網絡金融時代商業銀行客戶行為變化趨勢及優化措施

摘 要：如今，互聯網信息技術的快速發展，網上購物平臺、移動支付、余額寶等代表互聯網金融模式，逐漸形成規模并深深地影響著人們的生活與工作。本文通過分析網絡金融時代商業銀行客戶的行為變化，淺析了銀行應當如何作出必要措施。

關鍵詞：網絡金融；商業銀行、客戶行為；變化

21世紀的今天，人們的生活已經離不開互聯網，通過互聯網辦理支付結算、網上購物的人也越來越多，商業銀行面對了十分大的機遇與挑戰，那么商業銀行應當如何應對這一變化，為客戶提供更優質的服務呢？

一、網絡金融發展現狀

1.第三方支付

如今網絡交易平臺在不斷迅速發展著，第三方支付也隨著越來越普及了，它使得買賣雙方相互不信任的危機得以解決，在其中起著中介的作用，并且又加速地促進了電子商務的進步與發展。到目前為止，有200家企業取得了中國人民銀行頒發的第三方支付牌照，其中有很多是人們熟知并具有強大實力的第三方支付公司，，不僅有用于個人支付使用的支付寶，財付通等，還有專門用于銀行卡受理環境的銀聯商務等等，在人們的工作與生活中隨著都能接觸到第三方支付，第三方支付企業在不斷快速發展著。根本相關統計數據顯示，從2008年到現在，第三方互聯網支付總金額在不斷快速增長，由2008年的2356億元增長到如今的10億元左右。

2.移動支付

目前，移動技術的持續發展與IT技術的不斷進步，手機中的智能終端也在迅速發展著，包括眾所周知的蘋果手機APP以及安卓系統，移動支付漸漸地被人們所接受并逐漸形成規模。根據統計數據顯示，中國移動支付交易金額由2011年的742億元增加到如今的幾千億元，這代表著移動支付在被越來越多的人使用著。

3.網絡借貸

網絡借貸是人們通過網絡實現借貸，借貸雙方都可以利用網絡平臺實現借入和借出，并且能夠足不出戶就能夠實現借貸目的。這些平臺為不僅滿足了實力強大的投資者理財欲望也幫助了小額投資者走出無法從其他金額機構取得資金的困境，滿足了很多投資者的需求，發展非常快速。

4.網絡理財

投資者通過網絡取得商家提供的理財服務以及金融咨詢，依據外界條件的改變來調整剩余資產的形態，從而實現投資者收益最大化。面對變化萬端的金融市場，網絡理財為許多個人投資者提供了方面。比如，余額寶只用了短短4個月的實踐就擁有了一千多萬用戶，以及1300億元的規模，同時余額寶把天弘基金推向了最大公募基金的寶座。

二、網絡金融時代銀行客戶行為變化趨勢

1.銀行業務渠道選擇

客戶在選擇渠道時，大概有一般的客戶選擇了柜臺，有的選擇了自助機或者網銀的客戶還同時選擇了柜臺，由此可以看出客戶對柜臺的依賴性比較強，很多客戶對于有的業務還是習慣于在柜臺辦理。根據抽樣調查顯示，在只選擇柜臺渠道辦理業務的80名客戶中，平均年齡45歲左右，其學歷只是完成了義務教育，這說明了年齡較大、學歷偏低的客戶比較依賴與柜臺辦理業務。同樣的，根據抽樣調查顯示，選擇網銀或者手機銀行的渠道辦理業務的90名客戶中，大學及以上學歷的人數約為90%，平均年齡為32歲，這表明了學歷比較高的年輕客戶則習慣于通過網銀或者手機銀行辦理業務。

2.客戶對網銀的關注因素

在客戶對網銀關注因素方面，因為網銀的一個最大特點就是足不出戶就能辦理業務，在電腦上通過網絡客戶自己就能完成有關的業務操作，所以客戶選擇網銀的最大目的就是是否能為其帶來方便。另外，客戶對網銀關注的因素就是風險。雖然網絡能給客戶帶來便捷，但同時客戶也擔心著網絡詐騙以及網絡病毒的現象發生，擔心網銀被盜或者被破壞，風險因素就成為了客戶第二關注的內容。有的客戶還比較關注網銀業務的是否全面以及價格方面。在辦理網銀業務過程中，網銀業務的全面性主要體現在數據上，所有業務都有涉及。但是主要還是集中在支付結算等業務方面，這也是銀行柜臺較大的業務量，分擔了不少銀行柜臺工作量。下圖為客戶對網銀的關注因素。

3.客戶對待網絡理財的態度

根據調查顯示，只有三成客戶會在通過網絡來進行理財產品的購買。很多客戶對金融知識不是很了解，對于有哪些理財產品了解程度也不一樣。因此，客戶更加傾向于與銀行客戶經理進行溝通，并且處于安全性等方面的考慮，客戶并不喜歡單獨通過網絡來購買理財產品。并且，大部分銀行客戶經理也傾向于讓客戶在柜臺上購買理財產品。根據調查顯示，在網絡上購買過理財產品的客戶中，有一半以上的客戶購買的是銀行的理財產品，其次就是基金公司的理財產品，而保險以及證券公司等的理財產品客戶購買的相對較少，由此可以看出，客戶還是更加傾向于銀行的理財產品。客戶選擇銀行理財產品的主要原因在于資金的安全性方面，比較信任銀行控制的網絡安全。另外，客戶對銀行的網絡購買方式也比較熟悉，認為收益穩定，有較多的選擇。

4.客戶對網絡支付的使用

通過調查數據分析，客戶對網絡支付的使用情況與網絡理財的購買情況相反，有大約70%的客戶使用過網絡支付，這說明了客戶比較接受網絡支付，并且客戶中女性比例比男性略高。在選擇支付工具時，大部分網絡支付渠道最終還是要通過網銀來實現的，因此網銀仍然是網絡支付的主要方式，占比約為七成以上。其次是支付寶，這表明了網購是網絡支付中一種比較重要的支付形式。然而值得注意的是，在使用過網絡支付的客戶中，通過淘寶購物的欲望，女性遠遠大于男性，男性的網絡支付大多還是傾向于在網銀的支付結算方面。

5.客戶手機銀行的使用

通過調查得知，只有大約28.14%的客戶使用過手機銀行辦理業務，手機銀行并沒有被廣泛使用。然而手機銀行只是移動支付的縮影，這表明了移動支付的全面推廣仍然還需要一個過程。客戶對使用手機銀行辦理業務的安全性是最為在意的，手機比較容易遺失，因此對于安全保護功能也希望有更多的方式。

三、網絡金融時代銀行面對客戶行為變化趨勢的優化策略

1.建立以客戶為中心的理念

當網銀業務發展成熟時，金融服務業的環境也將發生重大的改變，把“以客戶為中心”是未來銀行發展的趨勢。銀行應當通過網絡技術，采用數據挖掘等有關技術來收集客戶信息，將客戶資料進行儲存、整理以及分析，對每一位客戶展開全面的了解，從而找出有潛在消費能力的客戶、分析客戶信用卡的使用狀況以及利用信用卡犯罪的可能性、銀行從客戶得到盈利的情況等等。通過分析與比較找出具有獲利潛力的客戶，并且為這些客戶提供其個人需要。

2.搭建互聯網金融交易平臺

商業銀行應當搭建自己的互聯網交易平臺，交易平臺應當支持各大電商交易、支持理財投資、支持個人資金流等。銀行在互聯網金融時代中繼續發揮著信用中介的功能，商業銀行應當改變當前對網上銀行的看法，并且提升網上銀行的地位，優化客戶的體驗，為廣大客戶提供更好的服務。

3.關注產品創新與更新

即便如今處于互聯網金融時代，收益和風險仍然是客戶最關心的話題，但是方便與便捷成為了客戶首要考慮的因素，這表明了，客戶的金融消費傾向在變化著。銀行在設計理財產品時應當關注這一特點，不僅要為客戶提供高收益還應當創新產品的便利性，從而能夠最大程度的滿足客戶的需要。

4.加強網絡金融人才建設

隨著互聯網的飛速發展，然而相應的人才儲備并沒有隨著跟上，相對頂尖的人才還是比較缺乏。由于互聯向是一個比較新的行業，因此從事互聯網工作的人員經驗并不是非常豐富。因此培養集網絡技術、市場營銷技能于一身的人才是十分必要的，這也是互聯網金融領域爭奪的關鍵。

四、結束語

隨著我國經濟的不斷迅速發展，人們已經處于互聯網金融時代，商業銀行作為傳統的社會金融服務提供者已經遇到了前所未有的挑戰，迅速實現互聯網金融轉型是商業銀行的必經之路，商業銀行應當為不斷滿足客戶需要而做出相應的措施，為客戶提供更多更好的服務，相信商業銀行能夠在這場變革中從被動變為主動，最終取得勝利。

參考文獻：

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[3]劉峰，劉敬，白松.互聯網金融時代銀行客戶行為變化趨勢及對策研究[J].北京金融評論，2014，（03），187-203.

作者簡介：王碧瑩（1991.04- ），女，漢族，籍貫：甘肅蘭州，學歷：在讀碩士，單位：蘭州財經大學，研究方向：金融理論與政策