建立健全我省網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制研究

中共三明市委黨校 管理學(xué)教研室 福建三明 365000

摘要：黨的十八屆三中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》提出，要健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局。本文以此為契機(jī)就建立健全我省網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件；處置機(jī)制；新媒體

網(wǎng)絡(luò)的匿名性和交互性使人得以以平等隱性的身份在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)，于是參與互動(dòng)的人因不受時(shí)空限制而方便的群集到各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件因此經(jīng)常性地爆發(fā)。

一、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的現(xiàn)狀和特點(diǎn)

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報(bào)告顯示，截至2014年6月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.27億。隨著手機(jī)的普及和社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，微博、微信等新興媒體吸引了不同年齡層的人不約而同地聚集到這些地方，他們常常就一些社會(huì)問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)自身看法，自覺(jué)地利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相互聯(lián)絡(luò)和溝通，這種自發(fā)的群體活動(dòng)通常被視為網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，并且這些網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件可能對(duì)社會(huì)輿論和公共政策產(chǎn)生重大影響。

由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的特點(diǎn)首先是發(fā)生方式相似，都是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)生活中的訴求通道有限，繼而在網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖或微博發(fā)言發(fā)起討論、宣泄某種情緒。其次，擴(kuò)散方式相似，都是因?yàn)槭掳l(fā)突然而以新聞的方式瞬間受到關(guān)注，在短時(shí)間內(nèi)被放大至全省、全國(guó)甚至全世界。再次，參與主體的心理相似。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的參與者多為青年人，對(duì)人對(duì)事都缺乏成熟的判讀，因此盲目跟風(fēng)成為一種表現(xiàn)自己不落伍的便捷方式。

二、我省網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置中的存在的問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制存在不足

相關(guān)監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制的不完善，很容易使網(wǎng)上出現(xiàn)的熱點(diǎn)問(wèn)題經(jīng)過(guò)媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖和普通網(wǎng)友的介入，被裂變的圈子用戶接收、放大，繼而演變成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。首先，在監(jiān)測(cè)方面，目前，我省各級(jí)政府對(duì)新媒體的應(yīng)用重心仍舊放在信息發(fā)布上，而對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測(cè)的重視程度不足，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測(cè)指標(biāo)和監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的建設(shè)上努力不足，同時(shí)，大部分政府部門(mén)都沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)和崗位，這樣就無(wú)法進(jìn)行24小時(shí)不間斷的熱點(diǎn)識(shí)別和熱點(diǎn)信息跟蹤。其次，在預(yù)警方面，我省相關(guān)部門(mén)對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題的處理尚未到位，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問(wèn)題相關(guān)信息的收集、分析及發(fā)布缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，渠道較分散，相關(guān)部門(mén)之間缺乏信息溝通、資源無(wú)法有效整合，這些預(yù)警機(jī)制的不足就導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生初期應(yīng)對(duì)遲緩的現(xiàn)象。

（二）政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的響應(yīng)速度滯后

政府的響應(yīng)速度是衡量政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件能力的一個(gè)重要指標(biāo)。然而目前“謠言已傳遍千里，真相還在開(kāi)會(huì)討論之中”的現(xiàn)象仍然存在，相關(guān)部門(mén)在事件發(fā)生后，受到傳統(tǒng)管理模式的影響，往往采取封鎖消息等被動(dòng)方式應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致響應(yīng)速度滯后。如2011年7月6日，國(guó)內(nèi)知名論壇天涯社區(qū)上有網(wǎng)友反映紫金礦業(yè)造成汀江流域污染、出現(xiàn)大面積死魚(yú)的情況，并貼出了大量觸目驚心的死魚(yú)照片。而相關(guān)政府部門(mén)受到維穩(wěn)的慣性思維的影響，直到7月12日新華網(wǎng)披露污水滲漏事故的相關(guān)消息后，才開(kāi)展信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)等應(yīng)對(duì)工作，政府應(yīng)對(duì)不及時(shí)，不僅不能維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，反而會(huì)使政府部門(mén)錯(cuò)過(guò)應(yīng)對(duì)的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致自身工作陷入被動(dòng)狀態(tài)。

（三）網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的信息發(fā)布機(jī)制仍不完善

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)民最希望的是政府相關(guān)部門(mén)能夠及時(shí)、主動(dòng)地發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息以及回應(yīng)輿論。然而，現(xiàn)實(shí)的情況是相關(guān)信息發(fā)布機(jī)制仍不完善，政府部門(mén)在事件發(fā)生后，往往要進(jìn)行逐級(jí)匯報(bào)和審核，導(dǎo)致信息無(wú)法快捷、有效地進(jìn)行發(fā)布。相關(guān)信息發(fā)布不及時(shí)，就為謠言和小道消息的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件，實(shí)踐告訴我們“突發(fā)事件只有不發(fā)布或者遲發(fā)布而造成被動(dòng)局面的典型案例，沒(méi)有因?yàn)榧皶r(shí)發(fā)布而造成不良影響的典型案例”。[1]同樣是紫金礦業(yè)污水滲漏事故，像上杭縣這樣在事件相關(guān)信息的通報(bào)上存在遲報(bào)、瞞報(bào)，而沒(méi)有積極進(jìn)行民意疏通的做法，就容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上各種猜測(cè)、傳言大肆傳播的情況出現(xiàn)，而政府和主流媒體的權(quán)威信息發(fā)布遲滯，就會(huì)造成更大的負(fù)面影響。

三、建立健全我省網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制

（一）健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制

要健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制，就要建立相關(guān)值班巡查機(jī)制，安排人員全天候密切關(guān)注論壇、微博、微信等網(wǎng)民活躍度高、反映問(wèn)題較多的網(wǎng)絡(luò)渠道，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并做好記錄、分類(lèi)、引導(dǎo)等工作。同時(shí)，要建立起網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制分級(jí)體系，將網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件根據(jù)緊急程度、涉及范圍和危害大小進(jìn)行等級(jí)劃分，保證相關(guān)部門(mén)能在事發(fā)后第一時(shí)間根據(jù)分級(jí)體系做出準(zhǔn)確的判斷。另外，還應(yīng)充分調(diào)動(dòng)各個(gè)部門(mén)開(kāi)展聯(lián)動(dòng)合作，通過(guò)獲取信息、危機(jī)辨識(shí)、危機(jī)分級(jí)等方面，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件信息還沒(méi)演變成重大輿情之前，通過(guò)各傳播渠道，向公眾發(fā)布事件的真實(shí)情況。這方面，龍巖市永定縣的做法值得借鑒和推廣。2014年初，根據(jù)相關(guān)監(jiān)測(cè)，在永定家園網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)等網(wǎng)站曝光“永定縣中醫(yī)院副院長(zhǎng)與女教師車(chē)上調(diào)情并約好開(kāi)房”的視頻后的第一時(shí)間，永定縣紀(jì)委監(jiān)察局迅速牽頭縣衛(wèi)生局、教育局派駐紀(jì)檢組，啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)涉腐輿情處置應(yīng)急預(yù)案，成立調(diào)查組介入調(diào)查。事件得到妥善解決，有效化解了網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件帶來(lái)的不良后果。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件快速響應(yīng)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，快速、有效的響應(yīng)機(jī)制在事件應(yīng)對(duì)過(guò)程中起到至關(guān)重要的作用，因此，政府部門(mén)要第一時(shí)間按照應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作，緊跟網(wǎng)絡(luò)輿論的需求，密切關(guān)注輿論反應(yīng)，積極主動(dòng)地發(fā)布權(quán)威信息，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，成為網(wǎng)民獲取事件相關(guān)信息的最主要渠道，改變不正確或非理性的輿情，將網(wǎng)民的情緒和態(tài)度引導(dǎo)到正確的方向上來(lái)。[2]要加強(qiáng)與網(wǎng)民的互動(dòng)，根據(jù)事態(tài)的變化發(fā)展，及時(shí)更新信息，特別是要利用關(guān)注度消退期這一關(guān)鍵時(shí)期干預(yù)網(wǎng)絡(luò)輿情，利用新的輿論熱點(diǎn)轉(zhuǎn)移網(wǎng)民的注意力，避免相關(guān)輿論的持續(xù)發(fā)酵導(dǎo)致新的負(fù)面輿情產(chǎn)生。例如，2012年6月4日，建寧縣旅游局官方微博發(fā)布了一則內(nèi)容為“建寧縣迎來(lái)首批純種外國(guó)人”的微博及照片。因其不恰當(dāng)?shù)厥褂昧恕凹兎N”這一形容詞引發(fā)了網(wǎng)民的批評(píng)，影響非常惡劣。事件發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)迅速應(yīng)對(duì)，開(kāi)展調(diào)查，于當(dāng)晚將微博刪除，并向媒體和網(wǎng)民公布了事件產(chǎn)生原因并道歉。第二天上午，建寧縣旅游局再次就此事作出說(shuō)明，并就這一失誤表示誠(chéng)摯道歉。面對(duì)旅游局誠(chéng)懇的道歉，大多數(shù)網(wǎng)友都表示諒解，有效化解事件帶來(lái)的負(fù)面影響。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件信息發(fā)布機(jī)制

首先，相關(guān)主管部門(mén)要在第一時(shí)間向社會(huì)公眾發(fā)布新聞快報(bào)。及時(shí)、準(zhǔn)確的信息發(fā)布，能充分滿足網(wǎng)民們的知情權(quán)，有助于公眾了解事件真相，防止謠言和小道消息的產(chǎn)生。其次，部門(mén)內(nèi)部、部門(mén)之間要緊密配合，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件信息共建共享。在很多情況下，突發(fā)事件發(fā)生后，各個(gè)部門(mén)都掌握了本部門(mén)負(fù)責(zé)工作的權(quán)威信息，因此，政府部門(mén)要充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，快速搜集、整合相關(guān)信息，在嚴(yán)格核實(shí)的基礎(chǔ)上發(fā)布。再次，要充分利用主流媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖以及普通網(wǎng)民在信息發(fā)布和傳播過(guò)程中的作用，一旦網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件爆發(fā)，主流媒體因其敏銳的洞察力，往往會(huì)成為事件的第一播報(bào)著；意見(jiàn)領(lǐng)袖因其廣泛的影響力，影響著網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件輿情的發(fā)展方向；而普通網(wǎng)民隨時(shí)隨地都可以把自己得到的信息放上網(wǎng)[3]，其影響力也不可小覷。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，不僅要第一時(shí)間發(fā)布事件準(zhǔn)確信息，而且要調(diào)動(dòng)主流媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖以及普通網(wǎng)民的積極性將權(quán)威信息傳播出去，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向。

參考文獻(xiàn)：

[1] 南振中.政府新聞學(xué)[M]. 南京：江蘇人民出版社，2006：2.

[2] 江黎黎.網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的處置機(jī)制研究[J].杭州電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010，6（1）：38.

[3] 葉皓.南京宣傳部長(zhǎng)：突發(fā)事件中的“政府新聞學(xué)”[EB/OL].[2010-08-12].http：//politics.people.com.cn/GB/1026/12414808.html

作者簡(jiǎn)介：

耿薇（1986—），女，福建省三明市人，講師，主要從事應(yīng)急管理、行政體制改革方面的研究。