住院患者對護士工作滿意度的調查與分析

摘要：目的 調查住院患者對臨床護士的滿意度。方法 自編患者滿意度量表問卷，采用方便取樣的方法對100名住院患者進行問卷調查。結果 患者在護士日常態度、技術操作、治療用藥宣教及困難解決等五個方面滿意度較高，而在緊急情況呼救宣教、行動不便的照料、關注睡眠、緩解緊張情緒等五個方面滿意度較低。結論 護士應當對有行動不便、睡眠及緊張情緒等問題的患者開展針對性的護理工作，更好地滿足患者的需求。

關鍵詞：住院患者；滿意度；護士

從衛生學角度來講，滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療、保健服務產生的某種期望，并對所獲得的醫療、保健服務比較之后的情感反應[1]。研究表明一個滿意的患者更可能遵從所制訂的診療方案和醫療建議，更可能確信治療的有效性[2]。當患者感到滿意時，會增加信任感和順從性，增加對不適和恐懼的耐受力，從而對治療產生良好的影響；滿意的患者將更好地康復，更少地抱怨和發生糾紛[3]。

目前越來越多的人認識到，應該把患者的意見（對護士的滿意度）也作為護理服務質量的評價標準[4]。要想提高護理滿意度，應盡可能地了解、改進患者不滿意的方面，才能使護理工作質量得到不斷完善和提高[5]。本研究擬對北京某三級醫院的住院患者進行護理服務調查，了解住院患者對護理服務質量的滿意度情況，探討提高護理服務質量的應對措施，以提高患者的滿意度！

1 資料與方法

1.1一般資料 采用方便抽樣法選擇北京市某三級規模醫院住院患者，入組條件為：住院時間1w以上，意識清楚，智力正常，自愿參加本次調查。

1.2方法 本調查采用問卷調查的形式，由資料收集者講解調查的目的及意義，在征得被研究者同意后發放問卷，采取不記名方式要求被研究者認真閱讀后真實客觀填寫。不能書寫者，由資料收集者將每個條目讀給研究對象，將研究對象的回答直接記錄在問卷上，問卷當場收回。共發放問卷100份，收回100份，回收率100%，有效問卷100份，有效率100%。

1.3調查工具

1.3.1一般情況問卷 采用自行設計的一般情況調查表包括年齡、性別、診斷、住院科室、住院時間、滿意護士等。

1.3.2自編患者滿意度調查表 參照住院患者滿意度的相關文獻[5，6]，結合醫院狀況自編患者滿意度調查表。請患者選出自己滿意的一名護士，并且評價在以下哪些方面感到滿意。具體內容有18項，包括患者對護理人員的首次印象，護士的服務態度和服務意識，專業知識的掌握程度，技術操作的熟練程度，溝通能力等。每個條目中\"非常不滿意\"=1；\"不滿意\"=2；\"一般\"=3；\"滿意=4；\"非常滿意\"=5。得分越高，滿意度越高。

1.4資料收集和統計學處理方法 采用SPSS 11.5軟件進行數據錄入和統計學分析，采用一般描述性統計；t檢驗等。

2 結果

2.1一般資料情況 見表1。

2.2患者滿意度評分排序 表2顯示，患者在護士日常態度、技術操作、治療用藥宣教及困難解決等五個方面滿意度較高，而在緊急情況呼救宣教、行動不便的照料、關注睡眠、緩解緊張情緒等五個方面滿意度較低。

2.3滿意度高的5項與滿意度低的5項比較，患者滿意度排序后，將滿意度最高五項累加后取平均值，滿意度最低的五項也分別累加后取平均值，比較分析顯示，高滿意度的五項均分顯著高于低滿意度的五項均分。見表3。

3 討論

3.1患者所選擇的滿意護士大部分為其責任護士 責任制護理是我國從美國引入的現代先進的護理模式，責任制護理自引進后，相繼在全國范圍內實施，經過十多年的實踐，其先進性及科學性得到一致認可，實踐也證明它符合患者的利益，有利于醫療護理質量的提高[7]。有關資料也表明責任制護理是全方位提高護理質量的必經之路，深入開展責任制護理，使護理人員多接觸、關心患者，一定程度上可提高住院患者的滿意度[8]。

3.2患者對護士的工作態度等方面滿意度高 本研究顯示，在患者最滿意的護理工作排序中，滿意度最高的五項內容是：護士經常保持親切熱情的態度；入院后及時說明檢查、治療、給藥注意事項；患者需要幫助時及時給予幫助；輸液及其他護理操作評價；及時解決患者遇到的問題困難。

該結果表明，在護理患者的過程中，護士經常保持親切熱情的態度，可消除患者對醫院及病區的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復。患者入院后護士及時說明檢查、治療、給藥注意事項，可以使患者對自己的病情及治療有深入的了解，護士嫻熟的技術操作可增強患者的安全感，有利于患者積極配合治療。醫護人員的職責不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，即在患者需要幫助時及時給予幫助，并能及時解決患者遇到的問題困難。

3.3患者在緊急呼救知識宣教等方面對護士滿意度較低?；颊邼M意度最低的五項分別為：介紹緊急情況如何呼救及注意事項；遇到問題愿意與護士訴說；行動不便時護士主動協助下床、翻身；經常和患者談心，消除患者緊張情緒；主動了解解決睡眠問題。

患者在緊急呼救知識宣教方面的滿意度較低，應當重視對住院患者的安全措施的相關教育。在護士關懷患者方面，患者的滿意度也較低?；颊呤且粋€特殊的群體，情感脆弱，需要各方面的關懷。護士溝通技巧缺乏會使護患溝通不到位，患者遇到問題不愿意對護士說，產生一系列情緒問題，對治療是一大阻礙。

在睡眠調節和情緒緩解等方面，患者的滿意度最低。睡眠不僅僅在于能恢復體力和腦力，消除疲勞，完成自身修復，更重要的還在于它能保持人體的免疫能力，使人體自身能抵御疾病的侵擾。因此，為患者提供安靜的休息環境，使其得到充分休息和充足的睡眠應當也是護士日常工作的主要內容之一。

4 小結

隨著社會經濟的不斷發展，生活質量和水平的不斷提高，人們日益重視自己所接受的醫療服務質量，患者滿意度是一個評價醫療服務質量的有效方法。護理工作也應當在重視醫療服務態度的同時，關注到患者的睡眠、情緒等心理層面的需要，不斷提高護理水平。

參考文獻：

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[8]黃瓊意，許綿綿.論責任制護理在護理管理中的應用[J].中國護理雜志，2006，12（3）：103.

編輯/哈濤