我院藥房工作流程優(yōu)化的體會

摘要：目的 為提高基層醫(yī)院門診西藥房藥學服務質(zhì)量和提高病患滿意度及減少患者取藥時間提供參考依據(jù)。方法 針對我院的實際情況，由傳統(tǒng)的\"一人配藥，一人發(fā)藥\"，改進流程以后為\"一人審方，一人配藥，一人復核和發(fā)藥\"，經(jīng)過實踐，從藥品調(diào)配、取藥時間、用藥交代、藥師態(tài)度、取藥環(huán)境五個方面進行分析，總結改進前后藥學服務質(zhì)量和患者滿意度。結果 優(yōu)化流程，縮短了患者取藥時間，提高藥師工作效率，減少了發(fā)藥差錯的發(fā)生。使藥師有更多的時間去為患者提供更多的藥學服務，提高患者用藥的安全性、有效性。西藥房發(fā)藥質(zhì)量和病患滿意度都顯著提高。結論 我院藥房工作流程優(yōu)化的實踐證明，通過優(yōu)化流程，加快了藥師配發(fā)藥時間、改善工作環(huán)境和縮短患者候藥時間。

關鍵詞：門診西藥房；優(yōu)化配藥流程；藥學服務；病患滿意度

隨著我院醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，我院的不斷發(fā)展壯大，患者的數(shù)量有了很大幅度的增長，現(xiàn)階段我院藥房工作模式與流程已不能滿足患者的藥學服務要求。藥房已成為了我院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務及創(chuàng)建\"三好一滿意\"活動的一處嚴重瓶頸，特別在取藥的高峰期，患者等待取藥的時間也在增加，直接導致醫(yī)患關系緊張和患者滿意度下降。針對我院門診藥房現(xiàn)階段取藥現(xiàn)狀，醫(yī)院對門診藥房的作業(yè)流程進行重新設計， 加快藥師配發(fā)藥時間、改善工作環(huán)境，從而縮短了患者候藥時間，取得了可喜的成效[1]。

1 優(yōu)化前、后的發(fā)藥流程

優(yōu)化前的流程 患者到窗口取藥，交處方→藥劑士審核、調(diào)配→藥劑師核對、發(fā)藥。

優(yōu)化后流程 患者到取藥窗，交處方→藥師A審核→調(diào)配（藥士以上資格）→核對、在發(fā)藥窗口發(fā)藥。

1.1 門診藥房傳統(tǒng)服務模式及存在的問題

1.1.1傳統(tǒng)服務模式 診間醫(yī)生書寫紙質(zhì)處方，患者到收費處交費→患者門診藥房排隊候藥→藥師收方、審方（與電腦收費信息核對）→藥師按處方信息調(diào)配，書寫注射單或口服藥袋標簽→藥師核對發(fā)藥及用藥指導→患者取藥。

1.1.2 存在問題 ①藥師工作量大、效率低。藥師收方后，面對患者需在短時間內(nèi)完成處方的審方、調(diào)配、核對和發(fā)藥過程，需要消耗相當?shù)臅r間； ②服務質(zhì)量不高。手工書寫注射單或口服藥袋標簽需要時間長，同時還存在字跡潦，取藥者不容辯認，容易出現(xiàn)服藥錯誤等不安全因素。

2 調(diào)配流程的優(yōu)化

2.1 配藥流程

2.1.1 配藥流程優(yōu)化前 處方的審核和調(diào)配均由一位藥學人員完成，核對和發(fā)藥由另一位藥學人員完成，2人均在臺前，發(fā)藥過程患者一直站在窗口等待取藥。

如果遇到高峰期時很容易造成排長隊現(xiàn)象，嘈雜的取藥環(huán)境還會給工作人員很大的壓力，如果審核和調(diào)配是藥士，因為個別藥士由于專業(yè)知識不扎實，工作經(jīng)驗不足，在這種情況下就可能收進不合格的處方，引發(fā)醫(yī)療糾紛，導致醫(yī)患關系緊張。同時藥學人員在審方、調(diào)配時就很容易遇到患者的咨詢，在取藥的患者較多時，這樣的咨詢還會影響其它患者的正常取藥，并且難以在嘈雜的取藥環(huán)境及短時間內(nèi)回答患者的用藥咨詢，也難以對患者進行全面、詳細的藥學服務。這樣由兩位藥學人員負責審方、調(diào)配、核對、發(fā)藥、咨詢等工作的配藥流程滿足不了患者藥學服務的需要[2]。

2.1.2 配藥流程優(yōu)化后 通過增設窗口，分別設收方窗口和發(fā)藥窗口，通過增設人員，并且可以靈活安排上班人員，每天上午9點到中午12點患者拿藥高峰期，從其它小組人員抽調(diào)人員參與配發(fā)藥工作，處方的審核、調(diào)配、核對和發(fā)藥分別由藥師A、藥劑士、藥師B完成。資深的藥師A前臺專門負責審方，對處方\"四查十對\"，嚴格把關，可以有效提高處方的合格率。同時通過藥房聯(lián)網(wǎng)信息軟件，及時核對收費信息，有效地減少因為在高度忙碌的情況下，沒有發(fā)現(xiàn)的收費失誤，發(fā)藥與收費不一致造成的經(jīng)濟損失。而后臺藥士則在一個相對安靜的環(huán)境下，排除干擾，專心致志地調(diào)配，最后由藥師B在發(fā)藥窗口核對患者信息并將藥品發(fā)到患者手中，并提供詳細的用藥咨詢服務。改進后的流程工作更加細化，分工更加明確，有效地避免了改進前調(diào)配不合格處方、患者用藥咨詢干擾調(diào)配等常見問題的現(xiàn)象，保障了門診配發(fā)藥工作順利高效完成，提高了發(fā)藥、用藥安全性，提高了藥學服務的質(zhì)量，患者對這種層層把關的配藥流程也很放心[3]。

2.2 取藥時間

2.2.1 配藥流程優(yōu)化前 藥學人員邊調(diào)配邊回答患者的各種提問，窗口混亂，影響藥學工作人員的工作速度，分散了藥學工作人員的注意力，在個別處方合理性等方面不能做出判斷時，還需要請教其他藥師，這些都增加了藥品的調(diào)配時間，延長了患者的等待時間。

2.2.2 配藥流程優(yōu)化后 由于處方經(jīng)過前臺藥師的嚴格審查，絕大多數(shù)的處方都是合格處方，后臺藥士的調(diào)配、核對的速度和準確性都提高了很多，在交由另外一名藥師負責發(fā)藥和交代用法、用量和患者的用藥咨詢，所有的工作分工明確，有條不紊，患者等待的時間由原來的4～6min縮短到3min以內(nèi)，整個取藥的過程忙而不亂，井然有序。

2.3 用藥交代

2.3.1 配藥流程優(yōu)化前 在遇到取藥高峰時有患者咨詢用藥情況，藥師為了加快工作速度，會簡單的進行用藥交代；特別每天工作壓力比較大，遇到新進藥品時，有時也只是知道名字，當患者進行用藥咨詢時就不能很清楚的表達其藥理作用等，這些都可能造成患者不滿意。

2.2.2 配藥流程優(yōu)化后 藥房工作人員在日常工作中重點學習新增藥品的臨床藥理知識，對新增藥品的說明書中的用法、用量、規(guī)格、注意事項、配伍禁忌、藥效學、藥動學等方面進行全面了解，學習完畢時組織考核，確保藥師對新藥認知度，患者到發(fā)藥窗口取藥時，僅由發(fā)藥窗口的藥學工作人員負責發(fā)藥和用藥交代，患者取藥時用通俗易懂的語言向患者詳細交代用法和注意事項，包括藥物的劑型、劑量、給藥途徑、不良反應、貯存方法等，尤其對外用或者特殊使用的藥品更應當詳細說明。這樣一方面避免了工作人員在核對、調(diào)配的同時回答患者的問題分散注意力；另一方面可以為患者提供更加詳細、準確的用藥交代。患者普遍反應改進調(diào)配流程以后用藥交代很具體很詳細。特別是老年患者對此表示非常的滿意[4]。

2.4 藥師態(tài)度

2.4.1 配藥流程優(yōu)化前 藥師為了提高工作的速度，與患者的交流語速較快，簡單回答，態(tài)度生冷，有時甚至不予回應，如果藥師責任心不強，沒有站在患者角度考慮，態(tài)度也不夠親切，這些都會使患者感到不滿意，造成患者心理不暢，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的機率增大。

2.4.2 配藥流程改優(yōu)化后 藥學工作者堅持\"以患者為中心\"的宗旨，樹立良好的職業(yè)道德風尚，創(chuàng)建文明窗口，微笑式服務，藥師B在藥師A審核處方及藥士調(diào)配藥的時間中，有時間從不同的患者眼神、表情、語言、體態(tài)中讀懂其需要，主動關懷患者，主動交流，逐漸得到患者的信任和理解，融洽同患者的關系。比如患者在看病的過程中花了許多時間在幾次排隊等候上，很容易產(chǎn)生煩躁情緒，藥學工作人員的任何傷害性或者刺激性的語言都會激起患者的不滿情緒，一般年輕的患者比老年的患者更容易煩躁，針對情緒欠佳的患者要注意，及時安撫并加強溝通，面對他們的投訴是首先耐心傾聽，穩(wěn)定患者情緒，不急于反駁和辯解，保持冷靜。配藥流程內(nèi)各個工作項目比之前更加細化分工更加具體，工作人員有充足的時間耐心接待患者，在情感的交流上關心、體貼、尊重患者，注意非語言溝通方式，在新的配藥流程實施中，同事之間默契配合，遇到問題處理得當[5]。

2.5 取藥環(huán)境 改進后將收方與取藥窗口分開，在顯眼處張貼指示標志和取藥流程圖，藥房窗口附近設置取藥區(qū)，并設置充足的座椅供患者等候使用，特別設置老年人、孕婦專座，避免取藥高峰期排長隊現(xiàn)象，也減輕了病患等待取藥的疲勞感。由此使流程改進前取藥高峰期患者擁擠的現(xiàn)象得以改善。

3 結語

醫(yī)院要以優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境服務于患者，藥師必須始終以\"滿足患者藥學服務要求\"為最高準則，要一切\(zhòng)"以患者為中心\"，想患者所想，急患者所急，不斷加強自身業(yè)務水平和個人素質(zhì)修養(yǎng)，更好地服務於患者。我院門診西藥房經(jīng)過一段時期發(fā)藥流程優(yōu)化的實踐證明，使藥房藥學服務質(zhì)量和患者的滿意度都顯著提高，對其它基層醫(yī)院藥學服務質(zhì)量提高具有一定的參考價值。

參考文獻：

[1] 曾 婧.淺談醫(yī)院臨床藥學服務[J].中國實用醫(yī)藥，2011，6（2）：267.

[2] 劉陽，梅丹，王蘭.基于排隊理論優(yōu)化門診藥房窗口服務的探討[J].中國藥房，2009，20（30）：2 474.

[3] 方文悅，陳周敏，付卉.基層醫(yī)院門診藥房發(fā)藥復核崗位工作要點總結[J].中國藥房，2012，23（8）：753.

[4] 周群，張娟.藥房質(zhì)量管理與優(yōu)質(zhì)窗口服務[J].中國醫(yī)藥導報，2009，3（8）：116.

[5] 尚校軍，尚欣巖.藥房窗口服務工作體會與技巧[J].海峽藥學，2007，（6）：142.

編輯/哈濤