營銷工作中的客戶關系管理探討

摘 要：市場經濟的穩步發展，使得客戶關系管理在現代企業經營管理中發揮著巨大的作用。企業唯有高度關注客戶關系管理，在日常工作中，對客戶關系加強管理，對職工加強培訓，指導職工樹立優質的客戶服務意識，才能夠利用好客戶關系管理系統，從而在市場中占據主動權。為此，筆者通過查閱相關文獻資料，針對營銷工作中的客戶關系管理加以分析。

關鍵詞：客戶關系；加強管理；影響工作

一、引言

企業在營銷工作中，實行客戶關系管理，是企業積極應對市場競爭的有力措施，也是企業不斷開拓市場的核心，更是企業實行優質服務常態機制的具體表現。企業唯有對客戶關系加強管理，樹立新型營銷理念，對營銷戰略加以創新，提高客戶的滿意度，才能夠穩定客戶，并吸引更多的客戶，進而提升本企業的經營管理效益，實現企業的可持續性發展。

二、營銷工作中的客戶關系管理的概述

客戶關系管理指的是一種以改善企業和客戶這兩者間的關系為目的的管理方法及管理措施。也是基于市場營銷客戶服務理念的一種新型管理模式。現階段，市場經濟競爭逐漸加劇，加強客戶管理關系，是在市場營銷、市場銷售、市場服務以及技術支持等基礎上，提出的一種企業工作模式，其能夠改善企業和客戶這兩者間的關系。企業客戶關系管理的基本目的在于利用科學的管理方法以及管理措施，全面提高客戶對于本企業產品、服務的滿意度及忠誠度，進而提高客戶的回頭率及回訪率，為客戶創造更多的價值，同時達到企業與客戶的雙贏局面。

從管理思想方面而言，客戶管理指的是在市場營銷觀念的基礎上，以市場營銷服務體系為核心的一種全新商業競爭戰略思維，其在經營管理過程中，通過現代化科技手段以及信息技術，在企業經營管理、市場營銷以及客戶服務等環節中，加強和客戶之間的溝通交流，從而全面利用本企業的客戶資源，實現經濟效益的提升。

三、對客戶關系加強管理的主要原因

筆者從市場改革實際情況以及加強客戶關系管理的重要意義這兩個方面入手，針對企業對客戶關系加強管理的主要原因加以分析。

1.市場改革實際情況

現階段，計算機技術以及網絡技術的日益發展，使得全球信息化建設進程逐漸加快，經濟全球化的發展進程也不斷加快。這對全球各類企業的發展、經營管理以及服務等都產生了直接的影響，影響著企業的營銷觀念。市場化進程的逐漸加快，使得以計劃經濟為主導的傳統經濟體制逐漸被打破，并建立了以市場競爭為導向的新型交易模式。然而，我國依然有部分企業在日常經營管理過程中，并未對客戶資源以及客戶關系引起高度重視，使得客戶服務意識不強，對企業營銷造成了嚴重的影響，最終給企業的生產以及經營造成了嚴重的經濟損失。

2.加強客戶關系管理的重要意義

因為全球化經濟以及全球信息化的發展，使得我國企業的經營管理以及服務等發生了重大的改變，企業體制改革成為了必然趨勢，且打破了以往的行業壟斷，市場競爭更加明顯，一推動了企業市場化進程。這在根本上改變了企業的經營理念以及管理模式，企業價值鏈也因此發生變化，客戶成為了價值鏈上的最核心、最關鍵的環節。企業從產品為導向的經營管理模式逐漸轉變成衣客戶為導向的現代經營管理模式，客戶的選擇成為了企業發展的決定性因素。這也就意味著企業要加強客戶服務，對客戶關系進行系統化研究，積極拓展業務，開發新的市場，積極轉變服務理念，從經營管理轉變成營銷服務，加強營銷意識，尤其是充分利用客戶管理管理，對整個企業的資源進行優化整合，進而建立面向客戶、面向市場的服務體系。總之，企業唯有充分認識到營銷工作中的客戶關系管理的重要意義，對客戶關系加強管理，才能夠有效地提升本企業的市場競爭優勢，提升企業經濟效益。

四、采取科學措施對客戶關系加強管理

企業唯有建立以客戶為核心的服務觀念，全面提升本企業的市場核心競爭力，才能夠實現企業的健康發展；對企業與客戶之間的各種關系加以管理，提升本企業的營銷能力，全面降低營銷成本，對營銷過程加以控制，提升本企業的經營管理效益。此外，企業對客戶信息資源加以整合，共享客戶信息，并對客戶需求及時做出反應，以客戶服務為核心，規范工作流程，從而做好客戶關系管理工作。

其一，為客戶提供優質的服務。企業應樹立以客戶為目標對象的服務觀念。尤其是電力企業，客戶的實際需求構成了市場，而滿足客戶的具體需求則是提升企業經濟效益的根本。企業應將客戶需求作為經濟管理的核心內容，針對影響客戶滿足程度的所有因素加以分析，進而獲得有利信息，建立客戶滿意指標體系，測評客戶關系的管理過程以及經營策略等，針對問題提出相應的改進措施，以此提升本企業的市場競爭力以及經營管理質量。現階段，我國供電企業開展了以客戶為中心的優質服務戰略，且取得了不同程度的效果。

其二，做好客戶關系管理工作。企業體制改革勢必會影響市場競爭環境以及企業運作方式。例如：電力行業的所有實體之間的相互關系的變化，將會對電力企業的內部管理機制、經營模式、客戶資源管理、運作方式、市場應對措施等造成巨大的影響。按照價值鏈的相關定義，企業唯有樹立全新的價值觀念，才能夠積極應對各種變化，將原有的內部供應鏈體系加以分割，確保企業內部供應鏈的外部化，確保整個行業供應鏈上的所有企業更加注重自身的核心業務，且專注于工作效率的提升。此外，在客戶服務方面，企業應規范服務業務流程。客戶服務中心作為企業聯系客戶的必要手段，企業的規劃管理應以客戶的具體需求為中心。

其三，建立完善的保障機制。企業的客戶服務機制應將客戶關注作為核心內容，將客戶滿意作為核心目標，采取“外部評價驅動內部核查”，外部評價與內部核查相結合的運作機制，全面提升客戶滿意度。企業還應采取客戶滿意度常態運作機制，進一步維持并改進企業和客戶之間的關系，提升本企業的經營水平及服務水平，提高客戶對本企業的滿意服。企業在實行客戶滿意度常態運作機制的過程中，首先應制定完善的客戶服務管理機制。該管理機制涉及到企業決策層、執行層、管理層等。同時還應建立相應的運轉系統以及運轉模式，建立客戶服務稽查機制，建立完善的客戶資源分析系統，對客戶資源加以分析，確保能夠為不同客戶提供優質、便捷、全面的服務，進而提升客戶的滿意度，穩定客戶，吸引更多的客戶。

其四，將營銷服務作為工作的入手點。隨著全球化經濟的進一步發展，中國企業也逐漸改變了傳統的經營管理作風，以客戶為核心，樹立優質、規范、便捷、真誠的服務觀念，成為了企業的主要內容。此外，在信息技術以及計算機技術高速發展的今天，企業的現代客戶服務中心匯集了通訊技術、網路技術以及計算機技術等，并且采取電話、電子郵件、互聯網、傳真等媒體，為客戶提供業務咨詢、客戶投訴、客戶舉報、信息查詢、售后服務等各種服務。

五、結語

中國各類企業的營銷服務正處在變革階段，企業營銷服務成為了企業的核心內容。針對企業客戶關系加以評價，從而對企業客戶關系加強管理，能夠幫助企業掌握不同客戶對于本企業的不同需求。所以企業在今后的經營發展過程中，應遵循以客戶為核心，全面提高客戶滿意度。

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作者簡介：張愛紅（1974.02- ），甘肅，2007年7月畢業于內蒙古財經學院，本科，專金融專業，現任職于內蒙古阿拉善電業局人力資源處，職位：主管