我院強化門診服務質量管理的實踐與體會

摘要：醫院門診服務是一項繁復的系統工程，是醫院整體服務水平的表現窗口。門診服務工作與醫院的名譽直接相關聯，更與醫院的總體效益相聯系。所以為了競爭中發展，在醫療服務市場中占競爭優勢，必須強化門診服務質量管理水平。門診作為醫院服務的第一道窗口，要充分體現以人為本、以患者需要為目標的服務宗旨。在這篇論文中作者結合工作經驗，談談強化門診服務質量管理的實踐和體會，進一步為提高醫院門診服務質量管理工作水平奠定基礎。

關鍵詞：門診服務；質量管理；實際；體會

門診服務質量的高低，是醫院整體服務水的具體反應。隨著近年來醫療水平的不斷提高，醫院面臨嚴峻的考驗和挑戰。與此同時，人們對醫療服務的需求也發生了巨大的變化，在人們就醫的過程中，需要多元化、多層次的全面服務[1]。由此我們應該從強化門診服務質量管理著手，重視門診服務質量的重要性。從提高門診服務質量做起，提高醫院整體管理水平。2014年我院門診部從強化門診服務質量入手，進一步規范服務流程，加強流程的管理，并退出個體特色服務，為廣大患者提供最全面的服務，得到廣大患者的好評。同時在這一年里，我院門診護理糾紛明顯減少，門診護理患者滿意度明顯提高。現將具體實踐和體會報告如下。

1 強化門診服務質量的實踐方法

1.1強化服務意識，規范服務流程 為了進一步規范門診就醫流程，我院對每個門診工作人員制定出嚴格的硬性規定，并且在門診部除過進行日常工作、學習計劃檢查之外，我院定期組織學習，強化門診人員的工作能力，使他們正確的服務患者，改變僅憑工作經驗工作的做法。同時結合門診服務的特點，通過不斷的學習醫務人員道德規范，增強全體人員的服務意識，使群體人員樹立全新的服務理念。此外門診部應該結合當前科學技術的優勢，形成新的思維方式和工作方法，提升醫院的競爭優勢。在改變觀念的同時，改進服務[2]。隨著社會的不斷發展，強化門診服務質量具有重要的內涵和意義。在服務的過程中，充分的體現以人為本的服務理念，尤其重視患者的心理感受。由此我們必須狠抓門診人員的學習，使其建立新的思維方式和工作方法，為患者提供自切身的服務，進一步提高患者對醫院的認可度。只有深層的認識到醫院與患者之間的關系，并且充分的體現醫院的優勢和優質服務，才能在患者心中樹立良好的形象。所以說，通過不斷地學習、監督考核制度實施，使門診人員建立全新的服務理念，從根本上改變服務態度，體現門診服務的真正內涵。

1.2加強導醫作用，實現優質服務 門診作為醫院整體形象的窗口，其護理工作的好壞直接與醫院在公眾心目中的形象相聯系。然而門診是引導患者就診的一個重要部門。同時門診是患者診治的初級窗口，患者對自身的不適不能準確判斷隸屬于那個科室，對醫院的就診程序不熟悉，對醫院的科室具體位置不熟悉，進一步增加了初診患者就醫的難度。由此，作為導醫人員，應該配到明顯標志，便于患者的識別。同時導醫人員應該在就診比較集中的診室門前站立，為患者提供服務，并且語言要和藹可親，全程面帶微笑。對于初診者應該進行科學的分診，指導患者在正確的科室進行檢查。此外，導醫護士要善于觀察患者行為、動作、表情，主動攙扶老弱、活動不便患者，佩戴標有“為您服務”字樣的紅綢帶，負責引導性工作，介紹相關知識，為急危重病患者實行導醫全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求， 讓患者感受到就醫過程的方便、有序、放心。在患者反復詢問時，護理人員要耐心細致的解決患者的困難，消除患者的緊張情緒，進一步獲得患者的好評[3]。

1.3做患者所需，簡化就醫流程，提供特色服務 為了徹底的改變門診服務理念，我們應該從患者角度出發，想患者所想，采取有效地措施方便患者，并且切實簡化就診流程，全面實現人性化服務模式。例如可以在門診大廳中央設置電子屏，交替播放醫院就醫流程和醫院科室分布圖，是患者清晰的尋找科室，便于患者的檢查。此外門診大廳為患者提供免費的飲用水、衛生紙，同時建立較為完整的掛號系統，并且在掛號窗口顯示當日坐診醫生的信息，便于患者選擇醫。種種的服務都體現了醫院以患者為中心，讓患者滿意的服務宗旨。對于一些特殊檢查要求應該應該在醒目處懸掛，例如空腹采血，血糖測量、血壓測量等，以免耽誤患者的工作和學習。通常情況下采血處人員較多，為了更好的服務患者，可以進行彈性工作模式。如果采血人員較多時，中午實行連班制，或增加采血窗口，進一步為就醫患者提供最為便捷的就診流程。

1.4加強監督管理，保證服務質量 門診服務質量的提高，離不開每一位工作人員的監督。在提高門診護理質量的同時，我們建立上層管下層的質量管理小組，逐層進行管理和監督，并且切實制定出可行的規章制度和考核標準[4]。對每一位門診工作人員的工作、學習進行考核和評定，進一步根據考核結果總結存在的問題，并及時的解決和處理。尤其是對消毒隔離制度執行情況、搶救器械物品和藥品的檢查，進一步衡量科室工作人員的工作能力和態度，切實做到有監督、有懲罰、有反饋、有落實。同時要將患者的需要作為我們今后工作的目標和要求，更好的樹立醫院良好形象，為門診服務質量的提高打下良好基礎。

2 體會

通過這一年來我院門診服務管理方式的改變，門診服務質量得到了提高，門診就醫流程進一步規范化。在門診服務質量管理實踐的過程中，我們為患者提供全面的服務，盡可能的為患者提供方便，并且結合門診服務的特點，制定出了一系列的強化門診服務的措施，尤其是對服務流程規章制度和考核標準的完善和規范。突出導醫的導向作用，開展護士彈性倒班制，切實簡化了就醫流程。處處以“一切為了患者，為了患者的一切”為服務目標，切實推進我院門診服務管理的實施[5]。在這一年中我院門診各項業務指標均達到最佳成績，這一實踐使我們清楚地認識到，科學合理的門診服務管理，可以促進門診服務水平的不斷提高，還可以促進門診服務質量的不斷改進和創新，醫院良好的形象做出貢獻。

所以強化門診服務管理，是當前醫院發展的需要，也是醫院管理的核心內容。只有不斷創新和改進管理方法，才能實現因需服務的理念，提高醫院的服務質量，進一步提高醫院的競爭力。希望通過門診服務管理的實踐，使每一位就診者都滿意，自愿成為我院的宣傳者，提高我院在醫療市場中的占有率。

參考文獻：

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[4]孔建平，強輝，孫亞平，等.談醫院的功能性質量管理[J].中華醫院管理雜志，2012，18：504-505.

[5]段卓婭，孟杰.對市場經濟體制下衛生改革若干問題的思考[J].中華醫院管理雜志，2012， 18：433-434.

編輯/成森