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安徽省公路橋梁工程有限公司

摘要：隨著對外開放的深入，中國在與世界全面接軌的同時，經濟取得了迅猛的發展，在經濟的帶動下，科學技術也取得了很大的進步，互聯網技術更是逐漸進入了人們生活和工作的方方面面。其中，B2C網絡購物就是很好的一個典型，但是作為第三方的物流的滯后，卻在很大程度上阻礙了B2C企業前進的步伐，本文正是基于此種背景，重點探討了B2C企業提高物流質量的有效途徑，希望以此使B2C企業能更好的搶占市場份額，提高企業的市場競爭力。

關鍵詞：B2C；物流；質量提高；有效途徑

1、引言

隨著中國經濟的迅速發展，互聯網技術為越來越多的人所熟知，并且被應用在了人們社會生活及工作的各個方面，在網絡技術不斷完善的今天，網絡購物成為一種新的潮流，據有關數據統計，韓國和美國網絡購物均達到了相當高的比例，而在我們國家，也有越來越多的人選擇了網絡購物，網絡購物以其方便、快捷等優點，受到了廣大國民的青睞，尤其是廣大青少年朋友的追捧。

2、B2C企業提高物流質量途徑的有效探索與研究

B2C網絡購物具體流程主要包括以下幾個方面：首先，顧客進入商家的網絡主頁查看并選取自己喜歡的商品加入購物車，其次，顧客將選好的商品通過網上銀行進行付款，第三，商家通過自己的網絡終端查詢貨款是否到位，如果已經到位，商家就會通知倉庫進行相應的發貨處理。在這其中，要想將虛擬的網絡商品拿到手中，物流企業扮演著相當重要的角色。在網絡購物過程中，經常會出現基于物流服務等原因的種種投訴與不滿，比如商品在物流運送過程中毀損、丟失，物流速度過于緩慢，物流工作者態度冷淡等等。因此B2C企業要想取得更好的發展，就應該采取切實有效的手段與措施，來提高物流服務的質量。下面，我將對B2C企業如何提高物流質量提出幾點建議：

2.1提高系統友好性

我們知道，在網絡購物過程中，消費者面臨的是虛擬的商品，即無法與銷售人員取得正面交流，也無法親自試驗商品的好壞及尺寸等，因此，絕大部分消費者在選擇商品時比較盲目，不知如何是好，只能根據自己以往的經驗來挑選商品，這樣就加大了顧客的退換貨及不滿度，對于企業發展來說是極為不利的。為此，B2C企業可以通過提高網絡系統的部分性能，比如，更好的便利顧客的咨詢，來很好的解決此種問題。

第一，設置幫助中心提供常規問題的解答。幫助中心要設置在首頁顯眼的位置。它就像是一位服務生一樣，給消費者介紹最常見和最常規的問題：如購物流程、配送方式、支付說明、售后服務條款（退換物品條款）等。第二，簡明、友好的頁面設計風格。網站層次清晰，深度不要太大。主頁上一定要反映出最主要的欄目鏈接。頁面清晰度，舒適美觀度會直接影響到消費者的購物心理與感覺。因此，要求電子商務網站訂購系統的設計要具有很好的友好性。第三，建立24小時在線服務機制。首先在線服務機制可以將聊天室式的文本轉換為24小時在線互動模式，這種模式在中國還不夠成熟，有些網站雖然設置了此機制，但根本做不到實時互動。消費者進去后無人理睬。但在國外這種模式應用較成熟，如美國的http：//www.Landsend.corn，首頁上提供了在線幫助系統，其中一個幫助手段就是Chat Online?？呻S時進行在線文本式的提問并會及時得到準確的答案。其次是音頻在線互動模式，這種模式可以是傳統呼叫中心模式，網站提供800免費或400主被叫分攤電話號碼，如京東商城http：//www.360buy.corn的400-706-5500客服電話，當當網http：//www.dangdang.corn的400-711-6699客服電話。這種模式也可以是企業根據消費者提供的電話號碼進行網絡回撥。通過對系統友好性的提高，廠家可以使顧客在消費過程中得到很好的滿足，從而使消費者忽略物流服務方面的問題。

2.2在物流方面通過自建物流模式，來提高消費者個性化服務水平

電子商務的網絡購物最大優勢就是可以利用自身特點為顧客提供個性化的服務，如商品的銷售可以通過進行相應的市場調查，多出售一點顧客反映較好的商品，在物流的配送過程中可以多選擇幾家物流公司，尤其是那些信譽較好的物流公司，而在付款方式上，可以采用靈活的付款方式，如貨到付款、網上銀行支付、郵政匯款等。下面本文將重點探討B2C企業的自建物流模式，希望以此來提高物流服務的質量水平。

第一，自己組建物流公司。因為當前的物流公司大多是由傳統的儲運公司轉變過來的，還不能真正滿足電子商務的物流需求，因此，B2C企業可以借助于他們自己開展電子商務的先進經驗開展物流業務。我認為，今后將會有一批為電子商務服務的物流公司以這種方式出現。對于B2C企業來說，如果采取這種方式投資應十分慎重，因為電子商務的信息業務與物流業務是截然不同的兩種業務，企業必須對跨行業經營產生的風險進行嚴格的評估，新組建的物流公司必需按照物流的要求來運作才有可能成功。在電子商務發展的初期和物流、配送體系還不完善的情況下，不要把電子商務的物流服務水平定得太高。另外，可以多花一些精力來尋找、培養和扶持物流服務供應商，讓專業物流服務商為電子商務提供物流服務。第二，外包給專業物流公司。將物流外包（Outsourcing）給第三方物流公司是B2C企業管理物流的通行作法。這樣從原材料供應到生產，再到產品的銷售等各個環節的各種職能，都是由在某一領域具有專長或核心競爭力的專業公司互相協調和配合來完成，這樣所形成的供應鏈具有最大的競爭力。但是，在外包時，一定要注意選擇那些信譽度較高較好的物流公司，以此可以更好的保證物流質量。

2.3提高物流服務的保障性

第一，做好逆向物流規劃。最好的供應鏈系統通常能夠使企業實現零退貨率。在B2C渠道中，退貨率雖然很低，但它在企業出售的總產品中所占的百分比卻越來越大。企業需要一個退貨管理系統。這里有兩種方法。其一是企業可以自建退貨系統，但需要很大的資金及精力，這個系統可以對退回來的物品進行檢驗分類，有規則地退回到相應的節點，比如倉庫或制造商。其二是使用3PL，國外Genco公司就提供逆向物流工作。

第二，提高配送的及時性和正確性。B2C使得商流和物流分離開來，消費者等待貨物配送的時間長短以及是否準時送達是物流服務的重要指標，及時而正確的配送服務是消費者所期望的。網上商店不論是白建物流還是與第三方物流公司合作，都必須有良好的進出貨、配送體系。

結語

經過以上分析與研究，我們知道，B2C企業提高物流質量的途徑，歸納起來可以概括為以下幾點：首先，要優化物流系統網絡，實際上就是前面所提出的建立新型物流配送中心的問題；其次，應該利用第三方物流的觀點建立供應鏈關系，控制好物流配送的成本；第三，堅持“以顧客為中心”的服務理念，提高投送的速度和準確度；最后，還應該改進信息網絡，對所配送的貨物進行實時監控。只有切實做好以上幾個方面，物流服務質量才會得到很好的提高，B2C企業才會更好的贏得消費者的信任度與滿意度，如此一來，B2C企業作為中國新興企業才會取得更好的發展，當然，這還需要B2C企業在以后的發展過程中逐漸探索出更好的方法來提高物流服務的質量。

當前，隨著中國科學技術的日漸完善，中國的B2C在2008年便進入了良性且快速的發展階段，在B2C企業發展過程中，因物流質量的重要性，B2C企業也越來越重視物流服務質量的提高與完善。在中國的電子商務如火如荼的環境下，物流服務質量的提高已成為B2C電子商務企業提高其顧客滿意度、忠誠度的一個重要手段。本文從三個方面分析了提高B2C電子商務物流服務質量的方法，希望對B2C企業有所啟發。

參考文獻：

[1]嚴建援，《電子商務物流管理與實施》【M】.北京：高等教育出版社。2005

[2]王建文，劉治國 《電子商務發展與研究》【M】上海：上海財經大學出版社出版。2006