根本原因分析法在提高住院全膝關節置換患者圍術期功能鍛煉滿意度中的應用

摘要：目的 探討根本原因分析法在提高全膝關節置換患者圍術期滿意度中的應用方法。方法 采用根本原因分析法，運用魚骨圖從人（醫護、患者）、環境、指引流程等方面，分析功能鍛煉過程中出現的護理不滿意地方，結果找出引起住院全膝關節置換患者圍術期功能鍛煉滿意度不高的主要原因是：缺乏功能鍛煉指引流程，此為根本原因；人為因素，醫生與護士缺乏溝通交流，醫護與患者的溝通告知及指導不到位。立足根本原因制定優化功能鍛煉指引流程；加強醫護、護患、醫患溝通，為患者提供優質化的護理，提高住院全膝置換患者功能鍛煉的滿意度。結果 應用根本原因分析法提高了我科護理人員指導患者功能鍛煉質量，使住院全膝關節置換患者的滿意度由之前的86%提高到97%。結論 應用根本原因分析法促進了護理質量持續改進，提高了住院患者的滿意度。

關鍵詞： 根本原因分析法；住院患者；全膝關節置換；功能鍛煉；滿意度

根本原因分析法（root cause analysis，RCA）是一種回溯性失誤分析法，對已發生的不良事件進行科學分析找出整個系統及過程而非個人執行上的過錯與責任[1]。在回溯性對我科住院全膝關節置換患者滿意度調查統計分析發現，平均滿意度85%，低于我院的95%的規定。我科作為國家級重點專科，月平均住院約170人次，隨著人們生活水平的提高，對生活質量也有了更高的要求，全膝關節置換患者也越來越多，2015年6月起，我科針對全系關節置換患者功能鍛煉過程中所發生的問題，結合本科室的工作特點，制定了全膝關節置換圍術期功能鍛煉指引流程，加強醫護、護患、醫患溝通交流及方法指導，住院全膝關節置換患者滿意度明顯提高。現報道如下。

1 RCA分析

回溯性分析我科室2014年6～12月患者所填寫的\"功能鍛煉滿意度調查表\"，針對患者不滿意的地方排查整個功能鍛煉過程中非個人執行上存在的問題。

1.1確認調查人員 成立功能鍛煉質量改進小組，其成員包括上級醫師、主治醫師、責任護士各一名，由責任護士向患者提供\"功能鍛煉滿意度調查表\"，護士長任督導，負責全膝關節置換功能鍛煉指引流程的再造和質量改進。

1.2 確認根本原因 小組成員根據收集到的資料信息，運用魚骨圖從人醫護、患者）、環境、指引流程等方面，分析功能鍛煉過程中出現的護理不滿意的地方。結果找出引起全膝關節置換患者滿意度不高的主要問題是：缺乏功能鍛煉指引流程；醫護、護患、醫患溝通交流及方法指導欠缺。

2 實施改進措施

2.1 立足根本原因制定優化功能鍛煉的指引流程

2.1.1 功能鍛煉指引流程 準備行全膝關節置換術的患者入院，責任護士須進行評估，內容包括：①健康評估：受傷史、現病史、既往史；②身體評估：望、觸、動、量4種方法進行身體評估；③心理、社會評估 。醫護溝通，為患者量身定制功能鍛煉方案，根據患者的病情及理解能力，由責任護士用通俗易懂的語言將功能鍛煉的方法指導患者進行鍛煉，最后根據患者的反饋及臨床恢復情況進行效果評價。

2.2 加強醫護、護患、醫護間的溝通，提高患者滿意度 責任護士要與主治醫師根據患者的具體情況進行詳細的分析，為患者量身定制出功能鍛煉的方案。進行功能鍛煉之前，可與患者進行一些溝通，可包括生活習慣、愛好、既往的病史、住院期間的擔憂等等，快速建立起信任關系。告知患者在術前、術后的一些注意事項以及功能鍛煉的重要意義，將功能鍛煉的方法通過語言、肢體語言、書面資料或影像資料傳遞與患者。護士長每日對流程實施的質量進行檢查評價并做好記錄。每月針對流程實施的過程出現的問題及患者反映的問題進行討論，制定改進措施，進一步完善工作流程[2]。

3 結果

2014年6月以來，我科住院全膝關節置換患者圍術期功能鍛煉利用根本原因分析法進行管理，進一步優化了工作流程，提高了工作質量，使住院全膝關節置換患者圍術期功能鍛煉滿意度由86%提高到97%。

4 討論

4.1功能鍛煉指引流程優化提高護理質量，提升患者滿意度 患者初到醫院，對環境不適應，同時又飽受病痛的困擾，認為手術、功能鍛煉可以改善痛苦的狀態，而我科的護理工作量大，尤其是上午的高峰時段，功能鍛煉指引流程可以對醫護人員起到提醒作用，按照工作要求一步步進行，減少了一些不必要的重復工作，提高工作效率。

4.2 功能鍛煉中強調醫護、護患、醫患溝通 人性化服務，體現護理隊伍的良好職業形象和素質，增強患者的整體信任感[3]。醫護充分的溝通可以使患者獲得更適合自己的功能鍛煉方案；護患溝通可以使患者獲得很好的配合，使功能鍛煉工作更順利的進行。運用RCA分析引起住院全膝置換患者圍術期功能鍛煉滿意度不高的過程，找出最根本的原因，制定優化功能鍛煉指引流程，做到患者的知情同意，而統一的標準化指引流程，又可以幫助護士把指引轉化為每一個具體的措施落實到功能鍛煉工作中，培養護士\"腦到、心到、行為到\"的習慣，使功能鍛煉指引流程更標準化，提高了工作質量，提升了患者滿意度[4]。

參考文獻：

[1]盛佳文，金可可，曹艷佩，等，根本原因分析法實踐研究[J].中國衛生質量管理，2011，18（1）：20.

[2]張杰.根本原因分析法在提高門診輸液患者滿意度中的應用[J].護理學報2014，21（5）：20.

[3]周望梅，梁麗云.規范化靜脈輸液流程在門診優質護理服務中的應用[J].護理學報，2013，20（2B）：18-20.

[4]陳梅花，黃寶珠，李敏紅，等.護生靜脈輸液的細節管理[J].護理學報，2012，19（1B）：29-31.

編輯/許言