由企業(yè)出資進行購買或用作二次加工生產(chǎn)出新的產(chǎn)品出售，或作為企業(yè)建設(shè)設(shè)施進行使用，其購買的量一般較大且比較集中。

通過對電子產(chǎn)品客戶名稱信息的掌握可以歸納出這些不良問題是否都集中發(fā)生在同一家客戶身上，這些數(shù)據(jù)可以幫助生產(chǎn)廠家進行判別不良發(fā)生的原因是由于客戶使用不當(dāng)造成的還是產(chǎn)品本身的質(zhì)量原因造成（或者客戶的使用條件較為特殊造成的），以此可對產(chǎn)品的不良責(zé)任歸屬進行區(qū)分。

2.不良數(shù)據(jù)的收集

產(chǎn)品的市場不良數(shù)據(jù)作為產(chǎn)品品質(zhì)的反饋，是改善產(chǎn)品質(zhì)量的窗口，也是企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)的重要依據(jù)。處于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的信息時代的今天，我們每天都在接受并傳送著各種各樣的信息。我們可以通過看新聞，閱讀報紙，會議交流等多種方式來獲取我們所需要的情報和信息，對于不良數(shù)據(jù)的收集也是如此，其收集方式是多渠道的。在收集到的信息中包含著主要部分和次要部分，有些次要的信息只是為了更精確地定位主要信息，有些則是冗余。對于電子產(chǎn)品的市場不良數(shù)據(jù)的收集最常見的有以下幾種方式：

2.1 使用數(shù)據(jù)庫進行收集

一些知名電子品牌的銷售企業(yè)，都會設(shè)有官方的服務(wù)網(wǎng)站和維修站點對銷售出的產(chǎn)品進行售后服務(wù)。而這些服務(wù)點和維修站點往往都建有數(shù)據(jù)庫，在完成維修工作和客戶服務(wù)后相關(guān)工作人員都會將相關(guān)內(nèi)容記錄下來并上傳到公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，以供今后的查詢。

通過對數(shù)據(jù)庫的管理和下載就可以得到這些情報，進而了解各維修站點的修理情況和產(chǎn)品的不良狀況以及了解客戶對某產(chǎn)品的滿意度。使用數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)的收集是最及時的也是使用最為頻繁的收集方式之一。

2.2 通過會議進行收集

除了通過數(shù)據(jù)庫進行情報的收集外，會議交流也是一種收集并更新數(shù)據(jù)的重要方式。為了了解產(chǎn)品在市場上的狀況并提高產(chǎn)品的品質(zhì)，企業(yè)一般都會每季度、每月甚至每周一次地召開定例會。會議有時可能只是公司內(nèi)部之間的交流，有時可能會有其他業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司，如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等共同參與來討論產(chǎn)品存在的問題，市場上的銷售情況、不良情況等，以及針對存在的問題如何進行改善。有時供應(yīng)商與經(jīng)銷商方面掌握著最新的情報而數(shù)據(jù)庫上沒有，因此通過會議交流所得到的情報和資料也是對數(shù)據(jù)庫上獲取的數(shù)據(jù)的一個補充和更新。

通過以上這些途徑，企業(yè)能及時地了解市場上最新的不良信息，從而能有助于企業(yè)進行及時地分析并作出對應(yīng)，防止不良的擴散及更多不良的發(fā)生，為產(chǎn)品在質(zhì)量方面留下好的口碑，對促進產(chǎn)品的銷售起到了相當(dāng)大的作用。

3.不良數(shù)據(jù)的處理

3.1 數(shù)據(jù)的篩選

在進行數(shù)據(jù)的收集時，我們總希望對數(shù)據(jù)的記錄能夠越詳細(xì)越好，數(shù)據(jù)的完整度越高就越容易幫助我們找出潛在的規(guī)律并分析出原因。然而在收集到的大量數(shù)據(jù)中，存在著信息“過載”的情況，有些信息并不是我們所關(guān)心的并能加以利用的，因此為了得到我們所需要的那部分有用的數(shù)據(jù)，還需要對收集的數(shù)據(jù)進行篩選。

微軟的辦公軟件Microsoftoffice在這方面提供了很大的便利，通過對Excel軟件的操作將所有數(shù)據(jù)匯總在一個sheet內(nèi)，再進行關(guān)鍵詞的篩選就能將那些過載的和重要程度低的數(shù)據(jù)過濾掉，得到真正有用的那部分。

3.2 分析工具的運用

3.2.1 帕累托圖的運用

帕累托圖又稱排列圖，是以意大利經(jīng)濟學(xué)家V.Pareto的名字而命名的。它以帕累托原則為基礎(chǔ)而繪制，通常被用來尋找關(guān)鍵原因、關(guān)鍵問題和確認(rèn)改善效果。

早在1878年V.Pareto通過觀察和研究提出：社會財富的80%掌握在20%的人手中，而余下的80%的人只占有20%的財富，此原則就是著名的帕累托原則。

后來經(jīng)過人們長時間使用觀察發(fā)現(xiàn)此原則同樣適用于社會、經(jīng)濟、質(zhì)量等各個領(lǐng)域。利用帕累托原則制成帕累托圖可以直觀地找出引起質(zhì)量不良的主要原因。

如，某公司是一家生產(chǎn)監(jiān)視攝像頭機芯的大型制造型企業(yè)，每年都有新機種在進行研發(fā)投入，但同時每年也都有很多數(shù)量的不良產(chǎn)品在市場上發(fā)生。為了弄清這些不良是由哪些機種所引起的，對該公司近3年半的市場上的不良修理數(shù)據(jù)（表3.1）進行了統(tǒng)計并制成了不良修理臺數(shù)比較的帕累托圖（圖3.1）。

表3.1市場不良修理數(shù)據(jù)表

通過圖表分析，可以清楚的看到，該公司3年半來主要發(fā)生的不良修理都集中在A～F這6個機種之間，約占79%，而且A～F這6個機種都屬于舊機種，因此不良發(fā)生的主要原因還是出在舊機種上（如圖3.1，表3.1）。

為了進一步分析不良發(fā)生的原因，對A～F機種的不良癥狀數(shù)據(jù)進行了收集并制成帕累托圖（圖3.2）后發(fā)現(xiàn)：在A～F機種中都存在共同的不良癥狀“無法開機”和“無圖像”這兩大不良癥狀，這兩種癥狀加起來的累計百分比達到了86.8%。

通過連續(xù)2次對帕累托圖的使用便可以得出這樣一個結(jié)論：該公司近3年半來在市場上主要的不良修理分別是由A～F機種“無法開機”和“無圖像”的原因造成的，通過對引起這兩種癥狀的原因進行進一步的分析便可以找出引起市場上不良的關(guān)鍵原因。

3.2.2 餅圖的運用

餅圖是使用office軟件進行數(shù)據(jù)處理時最常用的一個工具，用來統(tǒng)計各項的大小和各項大小所占總項的比例。

通過之前帕累托圖的分析，得出了A～F機種“無法開機”和“無圖像”的不良癥狀是造成市場上主要不良修理的關(guān)鍵。現(xiàn)在利用餅圖分別對這兩種不良癥狀在修理時候更換的元件進行分析，就能統(tǒng)計出這兩種癥狀主要的原因是出在哪幾個元件上。

先對“無法開機”癥狀修理所更換的元件進行統(tǒng)計，如圖3.3，從圖中可以看出總的元件更換件數(shù)是4666件，其中不良癥狀中A元件的更換數(shù)量為1915件，占了約41%、B元件的更換數(shù)量為955件，占了約21%，兩者總和達到了62%。

由于在修理的過程中一臺不良產(chǎn)品可能會更換多個元件，所以該不良癥狀元件更換的件數(shù)從數(shù)量上超過了該不良癥狀引起的不良修理的臺數(shù)。

同樣，對“無圖像”癥狀的修理元件進行統(tǒng)計，如圖3.4，可以得出元件更換總數(shù)目是1184件，其中E元件和C元件的更換數(shù)目分別占了35%和33%，兩者總數(shù)占了68%，是引起“無圖像”癥狀的主要原因。

進一步，利用餅圖統(tǒng)計出的數(shù)字可以算出如下表3.2所示的加權(quán)百分比的數(shù)值，A、B、C、D、E這5種元件累計百分比達到了95.9%。

表3.2 修理替換的各元件的加權(quán)百分比

4.結(jié)論

通過一系列的數(shù)據(jù)處理過程，從不良數(shù)據(jù)的收集、冗余信息的篩選（剔除）、并使用帕累托圖和餅圖作為數(shù)據(jù)分析工具對收集到的不良數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析后可以得出這樣一個結(jié)論：市場上約有79%的不良產(chǎn)品來自于A～F這6個機種的修理，而在這6個機種中“無法開機”和“無圖像”的不良癥狀占到了這6個機種中所有不良癥狀的86.8%。而導(dǎo)致這些不良癥狀產(chǎn)生的元件主要是由A、B、C、D、E這5種元件，其累計百分比達到了95.9%。

實驗和數(shù)據(jù)是在研究科學(xué)問題中最有說服力的證據(jù)，雖然在以上的這些數(shù)據(jù)中可能存在著個別的信息錯誤，修理元件的錯誤更換等可能存在的因素，但以上對不良數(shù)據(jù)的分析大體上還是能反映出市場上存在的不良情況：由于A、B、C、D、E等這五種元件的原因，造成了市場上大部分不良產(chǎn)品的發(fā)生。

引起這些元件不良的因素可能有多種，如元件本身的不良、環(huán)境溫度的原因、客戶使用時的不正確操作、設(shè)計中的參數(shù)選擇錯誤……等，通過對這些元件的更深一步的技術(shù)解析就能分析出引起不良的真正原因，從而起到提高產(chǎn)品品質(zhì)的效果。

[1]R.G.Cooper and E.J.K leinschMidt,Benchmarking the firm’s critical success factors in new product development[J].Journal of Product Innovation Management,1995,12(5).

[2]榮毅超，張璐.六西格瑪管理理論及實踐案例集[M].北京：科學(xué)出版社.2009.

[3]劉曉冰.六西格瑪在降低產(chǎn)品不良率過程中的應(yīng)用研究[D].沈陽：東北大學(xué),2008.