護士情緒智力管理在防范急診科護理糾紛中的應用

情緒智力指個體監管自己和他人的情緒、識別自己和他人的情緒、利用情緒信息指導自己的思考和行為的能力[1]。隨著人們對護理服務需求的不斷提高，法律意識的不斷增強，護理糾紛呈逐年上升態勢。急診科作為緊急診治和護理急危重患者的場所，具有更多潛在的法律問題，常常導致醫護人員與患者及其家屬之間發生矛盾，甚至引起不良事件和護理糾紛。為防范急診科護理糾紛的發生，通過采取有效的護士情緒智力管理，取得滿意效果，現報告如下。

1 情緒智力的管理

情緒智力是可以通過教育、針對訓練以及社會實踐逐步提高的。通過提高以下幾方面的能力水平，對情緒智力進行有效管理，使急診科護士情緒智力得到提高，從而減少急診科護理糾紛的發生。

1.1了解自身情緒的能力 每個人身上都有著不同的情緒特征，只有充分了解了自身的情緒，才能針對各種突發情況做好自我情緒的管理。急診科護士可利用平時的業余時間學習情緒智力的相關知識，分析和研究自身情緒特質，對情緒進行自我感知和評價，從而掌握對自身情緒的識別能力。

1.2管理情緒的能力 由于急診工作的特殊性，不僅要求急診科護士具備處理突發事件的應激能力，還要求能運用有效的措施管理好自己的情緒。在了解自我情緒特征后，運用積極心理學的方法對內部情緒進行加工，通過認知和行為策略有效地對情緒進行管理。隨著社會的發展，患者及家屬用法律來衡量醫療行為和后果的意識不斷增強，對隱私權、保密權的要求也不斷提高，急診科護士應加強法律意識，對患者的隱私權、保密權予以保護。

1.3自我激勵的能力 當專業知識和護理技能不夠扎實，缺乏工作經驗時，急診科護士對危重患者的預判能力就會下降，影響到患者的生命安危，導致患者及家屬的不信任，甚至出現護理糾紛。所以要加強自我激勵能力，不斷提升業務水平，從而增加自信心，贏得患者及家屬的尊敬。

1.4識別他人情緒的能力 急診科護士常常因為忙于急救護理工作而沒有時間顧及患者及家屬的焦躁情緒，容易發生誤解，甚至出現矛盾和沖突。只有在工作中正確識別患者及家屬的情緒，并做出相應的正性反饋，如同情和理解等，才能應對其不良情緒。

1.5 經營人際關系的能力 由于急診護理工作繁重復雜，急診科護士在接待患者的過程中沒有表現出同情和安慰，對其詢問缺乏耐心，在搶救患者時言行不嚴謹，對患者及家屬提出的疑問回答簡單生硬，或主觀敷衍，容易產生患者及家屬的反感。良好的經營人際關系的能力，可以有效控制護理糾紛的發生，在日常的護理工作中，急診科護士要提升整體護理服務意識，加強語言的藝術性，理解患者及家屬對治療相關知情權的要求，做好告知工作。

2 護士情緒智力管理在防范急診科護理糾紛中的應用

2.1 培養急診科護士情緒智力管理能力 根據急診科護士不同的情緒特征，實施個性化的學習方案，進行情景演示訓練，對急診工作中的日常用語進行規范，培訓急診科護士情緒智力管理能力。急診搶救時口頭、電話醫囑較多，護士常常忽視相關的護理記錄，容易造成護理糾紛。增強法律意識，建立文書書寫規范，在對患者及家屬解釋病情時盡量保持口徑一致。在急診工作中不要隨意談論患者的病情，嚴格履行保護患者隱私義務。加強崗前培訓，要求護士熟練掌握急診急救各種突發事件的應急預案，要求在臨床工作中隨機應變，發現不好的苗頭及時報告和處理。

2.2 緩解患者及家屬的不良情緒 在急診科護理糾紛中，患者及家屬情緒激動為首要原因，所以緩解患者及家屬的不良情緒就尤為重要。對患者進行搶救護理時，根據年齡、文化程度、社會背景、情緒特征的差異，進行不同的交流方式，注意語言的溝通技巧，對老人或感情脆弱的患者多用安慰性語言，對小孩多用鼓勵性語言。加強面部表情、身體語言、語調等非語言交流技巧的應用，向患者及家屬傳遞積極的信息，疏導其不良情緒。對于情緒焦躁的患者及家屬要給予耐心細致的安慰。對于對抗急救護理工作的患者及家屬要靈活地解答疑慮，化解矛盾，使其配合護理工作。有些患者及家屬對急診救護流程規定不滿意，要盡可能地予以安撫，態度誠懇地接納意見，并及時向上級領導反映。

2.3 實行無縫隙式的護患溝通 急診科患者疾病多突然兇險，其情緒易急躁，當出現急救效果不理想患者及家屬無法接受時常常遷怒于護士。急診科護士在接診中要保持禮貌的態度，語言親切不生硬并加強語言表達能力。微笑是一種溝通方式，也是一種護理手段，可以有效緩解患者及家屬的焦躁和緊張。進行護患溝通時，應充分尊重患者，認真傾聽；急救護理中應動作嫻熟，表情親切，眼神自信，以增強患者的安全感、親切感和信任感。急診搶救患者時要分清主次，先重后輕，先急后緩，并做好解釋工作。搶救過程中有許多不可預測因素，護士應履行告知義務，護理操作前后做好溝通工作并取得配合，向患者及家屬說明護理過程中可能出現的意外、注意事項及處理技巧等，建立護理告知簽名制度，使其對各項操作及檢查的風險因素有一定的心理預計。

3 結論

護士是醫院組織構成的重要組成部分，同時也是接觸患者及家屬最多的群體，在急診工作中，急診科護士不僅要用高水平的專業急救護理技能醫治患者身體疾病，還要洞察患者心理變化并予以正確引導，同時還要具備良好的人際關系。情緒智力是影響個體應付環境需要和壓力的一系列情緒的、人格的和人際能力的總和[2]。高情緒智力者能夠正確識別患者的情緒，不斷滿足患者的身心需要，同時也具備良好的人際關系協調能力和心理素質[3]。通過加強對護士的情緒智力管理，可以提高醫療服務質量，緩解護患矛盾壓力，有效地防范了急診科護理糾紛的發生。

參考文獻：

[1] SALOVEY P，MAYER J D.Emotional Intelligence [J].Imagination，Cognition and Personality，1990，9（3）：185-211.

[2] Bar-on R. Bar-on Emotional Quotient Inventory [M].New York，Bantan Books，1998：2.

[3] 楊莘，邵文利，楊玉平，等.護理人員工作績效評價現狀的調查[J].護理管理雜志，2009，9（4）：18-19.編輯/王海靜