品管圈活動對勤務中心工作效率及滿意度的提高作用

摘要：目的 探討品管圈活動對勤務中心工作效率的提高作用 。方法 科室成立品管圈小組，按照品管圈活動步驟，結合PDCA循環方法，分析影響勤務中心工作效率的因素，制定相應計劃，并采取行之有效的方法，促進科室工作效率的提升。 結果 實施前后服務面增大，各項工作數量增長明顯，服務群體滿意度有較大提升。結論 開展品管圈 活動明顯提升了勤務中心工作效率，滿意度提升明顯，培訓效果明顯，績效作用發揮充分，增強了團隊意識及主人翁精神。

關鍵詞：品管圈； 勤務中心； 工作效率

勤務中心是醫院臨床科室的后勤保障支持部門，主要承擔我院急診患者的接送、轉運；臨床科室標本收取運送；午間、夜間及節假日標本、藥品、血制品的取送；床位周轉工作。但在之前整體工作狀況不容樂觀，作用發揮不明顯，工作量完成不達標，服務滿意度低。如果能夠提高勤務中心工作效率，對于患者而言可以及時完成檢查，縮短等待時間，縮短住院時間，解除后顧之憂；對于醫護而言可以及早提供診療，縮短平均住院日，提高滿意度，減少非專業勞動；對于醫院而言可以提升服務品質，降低醫院成本，增強競爭力，提供專業服務。因此，在2014年1月，科室組建品管圈，將品管方法運用到提高工作效率中。通過半年的實踐，取得了較好的效果，方法和結果介紹如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 我科現有工作人員21名，其中正式職工13名，合同制職工1名，季節性用工人員8名，男性6名，女性15名，平均年齡49歲。

1.2方法

1.2.1 成立品管圈 在科室會議上選出圈長1名，圈員6名，圈長由中心護士長擔任，圈員為各小組長，護理部副主任擔任輔導員。

1.2.2選定活動主題 召開圈員會議，按照重要性、迫切性等進行打分，累計比較，最終確定\"提高勤務中心工作效率\"為小組活動主題，并確定圈名為樂運圈，圈徽為兩頭舞動的大象，用長長的鼻子托起院徽，寓意著希望通過大家的共同努力，促進醫院的發展蒸蒸日上。

1.2.3 現狀調查 2014年1月，通過現場跟蹤及數據統計的方法，配合對臨床，醫技及檢驗科室的調查，進行資料收集，分析發現工作中存在著以下問題：工作內容單一，工作量增長不明顯，工作質量提高不夠。同時又將2013年的數據與2012年同期進行比較發現：人員數增長5%但工作總量僅增長 14%，科室績效獎金數增長達62%。科室雖然不直接產生經濟效益，但人員工作與醫院分配制度的改革精神有一定的差距，成本意識及經營管理意識沒有得到很好的運用。

1.2.4原因分析及解析 針對主要存在的問題運用冰山圖等QCC管理工具找出原因[1]，通過制作冰山圖得出：處置問題為輔助支持系統缺乏；治標問題為知識技能不熟練；過渡問題為流程不規范；治本問題①服務面窄，服務科室少；②人員因素，存在結構不合理，組織紀律差，部分人員慎獨精神差[2]，履職不到位等因素。

1.2.5 對策與實施 按照品管圈活動5W1H原理，針對主要問題提出相應對策。

1.2.5.1加強制度學習及人員培訓 重新制定科室工作制度、職責，流程及注意事項等，要求人人遵守，人人執行。邀請專業老師進行心肺復蘇、正確搬運、安全轉運等知識的學習，并針對培訓內容進行考核，保證人人掌握，人人過關。

1.2.5.2按照人員結構和能力，重新調整班次，做到新老搭配，強弱搭配，以保證工作持續正常開展。此外還采取自查與抽查的方法對工作質量與工作紀律進行監督與檢查，邀請第三方參與監督。

1.2.5.3借鑒外院巴士站的方法，增加標本收取的頻次，并逐步擴大至午間、夜間及節假日。同時將運輸工具進行改革，統一標本的采集時間，放置地點及核對流程，緩解人員體力消耗，減少重復工作造成的時間浪費。

1.2.5.4 逐步擴大工作范圍及內容 陪檢工作由原來的只完成急診患者的陪檢逐步擴大至臨床科室，統一陪檢流程，科室之間經常溝通，發現問題及時處理，杜絕差錯事故的發生。陪檢過程中嚴格執行查對制度，通過腕帶、床號、姓名，檢查單等仔細核對患者信息，詳細介紹注意事項，確保安全轉運。此外為了節約成本，達到資源共享，成立床位周轉中心，將空閑床位進行統一標識、統一管理、專人負責，實行24h電話入科服務，解決臨床科室加床困難。

1.2.5.5積極執行績效考核分配方案 為了充分體現按勞分配原則，以有效控制成本為目標，保證人力資源發揮最大潛能，按照醫院績效分配方案指導，結合自身特點，重新制定科室分配方案，嚴格細化個人工作量的統計，從行為規范、工作質量、工作指標、考勤、滿意度等方面進行綜合評分，發揮績效考核的作用，最大限度體現多勞多得。

1.2.5.6加強科室間的溝通協調，制定并發放滿意度調查表，了解人員工作狀況，定期召開會議，征求意見和建議，不斷對科室工作進行改進，獎勤罰懶。

1.3評價方法 活動結束后再次對工作量進行詳細統計，同時采用護理部及科室的滿意度調查表進行調查，2013年護理部每月均向28個護理單元發放勤務中心滿意度調查表，每個護理單元5份，其中醫務人員2份，患者3份，回收率100%，活動實施后，仍沿用此種方式進行調查，同時還對實施前后的部分工作量完成情況進行比對。

1.4統計學方法 采用spss19.0建立數據庫，醫務人員和患者在實施前后的滿意率采用配對四個表的 檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

見表1。

從表1可以看出，實施活動后，醫務人員和患者的滿意度均明顯高于實施前，差異具有統計學意義（P<0.01）。

3討論

3.1開展品管圈活動，規范科室服務，滿意度提升明顯 臨床患者陪檢工作的扎實開展，能夠有效緩解護理壓力，真正意義上做到\"把時間還給護士，把護士還給患者\"，促進優質護理的更好開展。此外，明顯提升了患者及家屬的滿意度，方便患者及時完成各種檢查，縮短等待時間，降低住院費用，減輕家屬思想顧慮，避免患者因延誤檢查而引起不滿及糾紛的發生。

3.2工作效率提升明顯，2014年總體工作量完成較2013年同期增長50%，其中接送120患者5443人次，同比增長7%，送住院5517人次，同比增長25%；送留觀靜滴4112人次，同比增長20%；送CT等檢查6383人次，同比增長32%；送放射檢查4477人次，同比增長33%；送B超等檢查10371人次，同比增長367%；收取標本152590個，同比增長32%；非工作時間取血、送藥2693次，同比增長147%，完成床位周莊轉534次。

3.3品管圈活動成果

3.3.1以上數據表明此次活動是有效的，科室工作效率有了很大提升，工作量增長超越醫院原定的最低標準，目前已達到中等標準，今后的工作目標將邁上一個新臺階。

3.3.2 此次品管圈活動增強了小組的凝聚力，大家集思廣益，獻言獻策，主動參與并配合各項工作的開展。同時，以點帶面，促進科室人員不斷進取，增強了團隊意識及主人翁精神。

綜上所述，中央運輸是大型現代化醫院科學發展的必要配套措施，是開展優質護理示范工程活動和提升醫院服務管理競爭力的重要舉措[3]。勤務中心作為我院的運輸部門發揮的作用也日益凸顯出來。開展品管圈活動明顯提升了勤務中心工作效率，滿意度提升明顯，培訓效果明顯，績效作用發揮充分，但是在QCC手法的應用上有一定的欠缺，個人潛能未充分發揮，一些工作的流程不夠優化，個別人員的依從性差。今后努力的方向，將服務范圍全院覆蓋，逐步增加服務內容，配合醫院信息化工作的開展，主動預約，減少護士外出時間，已達到效率的可持續發展與提高。

參考文獻：

[1]甘玉云.品管工具在提高骨科患者功能鍛煉方法掌握率中應用效果[J]臨床護理雜志.2014，13（5）：48-51

[2] 陳曉華， 王立， 陳群， 等. 開展品管圈活動對患者外出檢查運送安全的保障作用[J]. 護理學雜志： 綜合版， 2013 （1）： 58-60.

[3] 王立， 陳曉華， 陳群， 等. 中央運輸工作在優質護理服務中的作用[J]. 華西醫學， 2011， 26（9）： 1409-1410.

編輯/許言