理念創新服務創新才能行業創新

摘 要：創新并不是一件獨立的事務，它是一個過程，一個將創新理念或創新產品推向行業化、市場化方向的過程。創新可以涵蓋很多方面，只有當通過技術變革，為單位和企業帶來了新的經濟效益或為企業節約了費用，而且得到了同行業的認可和推廣，這才可算是一個完整的創新過程，如何才能做到行業創新，我想必須必須重點做好以下兩方面。

關鍵詞：理念創新；服務創新；

文章編號：1674-3520（2015）-07-00-02

一、理念創新是一個行業創新的重要前提

首先，在加強對服務區的監督管理過程中，始終堅持以顧客為本，把滿足顧客日益變化的消費觀念和日益增長的出行要求，作為服務區發展的出發點和落腳點，實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益，使人文關懷、人性化服務貫穿于服務當中。

為了給廣大的司乘人員提供一個名副其實的四星級服務區，我們用創新的思路和眼光，來重新審視服務區環境規劃和建設，通過不斷加大對環境建設的投入力度，實施一系列亮化改造措施，服務區的環境得到了不斷改善。如：在服務區南北場區分別增設面積為3平方米的以《長治地區公路交通圖》為主要內容的燈箱，既方便了旅客出行，又達到對環境的美化效果，成了服務區的一個新亮點。并向全省進行了推廣，走在了全省同行業的前列。此外，還對加油站庫區周圍雜草叢生的土地進行了硬化，消除了安全隱患。對防火墻進行重新粉刷以及南北場區停車線的重新規劃，大大體現出服務區干凈整潔的形象。尤其通過對服務區內的標志標識牌進行重新更換，使服務區的整體面貌煥然一新。對客房及餐廳的墻壁進行了兩次粉刷，確保墻壁經常保持干凈完好的狀態。在服務區的整體“亮化”過程中，我們不忽略每一個細節，就連在門簾的選擇上，都做了充分的考慮，撤下厚重、容易臟但又不便于清潔的棉布門簾，換上了輕便、易于清潔的皮棉門簾，盡顯了人文關懷之情。

其次，在高速公路養護管理工作中，轉變舊觀念，傳播新理念，實施科學化養護模式，不僅積極學習先進養護技術，引進先進的養護設備，同時我們更注重在日常工作中給員工灌輸新理念，要唯“實”而用，不能盲目追求“高端領先、填補技術空白”。

最后，理念創新集中表現在企業文化品牌的創新上。現在每個企業都在重點進行企業文化創新，樹立企業文化品牌，每條高速公路都有自己的企業文化品牌，樹立企業文化品牌都是企業結合自己進行了理念創新一個過程，例如我們高速公路把“把路放在心上，把心放在路上”作為企業文化的核心價值觀，貫穿于始終，并圍繞職工需求進行自我文化創新，打造企業文化特色，在全省率先建起了職工文體活動中心、增設了庭院燈文化和走廊版面文化。職工文體中心在進一步豐富職工的業余文化生活的同時，培養了員工文明、健康的興趣愛好；庭院燈文化和走廊版面文化，將全國道德模范和先進人物的先進事跡和一些名人的勵志格言圖文并茂的呈現，能夠激發員工積極向上的工作激情和生活熱情；通過開展每周兩次的培訓學習，進一步地提高了職工的文化素質和道德修養。此外，還編制了《企業文化手冊》和《員工績效考核辦法》，將各項制度轉化為職工自覺遵循的行為準則。一系列地舉措，在充分展示高速人良好形象的同時，也在用高速文化建設推動著高速公路各項工作的順利開展。

二、服務創新是實施服務特色化、差異化的保障。

經濟在發展，人們對物質和文化需要也在日益增長，顧客對服務區的要求也已遠遠地超出了只能提供加油、修車、吃飯等基本的服務。隨著顧客服務需求的多樣化，提供優質文明、方便快捷、周到溫馨的服務，正在逐漸地成為高速公路服務區發展的主題。

我們在對服務區各經營實體進行監督管理過程當中，就不斷加強對服務創新的探索。尤其是汽修廠，在不斷提高修理人員技術水平的同時，還積極探索和開展具有個性化和差異化等形式多樣的服務創新。

服務區在經營中也有新招。在全省首家設立“手機免費加油站”和“信息平臺”之后，又從實際出發，設立了便民廣播室，可以為客車乘客提供被叫服務，提醒乘客按時上車，以免發生客車丟員現象。還可以為在服務區臨時停車的司乘人員播報天氣情況和高速公路的交通狀況，讓顧客及時掌握天氣和路況信息，確保安全行駛。同時利用它宣傳的便利優勢，也成了服務區的一個中控室和更好地介紹和宣傳服務區的平臺，又開了全省高速公路服務區的先河。

然而，在高速公路運營中，我們給予司乘人員提供的服務不僅僅只停留在服務區溫馨、收費文明和救援快速，面對高速公路的飛速發展，司乘人員從注重了高速公路的快捷暢通，逐漸轉變為感受行駛在高速公路上舒適整潔，為了滿足司乘人員需求的提升，我們高速公路需要轉變理念，延伸文明服務，創新高速服務，這就要求我們高速公路養護理念需要轉變，高速公路在養護服務上需要創新，需要重點從安全設施、應急保暢、公路美化亮化等方面打造出一條舒適便捷的人性化高速，例如為了保障司乘人員的車輛在隧道內出現故障或者事故時的安全，專門在每個隧道入口處放置了三面彩旗，以便司乘人員應急時使用，并顯著位置掛置了安全提示牌，提示司乘人員一旦車輛在隧道內發生意外造成滯留時，司機或乘客可以快速跑到隧道入口處，拿起彩旗到距隧道100米外的路邊來回擺動，以及時提醒車輛減速慢行，可以有效確保在交警或路政趕到之前不發生追尾事故，盡可能的減少人員傷亡和財產損失。此舉可以方便司乘人員應急使用，示意車輛減速慢行，也體現出創新服務。為了保持綠化工程繼續作為長邯高速的亮點，傾盡全力打造長邯高速“綠色奇跡”，給司乘人員提供舒適便捷服務，創新高速服務，加大了綠化管護力度，增加了綠化管護投資，及時組織人力、物力對壞死苗木進行更換補種與修剪，以達到最佳的綠化效果。同時，為改善上邊坡寸草不生、水土流失嚴重的情況，我們積極采取措施，采用三維土工網新技術，在上邊坡種植草坪，以達到固土和美化作用。

同時，高速公路安全無小事，任何舉措或決策都要通過實地調查、數據收集和分析研判，不能盲目決策。針對司乘人員的行車安全，我們創新安全服務措施，在道路安全方面，根據對司乘人員調查、對道路技術指標數據分析，先后在恰當的地方增設了避險車道、降溫池，補劃了震蕩標線，安裝了太陽能爆閃燈等，事故發生率明顯下降。在提高自身安全意識，做好防范應急措施的基礎上，我們還與周邊路段養護單位簽訂了資源互助協議，在應急搶險過程當中，如果出現機械設備、材料物資等資源不足時，可以取得就近養護單位的援助，確保搶險工作順利進行，真正實現了資源共享，進而大大地提升了我們的應急處置和安全保暢能力。這些都是我們高關于高速公路安全創新措施，只有通過不斷提升高速公路養護服務水平，創新服務措施，才能更好地服務于廣大司乘人員，路的服務要體現在司乘人員的需求上，延伸服務環節，讓司乘人員真正享受到高速公路帶來的便捷和舒適，高速公路的服務需更加人性化、特色化。例如為了保障司乘人員的車輛在隧道內出現故障或者事故時的安全，專門在每個隧道入口處放置了三面彩旗，以便司乘人員應急時使用，并顯著位置掛置了安全提示牌，提示司乘人員一旦車輛在隧道內發生意外造成滯留時，司機或乘客可以快速跑到隧道入口處，拿起彩旗到距隧道100米外的路邊來回擺動，以及時提醒車輛減速慢行，可以有效確保在交警或路政趕到之前不發生追尾事故，盡可能的減少人員傷亡和財產損失。此舉可以方便司乘人員應急使用，示意車輛減速慢行，也體現出創新服務。為了保持綠化工程繼續作為長邯高速的亮點，傾盡全力打造長邯高速“綠色奇跡”，給司乘人員提供舒適便捷服務，創新高速服務，加大了綠化管護力度，增加了綠化管護投資，及時組織人力、物力對壞死苗木進行更換補種與修剪，以達到最佳的綠化效果。同時，為改善上邊坡寸草不生、水土流失嚴重的情況，我們積極采取措施，采用三維土工網新技術，在上邊坡種植草坪，以達到固土和美化作用。

隨著我們經營理念和服務理念的不斷創新，行業管理得到不斷創新，在創新機制的激勵和推動下，高速公路管理水平也在逐漸的提高，行業服務性在日益突顯。在今后的工作中，我們應本著以顧客為中心，進一步豐富創新的內涵，以服務創造價值，以服務創造效益，以服務回報社會。

參考文獻：

[1]林廣明；淺談高速公路服務區的“服務”與“管理”[J]；才智；2010年02期

[2]劉強；淺談高速公路服務理念及發展方向[A]；中國公路學會高速公路運營管理分會2011年度年會暨第十八次全國高速公路運營管理工作研討會論文集[C]；2011年