淺談護患溝通技巧

良好的護患關系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。護理工作離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理患者的每一個環節中需要與患者進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應用十分必要。

1護患關系定義

護患關系是指護士與患者之間相互聯系、相互影響的交往過程。護患關系是一種特殊的人際關系，是以醫療、護理活動為中心，以維護患者健康為目的[1-3]。

2影響護患關系的因素

護士是護患溝通，維護和諧護患關系的主體。護士的服務意識、法律意識、職業道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質等方面都是影響護患溝通及建立良好護患關系的主要因素。

3護患關系基本原則及條件

3.1語言表達技巧 護理實踐中溝通的主要方式是語言性溝通，護士所用的溝通語言應該是親切、友好的，并與患者的身體狀況和心境一致。這樣會給患者帶來愉快感、溫馨感和對護理人員的信任感。

3.2注重形象，行實并重 不僅要給患者留下好的第一印象，還要在日常護理中始終保持\"白衣天使\"的美好形象，在服務中要文明禮貌，微笑服務，同時注重著裝整潔，舉止端莊。

3.3既要理解患者，又要堅持原則 醫護原則包括各項制度與規范，任何情況下醫護人員都不能放棄醫護原則，否則會后患無窮。患者畢竟不是醫護人員，他們了解的醫學知識是有限的，有時可能提出一些不符合制度、常規和規范的要求（例如：住院期間請假回家住宿，把幾頓藥同時取走自己分服，掛床等），這時就需要護士首先理解患者的要求，然后運用恰當的語言技巧和患者解釋清楚，說明自己的用意，并耐心細致的做工作，直到患者完全理解、接受和配合為止。

3.4具備過硬的技術 過硬的技術是維系護患溝通效果的紐帶，是建立良好護患關系過程中的重要環節，并且與語言交流是相輔相成的，當護理技術存有缺憾時，有效的溝通和優良的服務態度是補償缺憾的重要手段，同時，技術過硬又可以增強患者的信任感和安全感。

4護患溝通技巧

4.1一般溝通技巧 傾聽--注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息。

與對方保持合適的距離，維持松馳的、舒適的體位和姿勢，保持眼神交流；

不打斷對方談話或轉換話題，不評論對方所談內容。可以輕聲地說\"嗯\"\"是\"或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續說下去。

核實--核對你的理解是否準確，即與對方所表達的是否一致。

復述：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷；

澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳述弄清楚，得到更多的信息；

小結：用簡單總結的方式將患者所述的重復一遍。

反映--將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述，對自己的講話和表現重新評估，進行必要的澄清。

應用引導性的談話，如\"你看起來好象…\"\"據我理解，您所說的是… \"；

將被交談者的\"言外之意，弦外之音\"擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

4.2解決問題的溝通技巧 收集信息--可通過啟發或向對方提出一些問題來收集所需的信息。

根據患者的背景，用他能了解的語言把問題說得簡單清楚；

問開放式問題（答案直接明了，可使我們獲得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評估對方的語言表達能力等）。

集中信息--幫助對方抓住重點，不要離題。

應在對方描述的基礎上，適當加以引導。

總結--是將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明確了方向；在對一段談話進行總結之后，應允許對方發表意見。

4.3其它溝通技巧 沉默--在傾聽過程中，護士可通過沉默起到以下四個方面的作用：表達自己對患者的同情與支持；給患者提供思考和回憶時間、宣泄的機會；緩解患者過激的情緒和行為；給自己提供思考、冷靜和觀察的時間。

移情--在護患交談過程中，為了深入理解患者、準確掌握患者信息，護士應從患者的角度理解、體驗其情感。

自我暴露--一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結合自己的經歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。

4.4提高護患溝通效果的技巧 尊重患者是保證護患溝通效果的基礎：深入了解就診者的就診動機；充分了解患者的需要；充分注意患者的背景。

運用語言的藝術是提高護患溝通效果的核心。掌握告知的要領是良好護患溝通的重要技能。學會安慰患者是提高護患溝通效果的重要手段。善用非語言溝通技巧提高護患溝通效果[4-7]。

五主動（主動關心、幫助、體貼患者；主動耐心安慰患者；主動熱情接診患者；主動巡視病房；主動相送出院患者）、六一句（入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護理時多問候一句；手術前多解釋一句；手術后多安慰一句；出院時多關照一句）、十一點（微笑多一點；儀表美一點；語言甜一點；觀察細一點；操作穩一點；照顧全一點；愛心多一點；要求嚴一點；效益高一點；服務誠一點）。是處理好護患關系的必修課。

5結論

護患溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，及時滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理，促進患者的康復。

參考文獻：

[1]陳瑛.淺談護患溝通的方法與技巧[J].當代醫學，2009（32）.

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[7]李桂英.淺談護患關系與溝通技巧[J].基層醫學論壇，2012（24）.

編輯/孫杰