眼科門診護士提高自我修養、提升職業素質的護理體會

摘要：探討新形勢下二級醫院眼科門診工作存在的問題和影響因素，以期提供優質服務，提升職業素質。

關鍵詞：自我修養；職業素質；提升

隨著社會發展，患者就醫更加注重心理需求，希望被關心，被重視，門診的服務質量與患者身心需求密切相關，眼科門診護理工作貫穿患者就醫始終，如何提高自我修養，提供優質服務，提升職業素質，體會如下。

1 二級醫院眼科門診特點

1.1我院眼科患者大多來自農村，知識結構簡單，不少老年患者還是文盲，溝通交流存在困難。

1.2眼科老年患者多，陪同家屬多，人群相對密集，影響就診秩序。

1.3受環境、季節影響，門診接診量分布不均，農閑高峰時診療時間縮短，影響診療質量。

1.4眼科門診護士每日接診、建病歷，配合醫生檢查治療，處理急重癥以及各類普查、體檢、咨詢、宣教等等，工作瑣碎繁雜，需要患者理解與配合。

2 眼科門診工作中存在的問題

2.1實際工作中，患者在門診花費的時間總和中，就診只占很少時間，原因是就診程序上的固定模式：掛號-建病歷-交費-就診。這一過程要排幾次隊，容易導致患者不滿。

2.2門診醫療活動時間受限。其他大型檢查設備的布局、人員配備等在一定程度上限制了門診就診時間的優化，從而影響整個診療程序高效運行[1]，易致患者疲累和不滿。見表1。

2.3其他相關科室配合。有的檢查需要預約，部分檢查需要提前準備。現在我區實行藥品統一招標配送，有些檢查特殊用藥還需外出購買，這些因素都使診療工作遲滯。

3 眼科門診全程優質服務的應用

3.1滿足患者就診時盲目、焦慮的心理需求，提高滿意度。我院門診大廳的3名導醫，均為高年資護士，提供家庭式導診服務，工作以來零投訴，患者滿意率調查100%。掛號收費應根據門診流量設立就近窗口，減輕患者反復排隊的壓力。

3.2提供優質服務，使護理缺陷下降。眼科門診主管護師應崗位固定，利于結識新患者，對老患者的病情、性格特征掌握于心，易與患者更好溝通，也利于帶動和影響其他工作人員。門診患者流動性大，診療環節繁復，視力障礙所致的焦慮煩躁以及候診時間長使患者容易將這種不滿發泄在護士身上，因此要求門診護士業務精湛，處變不驚，心態平和，不與患者爭吵，不激化矛盾，選擇避讓，但是必需心里裝著所有候診患者；迅速處理急重癥；年老體弱、嬰幼兒、學生可視輕重緩急優先就診。只要做到真心相待，熱情誠懇，患者的負面情緒自然會在公眾面前平復，從而營造出良好的候診環境，提高工作效率。所以門診護士改變服務方式，在被尊重的心態下，使患者感覺候診時間縮短，提升了患者的心理需求，提供了真正以患者為中心的服務。

3.3提高自我修養，提升職業素質。門診高年資護士心理素質主要表現在護士的認知能力、生活閱歷、工作經驗、思維反應、應變力以及情態、意志、性格等多方面。每天面對不同文化層次和背景的患者，門診護士必須保持頭腦清晰，大氣穩重，工作扎實，根據患者的性格特點、對疾病的認知度，心理變化的不同階段選擇適宜的語言和處理方式，才能消除患者候診的擔心焦慮和躁動。眼病患者因為視力障礙的痛苦，以及自身文化知識差異所表現出對疾病轉歸的期待、不理解尤其需要經過大夫以關心的口吻給予科學、簡明的解答，使患者感受到被重視，門診護士利用診后時間給予詳細的補充，會使患者提高滿意度，縮短醫患心理距離，從而提高社會認知度，提升職業素質。

3.4協調溝通相關科室，優化服務流程。大型檢查幫患者預約，提前交待注意事項，做好檢查前的準備工作，發現問題，及時溝通解決，盡各方努力使程序簡化，優化、快捷、高效，取得患者的信賴和尊重。

4 結論

在門診診療設備齊備，布局合理，環境溫馨舒適的大環境下，門診護士首先具備人性化服務理念[2]，使患者感受到被愛、被尊重。眼科門診護士在患者就醫過程中起到重要的銜接作用，應具備綜合素質，包括思想、文化、專業、身心等多方面的完善。培養良好的人格魅力和道德修養，依靠心理作用有意識控制自己的表情、動作、語言，調整情緒，以適應不同的角色轉換。醫學不斷發展，新的理念會不斷更新，眼科門診護士為應對較大的工作量和工作壓力，應注重自身心理調整，定期休假，保持家庭和睦，多參加戶外運動，有益身心。只有做到自身情志舒暢，平靜親和，才能感染和影響周圍的人，從而提高服務質量，提升職業素質[1-2]。

參考文獻：

[1]張寧州，羅曉華，石真桂.加強門診管理，提高服務質量[J].解放軍醫院管理雜志，2002（6）：65.

[3]唐安順，王愛蓮.人性化管理在門診護理中的應用[J].當代護士（學術版）.2006（6）：23.

編輯/哈濤