人性化護理服務的實踐與體會

摘要：目的 提高護理服務質量、改善護患關系，減少醫患糾紛的發生。方法 改善服務態度，優化服務措施，以人為本，以患者為中心，注重細節，深入貫徹落實\"微笑服務\"，入院\"六個一\"住院\"四有\"等護理措施。結果 護理差錯明顯減少，零投訴，患者滿意度不斷攀升。結論 人性化護理服務勢在必行。

關鍵詞：人性化；護理；實踐體會

人性化護理是以人為本，以患者為中心，尊重患者的人格尊嚴和心理需求，了解患者的個性特征，為患者提供針對性和個性化服務。隨著社會不斷進步，患者對服務需求也不斷地提高，生硬冰冷的規范化護理已不能適應護理發展的需要，人性化護理得到了越來越多的患者的青睞，特別是在當前日益嚴峻的醫療形勢下，人性化護理是緩和醫患關系緊張不可或缺的潤滑劑。

1 人性化護理服務措施

1.1加強宣傳發動工作，轉變工作觀念，提高認識。組織護士學習溝通交流的技巧，開展護患溝通情景劇演練，比較不同的態度和說話方法，對患者心理造成的影響，讓每一個護士學會正確的與患者溝通交流，提升護士的整體形象和素質。

1.2改善病區環境，保持病區整潔安靜，病區走廊設有扶手，各種標識醒目，護士工作照及簡介上墻，掛牌上崗，保證病室各種設施齊全且安全。

1.3轉變工作模式，改變傳統排班。以前我科責任護士都是上的白班，上午8：00～12：00，下午14：30～17：30，中午12：00～14：30則是由功能護士負責，許多復雜治療還未完的患者需要進行12：00和14：30兩次時間的交接班交接班次數增多易導致護理差錯的發生以及患者的不安感。我科把4個責任護士的班改為8：00～15：00，這樣患者一天的治療護理工作基本全部完成，少數沒完成的患者也減少了一次交接班，從而減少了差錯事故的發生率。

1.4微笑服務，文明用語。\"您好，我是您的責任護士XXX，您有什么事情盡管找我好了\"，\"大爺您好，馬上要打針了，您需要上廁所嗎？\"\"阿姨您好，您說的費用問題，我現在就去查，馬上給您答復\"，\"婆婆您老好，剛剛給您使用了退熱藥物，30min以后可能會逐漸出汗，到時再來給您測體溫，您先休息一會\"，\"小朋友，有什么不舒服就及時告訴我哦\"，每天的工作要從\"微笑\"開始，從\"您好\"做起，讓護患雙方都有一個好的心情，營造一個文明、溫馨和諧的病區氛圍。

1.5落實\"六個一\"和\"四有\"護理措施 六個一：入院時一聲問候，一句介紹，一個交代，一張聯系卡，一杯開水，聯系好第一餐飯；四有：入院時有人迎、出院時有人送、困難有人幫、檢查有人陪。護士長和責任小組長每天督促檢查執行情況，護理部每月到病房發放調查表，檢查各種護理措施是否到位，對措施不完善的責任護士要求及時整改。

1.6尊重患者，認真傾聽患者第一句話，并給予積極回應。任何時候都不要讓患者感到窘迫難堪，即使是患者欠費，也不能隨意中止患者的治療。要采取患者能接受的方式催費，\"您好，您賬上已經欠費1000多了，我們今天還是一如既往地給您輸液治療，您家屬來了以后請到結算處補交住院費，這樣，您的治療和我們的工作就兩不誤了（微笑）。

1.7對于年老體弱，耳聾眼盲無家屬的老人要給予特別照顧。聯系好每餐飯，打好洗漱水，幫助如廁，輸液期間多巡視觀察。有口服藥的要抄寫服藥卡片：床號姓名，早上吃哪幾種藥，劑量多少，中午吃哪幾種藥，劑是多少，晚上吃哪幾種藥，劑量多少，貼在患者床頭，到服藥時間，護士到床邊指導患者，看服到口，避免因患者漏服或錯服導致不良后果的發生。

2 體會

與傳統\"以疾病為中心\"的護理方式不同，人性化護理方式更突出人的地位和價值，需要廣大醫護人員將\"以人為本\"這一服務理念貫穿于整個臨床護理中，全心全意為患者服務。推行人性化護理需要醫護人員制定科學合理的護理流程。在患者入院后，臨床護理人員要在短時間內掌握患者的病歷治療，了解患者的年齡、性別、病情、以往病史以及藥物過敏情況。充分掌握患者資料有利于制定科學合理的診療方案，避免意外的發生。在臨床醫師制定好診療方案之后，應由臨床護理人員將向患者詳細說明住院期間的治療流程。主要包括治療的項目、名稱、目的、所用的藥物、詳細的康復過程、并耐心細致的對患者及家屬做出解釋說明，消除患者及家屬的疑慮，使患者和家屬認同醫院的臨床治療方式，積極配合治療和工作，獲得最好的治療效果。在患者出院之前，護士為患者及家屬普及一些相應的醫學知識，解答患者在出院后遇到的各種問題。讓患者從始至終感受的人性的關懷，積極配合核臨床治療和護理工作。

人性化護理服務，就是在患者接受治療時，護士要尊重，同情、體貼、理解、包容每一個患者。護士在護理工作中扮演的角色不僅僅是護士，同時也是朋友、親人、心理治療師，甚至是母親。用母愛來包容和呵護每一個或焦慮或憤怒或沮喪或不滿的患者，讓患者在輕松、愉快的環境中早日康復，護士真的就是一個天使，充滿愛心和仁慈。

我科護士一直用這樣的標準來要求自己，做患者的貼心人。許多多次住院的老病號感嘆：\"你們的服務越來越好了！\"\"下次住院，還是選擇你們科室\"。我科年輕護士還得到了患者家屬的網絡表揚，這無疑是對我科工作的一大肯定。

自開展人性化護理服務以來，我科無1例投訴，護理差錯發生率明顯減少，患者滿意度不斷提升，由過去的90%上升到98%，由此可見，生硬機械的規范化護理已經漸行漸遠，溫情關愛的人性化護理必將如火如荼。積極推行人性化護理方式，可以有效提高患者及家屬對護理工作的滿意度；建立親近友好的醫患關系，全心全意關懷患者，促進社會主義和諧社會的建設。 編輯/哈濤