淺析護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施

摘要：為了加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，通過對我院近幾年發(fā)生護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因的分析，提出強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識，充分尊重患者的人格與權(quán)力，及時(shí)了解患者的心理需求。通過加強(qiáng)護(hù)士基礎(chǔ)技能的培訓(xùn)，重視溝通能力的培養(yǎng)，全面提高護(hù)士隊(duì)伍的整體素質(zhì)，預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；原因；防范措施

隨著人們文化生活水平的不斷提高，患者的自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，尤其是現(xiàn)代醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長，由此帶來的醫(yī)療糾紛也逐漸上升。溫州市人民醫(yī)院2010～2013年接待的投訴里，其中與護(hù)士有關(guān)25起，的約占全院總數(shù)的9.5%，其中對護(hù)士的態(tài)度不滿的有4起，輸液錯(cuò)誤的5起，對收費(fèi)不滿的4起，藥物壞死引起局部組織壞死2起，對護(hù)士操作不滿意的4起，患者在醫(yī)院摔傷的2起，其他原因4起。如何防止護(hù)理差錯(cuò)與護(hù)患糾紛一直是護(hù)理管理者積極探討的問題。孤兒，避免糾紛的發(fā)生，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析發(fā)生的原因，有針對性的防范至關(guān)重要。

1 何謂護(hù)患糾紛

患者或其家屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)因?qū)ψo(hù)理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認(rèn)識不一致而導(dǎo)致的分歧或爭議，主要表現(xiàn)在雙方對某一不良后果是否應(yīng)定義為護(hù)理事故，是否需要承擔(dān)法律責(zé)任由不同的看法。

2 護(hù)理糾紛產(chǎn)生的常見原因

2.1護(hù)理方面的原因 在現(xiàn)行的整體護(hù)理中，護(hù)士直接與患者進(jìn)行著零距離的接觸，因此，護(hù)士的整體素質(zhì)直接影響著護(hù)患關(guān)系。

2.1.1護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度 護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度的好與壞對護(hù)患關(guān)系影響極大。護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度上的缺陷，一直是患者不滿，引起護(hù)患糾紛的主要原因。主要表現(xiàn)為：對工作不負(fù)責(zé)任、對患者缺乏同情心、態(tài)度冷漠、語言生硬、稍有不順就拿患者出氣。

2.1.2護(hù)理技術(shù) 孫香愛認(rèn)為，護(hù)士嫻熟的技術(shù)室取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士由于專業(yè)技術(shù)不過硬出現(xiàn)的差錯(cuò)、失誤，是患者難以建立起對護(hù)士信任的主要原因。

2.1.3護(hù)理人員的法律意識 隨著社會(huì)的進(jìn)步，法律知識的普及，患者對護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求，用法律衡量護(hù)理行為和后果的意識不斷增強(qiáng)。護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都有可能引起護(hù)患糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的惡化。因此，吳純慧和傅雪同時(shí)認(rèn)為，醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性、護(hù)患關(guān)系的特殊性、護(hù)理行為的二重性、社會(huì)發(fā)展的先進(jìn)性決定了護(hù)士增強(qiáng)法律意識的必要性。

2.2患者因素 由于患者素質(zhì)的參差不齊、患者對患者角色的不適應(yīng)、對護(hù)理工作的偏見，常導(dǎo)致護(hù)患間的糾紛，使護(hù)患關(guān)系惡化。

2.2.1患者素質(zhì)的參差不齊 由于患者的受教育程度和所處環(huán)境的差異，大部分患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，對與自己疾病相關(guān)的知識和護(hù)理專業(yè)理論了解甚少，且在診療過程中，又希望全面了解自己疾病檢查、治療、護(hù)理過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)。面對這種情況，若護(hù)理人員不能理解患者的個(gè)體需求，不能耐心向患者解釋病情，提供全面的信息，而是表現(xiàn)為懶于解釋或敷衍，甚至埋怨患者啰嗦，就會(huì)造成護(hù)患關(guān)系緊張。

2.2.2患者對患者角色的不適應(yīng) 有資料報(bào)道：有80 %的患者存在負(fù)性心理。嚴(yán)重焦慮的患者常把自己的痛苦怪罪于別人，有的患者難以自控地把自己病殘的惱怒遷移到與他們交往最頻繁的護(hù)理人員身上。若護(hù)理人員不能識別患者的情緒反應(yīng)，就有可能出現(xiàn)緊張的護(hù)患關(guān)系，甚至引發(fā)較強(qiáng)的護(hù)患沖突。

2.2.3對護(hù)理工作的偏見 袁艷玲提出，患者由于受社會(huì)觀念及傳統(tǒng)思想的影響，認(rèn)為護(hù)士只能打針、輸液、知識水平低。因此，對護(hù)士的信任度和依從性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)生。造成患者不配合護(hù)士工作，難以建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

3 防范措施

新型的護(hù)患關(guān)系應(yīng)該是一種護(hù)理人員為患者提供科學(xué)合理的護(hù)理服務(wù)的關(guān)系，是一種根據(jù)患者健康需要全面分析而作出的準(zhǔn)確、合理、科學(xué)的護(hù)理診斷并據(jù)此實(shí)施有效護(hù)理， 協(xié)助患者早日康復(fù)的一種獨(dú)立的、不可忽視的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行為。護(hù)理人員要多層面、多角度地研究增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的對策及措施，減少護(hù)患沖突，以提高患者及其家屬對護(hù)理工作的滿意度，促進(jìn)患者的身心健康。

3.1轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范護(hù)理人員的職業(yè)道德行為 要以教育為導(dǎo)向，采取多種方法和手段，全面提高護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)，規(guī)范護(hù)士的職業(yè)行為，加強(qiáng)護(hù)德修養(yǎng)，以贏得患者的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)理人員要以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)，樹立“以人的健康為中心”的服務(wù)理念。在工作中不僅要關(guān)心患者的病情，而且要重視非技術(shù)性方面的交往，注重患者心理、社會(huì)環(huán)境對疾病的影響，倡導(dǎo)精心、細(xì)心、耐心、同情心和高度責(zé)任心的護(hù)理理念。善于理解、關(guān)心體貼患者，將“冰冷物化”的醫(yī)療過程變成“憐憫為懷”的全程治療和照護(hù)。做患者及其家屬的代言人，努力滿足患者對護(hù)理服務(wù)方面的需求，建立新型的“人性化”的護(hù)患關(guān)系。

3.2加強(qiáng)護(hù)患溝通，消除角色不明的影響 要建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)理人員必須要具有良好的溝通交流能力，根據(jù)患者不同的生理、心理和所處的社會(huì)家庭環(huán)境等狀況，評估患者存在的健康問題，因人、因時(shí)、因地而異地應(yīng)用語言溝通和非語言溝通的技巧和方法，綜合應(yīng)用護(hù)理專業(yè)知識及多學(xué)科知識與患者交流溝通信息，使患者能通俗理解與自己疾病和健康有關(guān)的信息，減輕和消除理解上的差異。其次，還應(yīng)認(rèn)真傾聽患者的主訴，對屬于護(hù)理方面的問題，應(yīng)及時(shí)予以解決；對屬于非護(hù)理方面的問題，應(yīng)提供合理的建議，做好協(xié)調(diào)聯(lián)系或解釋溝通工作，創(chuàng)造一種平等的交流氣氛，以促進(jìn)患者早日康復(fù)。護(hù)理人員要充分認(rèn)識自己的角色功能，同時(shí)也要充分理解患者角色的特征，主動(dòng)與患者溝通，擔(dān)負(fù)起角色責(zé)任。在護(hù)理關(guān)系建立初期，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)把自己的分工和角色功能介紹給患者，并進(jìn)行必要的宣教，以更好地使護(hù)患雙方保持一致的角色期待，有利于有效溝通和發(fā)展護(hù)患關(guān)系。

3.3注重文化安全性，適應(yīng)護(hù)理多元化的需求 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中，護(hù)理行為的獨(dú)立性和重要性也日趨顯著。護(hù)理服務(wù)早已不是傳統(tǒng)意義上的“醫(yī)囑加護(hù)理常規(guī)”的護(hù)理模式，而應(yīng)該是一種根據(jù)患者在不同的文化教育背景、不同的病情以及不同的經(jīng)濟(jì)條件和不同環(huán)境下對健康的需求，因人而異地為患者提供全面的、適應(yīng)多元文化需要的、全面的整體護(hù)理模式。

3.4增強(qiáng)法制觀念，減輕和消除權(quán)益差異 21 世紀(jì)人們越來越重視個(gè)人權(quán)利的保護(hù)。當(dāng)前患者的權(quán)益意識在不斷增強(qiáng)，國家衛(wèi)生立法逐漸完備，各種衛(wèi)生法規(guī)對護(hù)患雙方提出了相應(yīng)的準(zhǔn)則和規(guī)范。護(hù)理人員應(yīng)提高法制意識，學(xué)法、守法，這是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。新型的護(hù)患關(guān)系應(yīng)該是一種護(hù)理人員為患者提供科學(xué)、合理的護(hù)理服務(wù)的關(guān)系。一方面， 護(hù)理人員有根據(jù)患者的健康需要科學(xué)地實(shí)施護(hù)理的權(quán)利；另一方面，患者也有提出適合自己身心狀態(tài)的護(hù)理措施的權(quán)利。患者要求獲得安全而優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益，但由于大多數(shù)患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，不具備維護(hù)自己權(quán)益的知識和能力，患者的許多權(quán)益需靠醫(yī)護(hù)人員來維護(hù)。所以，護(hù)理人員應(yīng)充分重視患者的權(quán)益，與患者有關(guān)的診斷、檢查、治療、價(jià)格等信息應(yīng)及時(shí)向患者溝通，以保證患者享有知情權(quán)，使患者能積極配合參與醫(yī)療及護(hù)理。

3.5強(qiáng)化技能訓(xùn)練，保障患者的安全 嫻熟的專業(yè)技能是保證護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。若護(hù)理人員在與患者的技術(shù)交往中不遵守護(hù)理規(guī)章制度或護(hù)理操作規(guī)程，或護(hù)理操作技能上存在缺陷，不僅會(huì)影響護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)也會(huì)使患者產(chǎn)生不安全感，從而失去患者的信任，影響護(hù)患關(guān)系。因此，護(hù)理人員應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟悉各項(xiàng)護(hù)理操作技能，并不斷吸納護(hù)理學(xué)科發(fā)展的新理論、新知識、新方法，在實(shí)踐中不斷總結(jié)，以提高分析問題、解決問題的能力，提升護(hù)理人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，適應(yīng)21 世紀(jì)社會(huì)對健康服務(wù)的需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]潘孟昭.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2000：8.

[2]吳純慧.從醫(yī)患關(guān)系的法律化談護(hù)士增強(qiáng)法律意識的必要性[J].解放軍護(hù)理雜志，2003，20（2）：78-79.

[3]孫香愛.談護(hù)士長在護(hù)患關(guān)系中的作用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2002，3（3）：198-199.

[4]席淑華，周立，張曉萍，等.開展禮儀服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量[J].中華護(hù)理雜志，2001，36（12）：929-931.

[5]傅雪.護(hù)士在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].解放軍護(hù)理雜志，2003，20（7）：74-75.

[6]顏玲.淺議論理學(xué)在建立良好護(hù)患關(guān)系中的作用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，1995，10（7）：23.

[7]王惠賢.健康教育是建立新型護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[J].實(shí)用護(hù)理雜志，2001，17（3）：54-55.

[8]陳耀璋，許以秀，唐鳳鳴，等.適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變改革護(hù)理專業(yè)教育的探討[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2004，2（1）：33-35.

[9]李云霞.醫(yī)護(hù)關(guān)系與醫(yī)療糾紛的探討[J].中華實(shí)用醫(yī)藥雜志，2003，3（15）：77-78.

[10]袁艷玲，沈清華，陳英.影響護(hù)理健康教育質(zhì)量的因素及對策[J].實(shí)用全科醫(yī)學(xué)，2002，2（2）：165.

[11]鄭建萍，吳欣娟.加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提升[J].護(hù)理管理雜志，2004，4（8）：27-28.

[12]曹君君，于淑英，劉玉春.重視危機(jī)管理減少醫(yī)療糾紛[J].護(hù)理管理雜志，2002，2（3）：14-15.

編輯/成森