門診過敏反應科護理管理體會

護理人員管理是護理管理工作的重要組成部分，其根本目的是為了管好、用好人才和提高護理人員整體素質[1]，門診過敏反應科具有患者多，流動量大，就診對象病因復雜，診療環節多等特點[2]。患者對醫院環境和就醫程序較為陌生，需要在門診來回奔波，并且患者等候時間長，診療時間短，導致患者情緒波動大，因此，做好門診患者的護理工作，掌握門診患者的實際就診需求和目的，在此基礎上為其營造一個安靜、舒適的就診環境，以有效地緩解患者的緊張、焦慮、恐懼等心理障礙，積極主動的為患者排憂解難，引導就醫，縮短患者的就診時間，使其心情始終保持舒暢，上述護理內容也對門診護理服務提出了新的要求和挑戰。我科自2010年起，開始了對新形勢、新環境下門診過敏反應科工作方式的探索，經過四年多的工作實踐，取得了一些經驗和成績。現就我科護理工作變革過程中護理管理方面的一些體會介紹如下。

1 在科室全面提供門診分診服務

在醫院中，首先與患者進行接觸和交流的便是分診護士，因此這一群體是門診形象和門診醫護人員整體素質的集中代表。這就要求分診護士要始終保持健康的心理狀態，要能夠始終以熱情、真誠的態度與患者及其家屬進行有效溝通，同時也要掌握扎實牢固的護理專業知識。在接待就診患者時，分診護士要耐心地為患者講解有關疾病的基礎知識，告知其診治的順序和進展情況，以使患者做好充分準備；要耐心、細致地回答患者及其家屬的各種疑問，杜絕說：\"不知道\"，使患者感到一種親近感[3]。

2 分組化管理

過敏反應科的特殊性要求管理者應根據專科特點進行科學的工作分工，我們根據科室的總體安排將護理工作分為分診、皮膚點刺、注射、講解藥品、實驗室操作五組，各組進行程序化，規范化管理，這樣不僅使日常護理工作具體明確、有章可循，也保證了護理服務質量。在進行具體分工的同時，也要高度重視組別間的密切合作。一次既可以明確各自的工作職責，同時也可以依據門診就診的具體情況靈活地進行人員的調整工作，以此既可以提高工作效率，又能夠顯著地增強工作人員的積極性和主動性，為培養過敏反應\"全科護士\"提供了有力的條件。

3 建立良好的第一印象

為了緩解患者的緊張、焦躁等心理障礙，我們始終堅持\"以人為本\"的服務原則，始終保持周到、細致、熱情的服務態度，始終做到面帶微笑地進行護理服務，為患者提供主動服務，與患者及其家屬進行交流時態度要親切、溫和，在工作中要始終保持精神飽滿的狀態，要保持服飾的整潔和大方得體，善于運用語言藝術，要能夠對患者及其家屬產生積極的影響；要以平等、包容的心態為患者及其家屬提供護理服務，幫助患者及其家屬盡快地適應醫院的就診環境。為他們創造一個良好的候診、就醫環境，并注重自身的語言和行為，截取患者的疑慮，增強患者診治疾病的信心，減輕患者的焦慮緊張情緒和盲目就診心理。

4 改善就醫環境，提供人性化服務

門診就診環境的好壞、護理質量的高低，會直接影響患者對醫院的印象[4]。就此，我科在近幾年來，更換了新的工作臺及就診椅，門診樓道新增了休息椅，并安裝了電視。為患者創造了一個舒適溫馨的就診環境。在就診過程中，堅持主動服務的原則，如主動指導、主動宣傳、為患者講解藥物的使用等，使患者在就醫的過程中不知不覺的得到了親近感，從而拉近了醫患的距離，使患者輕松的配合檢查和治療。

5 組織學習

隨著時代的進步，過敏反應科診療技術也日新月異的迅猛發展。各種新材料、新機器、新技術的出現要求護理人員必須不斷的學習掌握新業務、新技能，才能使護理工作日趨完善，跟上醫學發展的步伐。我科組織全體護士利用每周三中午業務學習時間，認真學習《護士質量評價標準》，各項規章崗位職責及工作流程，使大家熟悉并掌握護理的核心制度及要求。使大家在和諧融洽的氣氛中共同學習，共同進步。ISO9001：2000質量管理體系的基本原則中要求以顧客為關注焦點，強調\"該說的要說到，做到還要看到\"，注重細節管理，使全體工作人員自覺，依法參與質量管理[5]。

6 心理疏導的內容及要求

6.1努力提高患者的心理素質 在工作之余，我科積極地組織醫護人員定期集中學習醫護心理學的相關知識，以全面地了解和掌握不同層次患者的實際心理特點和內心需求情況，以引導醫護人員全面地掌握患者的心理素質現狀，并在此基礎上制定出合理的心理疏導計劃。引導醫護人員要同情患者，不斷增強責任感，始終做到以認真細致、熱情耐心的態度對患者進行臨床護理。

6.2縮短醫患間的心理距離 依據每一個患者的基本信息如年嶺、性別、病情特點等對患者的實際心理特點進行分析和總結，要經常性地與患者進行交流和溝通，以及時地掌握其內心訴求，在與患者進行溝通時，要真誠、親切，以增強患者及其家屬對醫護人員的信任感，增強其配合臨床治療的積極性和主動性[6]。當就診患者人數較少時，我們結合具體實際情況為患者提供一對一的就診服務，以使醫患之間的心理距離得到有效縮短，為醫患間進行有效的溝通和交流創造條件，努力減少醫患和護患糾紛，以構建和諧、互助的護患關系。

7 臨床護理操作要嫻熟

在對患者進行護理時，高超的臨床診療技術能夠有效地緩解患者的緊張、焦慮等心理障礙，增強其治療依從性。鑒于此，在工作之余，我科加強對醫護人員的培訓工作，重點在于不斷地提升全科室的操作技能和水平。以有效地增強患者對醫護人員的信任感，提高臨床治療的效果。科室護士業務技能的全面提升既能夠不斷地提高其自身的護理水平，也能夠有效地降低各種醫療事故的發生率。經過培訓，負責皮膚點刺的護理人員較好地掌握了臨床無痛操作的相關技術要領，努力做到穿刺時保證不出現出血現象，并借助于嫻熟的護理操作技能贏得了患者及其家屬的信任和支持，有助于構建和諧的護患關系。

8 就診安排靈活

每一個就診的患者都各有其特點，因此需要采取有針對性的護理措施。在接到門診就診患者時，要設身處地地為患者著想，要全面地掌握患者的就診目的，在此基礎上正確地引導患者就診。對于病情較為嚴重的患者，要積極主動地進行各方面的協調和溝通，引導其盡快就診，以提高工作效率，避免延誤患者的病情[7]。

9 建立健全各項規章制度并遵照執行

提高護士對過敏反應危險性的認識，及時分析總結治療中可能出現的問題，吸取經驗教訓，更好的為患者服務。

作為管理者不僅要具備豐富而全面的專業知識和實際操作能力，而且也要不斷地進行學習，要注重培養自身的組織和協調能力，善于重點提高觀察問題、分析問題以及解決問題的能力，要適時地更新觀念，提高人才的利用率，強化大局觀念，發揮好模范帶頭的作用。工作中要嚴格要求自己，善于進行自我反省，以更好地應對新的歷史時期對醫學管理提出的各種挑戰。在工作中，護理管理者要始終做到尊重科室內的各個護士，要經常性地關心其進步情況，堅持以鼓勵為主的原則，不斷挖掘其自身潛力，以充分地發揮其創造力；要進行科學的分組管理，以充分地增強護理人員工作的積極性、主動性和創造性。要樹立人才是第一資源的觀念，要學會尊重人才，善于對人才進行培訓，以不斷地提高其專業技能水平和服務水平，增強其職業責任感，以提高整體護理水平，更好的為患者服務。

參考文獻：

[1]李樹貞，周秀華，主編.醫院護理管理學[M].上海：第二軍醫大學出版社，1994.

[2]任曉波，吳平，李莉.門老年患者的心理護理[J].國際護理學雜志，2007，26（12）：1312-1314.

[3]魏宗賽，曹方余，金梅.加強護理管理減少醫院感染機會[J].中國誤診學雜志，2007，7（20）：4786.

[4]段素蘭.耳鼻喉科門診的護理管理體會[J].中國誤診學雜志，2010，10（14）：3380-3381.

[5]王東升，范繼美.ISO9001：2000質量管理標準在精神科護理管理中的應用效果[J].國際護理學雜志，2010，29（8）：1204-1206.

[6]莫孫淑冰，廖進芳，劉均娥.與患者溝通的重要技巧[J].中華護理雜志，2004，39（5）：396-398.

[7]邢麗華，江錦榮，郝保明.門診患者心理護理之我見[J].武警醫學院院報，2005，14（3）：232.

編輯/哈濤