公共檔案館微博服務(wù)狀況調(diào)查研究

竇苡

1 ?調(diào)查設(shè)計(jì)

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至 2014 年 12 月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 6.49 億，微博覆蓋率為 38.4%，手機(jī)微博用戶達(dá)1.71億，從《2014年中國(guó)社交類應(yīng)用用戶行為研究報(bào)告》中的分析數(shù)據(jù)看，過去半年中，有超過2.76億的網(wǎng)民使用過微博，其中以使用新浪微博的網(wǎng)民比例最高，為 28.4%，且21.7%的網(wǎng)民經(jīng)常訪問新浪微博，用戶忠誠(chéng)度較高，其次為騰訊微博，經(jīng)常訪問的網(wǎng)民占到了20.1%。因此，筆者采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法的方式，選取了最具代表性的這兩大微博平臺(tái)為樣本，在其主頁搜索昵稱名含“檔案”的加“V”認(rèn)證用戶，截至2014年11月27日，新浪微博平臺(tái)共計(jì)檢索到1019條與檔案相關(guān)的用戶信息，騰訊微博平臺(tái)檢索出413條認(rèn)證結(jié)果，經(jīng)對(duì)數(shù)據(jù)的篩查整理，剔除高校檔案館微博和無關(guān)冗余信息后發(fā)現(xiàn)，在新浪微博上開通的公共檔案館（局）官方微博196個(gè)，騰訊微博上已有的公共檔案館（局）官方微博達(dá)到94個(gè)。

2 ?公共檔案館微博服務(wù)基本情況調(diào)查

2.1 ?微博開通情況地區(qū)統(tǒng)計(jì)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在新浪、騰訊等主流微博平臺(tái)上開通微博的公共檔案館目前已覆蓋了我國(guó)21個(gè)省、3個(gè)自治區(qū)、3個(gè)直轄市，開通率達(dá)到79.4%（見圖1），從地區(qū)分布來看，受地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、人文等因素影響，呈現(xiàn)出明顯的地區(qū)分布不均衡性。從圖2可見華東地區(qū)開通數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他地區(qū)，其次為西南、西北、華中和華南地區(qū)，東北和華北地區(qū)覆蓋率則相對(duì)較低，合計(jì)只占到10%。從省、自治區(qū)、直轄市覆蓋的角度來看，呈現(xiàn)出中間大兩頭小的態(tài)勢(shì)。以新浪微博為例，截至2014年11月27日，該平臺(tái)注冊(cè)開通的196個(gè)公共檔案館官方微博中，省級(jí)檔案館（局）僅有5家（山東、江蘇、浙江、湖南、四川），占到全國(guó)的21.7%，市級(jí)檔案館（局）82個(gè)，縣級(jí)57個(gè)，區(qū)級(jí)48個(gè)，州級(jí)3個(gè)，鎮(zhèn)級(jí)1個(gè)（東莞市大朗鎮(zhèn)），地區(qū)級(jí)公共檔案機(jī)構(gòu)成為利用該平臺(tái)開展服務(wù)的主要部門。

2.2 ?微博運(yùn)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)分析

2.2.1 ?開博數(shù)量。微博開通機(jī)構(gòu)數(shù)量呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。2011年為中國(guó)微博元年，當(dāng)年公共檔案館在新浪微博上開通官方服務(wù)平臺(tái)的機(jī)構(gòu)僅有13家，廣東省佛山市南海區(qū)檔案局的“南海檔案”成為最早開通的官方微博（2011年3月16日），2012年迅速增加22家，2013年新增67家，2014年更是迎來了開博的“爆棚式”增長(zhǎng)，新開通機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá)到94個(gè)，如安徽、山東、江西、河南、黑龍江，吉林等省份新浪微博上的官方平臺(tái)均屬2014年新開通。

2.2.2 ?發(fā)博數(shù)量。調(diào)查結(jié)果顯示，新浪微博平臺(tái)微博發(fā)布數(shù)量在1000條以上的公共檔案館有23家，占11.7%，其中成都市雙流縣檔案局發(fā)布微博數(shù)量最多，截至調(diào)查日，發(fā)博數(shù)量高達(dá)7741條。發(fā)博數(shù)量介于百位數(shù)的機(jī)構(gòu)70個(gè);介于十位數(shù)的有55個(gè);個(gè)位數(shù)的38個(gè)，其中20個(gè)為2014年新開通。騰訊微博平臺(tái)已開通的94家公共檔案館中與新浪平臺(tái)的52所機(jī)構(gòu)重合，42家公共檔案館僅在騰訊開通了微博，發(fā)布微博數(shù)量在1000條以上的公共檔案館不足10家，說明當(dāng)前新浪微博依然是公共檔案館開展微博服務(wù)的首選，為了兼顧不同用戶使用社交網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣，眾多公共檔案館盡最大努力開辟主流新媒體平臺(tái)作為服務(wù)陣地。

2.2.3 ?粉絲數(shù)量。調(diào)查結(jié)果顯示，新浪微博粉絲數(shù)量超過1萬的有11家，排名前三位的分別是湖南省檔案局、浙江省檔案館、昆明市檔案局。粉絲數(shù)介于1000～9999的機(jī)構(gòu)有30家，介于100～999的75家。騰訊微博上公共檔案館粉絲數(shù)目前過萬的3家，分別是浙江寧海檔案局、四川省檔案局及佛山禪城區(qū)檔案局。介于千位數(shù)的5家，但從第九位開始微博粉絲數(shù)量呈現(xiàn)出銳減的趨勢(shì)，從數(shù)千名粉絲直落至200～500，形成了明顯的微博平臺(tái)的“二八”現(xiàn)象。

2.2.4 ?更新效率與內(nèi)容設(shè)置。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新浪微博平臺(tái)粉絲過萬的公共檔案館機(jī)構(gòu)中日均微博發(fā)布量超過1的有5家，分別是浙江省檔案館、江蘇省檔案局、甘肅省隴南市檔案局、湖南省檔案局、福州檔案局等。騰訊微博粉絲量過千的公共檔案館機(jī)構(gòu)中日均微博發(fā)布量超過1的3家。從調(diào)查館微博發(fā)布最近時(shí)間來看，兩大微博平臺(tái)排名靠前的多數(shù)機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)更新微博內(nèi)容，僅少數(shù)館存在更新滯后問題。從所調(diào)查公共檔案館微博服務(wù)的內(nèi)容欄目來看，發(fā)布的主題主要涵蓋了：檔案館各類館務(wù)工作、檔案資訊、信息服務(wù)和微博轉(zhuǎn)發(fā)等幾方面，欄目形式相較傳統(tǒng)式檔案館服務(wù)更具靈活性和親和力。

3 ?公共檔案館微博式服務(wù)存在問題

3.1 ?開博容易、維繼難。從調(diào)查中呈現(xiàn)發(fā)博數(shù)量、更新速度等情況來看，多數(shù)微博服務(wù)存在發(fā)展后勁不足窘境。以新浪微博2014年新開通的20個(gè)公共檔案館微博為例，截至調(diào)查結(jié)束，仍有10個(gè)機(jī)構(gòu)發(fā)博數(shù)量為0。從更新速度來看，即使是影響力排名靠前的公共檔案館也存在微博“斷檔”問題，兩大平臺(tái)上粉絲數(shù)量最多的浙江寧海檔案局更是近一年無更新信息。

3.2 ?主題不強(qiáng)、互動(dòng)差。主要包括：①缺乏微話題分類意識(shí)。在原創(chuàng)微博前面未加“#話題#”標(biāo)志予以突出，盡管讀者面對(duì)的是不足140字的內(nèi)容，但第一感官還是無法迅速抓住重點(diǎn)，從心理學(xué)角度來說容易產(chǎn)生閱讀倦怠感。新浪平臺(tái)中排名靠前的11家平臺(tái)有7家采用了此方式。②轉(zhuǎn)發(fā)為主，原創(chuàng)匱乏。在微博內(nèi)容中，黨務(wù)會(huì)議及政務(wù)新聞宣傳轉(zhuǎn)發(fā)占據(jù)了公共檔案館微博的主要內(nèi)容，與檔案相關(guān)的相對(duì)較少，有特色的檔案主題欄目更顯匱乏。微博的活力一方面反映在發(fā)布者對(duì)博文內(nèi)容更新的時(shí)效性，另一方面則體現(xiàn)在用戶對(duì)微博內(nèi)容的興趣和反饋情況。從對(duì)兩個(gè)平臺(tái)粉絲量排名靠前的公共檔案館官方微博統(tǒng)計(jì)，近一個(gè)月用戶參與的轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論及點(diǎn)贊數(shù)量卻沒有超過10的，大部分微博處于毫無互動(dòng)的狀態(tài)。

3.3 ?檔案信息服務(wù)能力較弱。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共檔案館利用微博平臺(tái)開展信息服務(wù)的能力還發(fā)揮得很不充分。微博中涉及檔案咨詢的內(nèi)容并不多見。對(duì)于簡(jiǎn)單咨詢類問題微博可以@用戶的方式直接回復(fù)，較具深度和難度的問題，可以微博私信方式給予解答，但這些功能均未在檔案信息服務(wù)中得到廣泛應(yīng)用。

4 ?公共檔案館微博式服務(wù)發(fā)展建議

4.1 ?因館制宜，科學(xué)制定服務(wù)規(guī)劃。不同級(jí)別的公共檔案機(jī)構(gòu)在服務(wù)中面向的用戶群體不同，承擔(dān)的職能角色有所差異，因此在開通、運(yùn)行微博，制定服務(wù)內(nèi)容和計(jì)劃時(shí)首先需從檔案館藏實(shí)際情況和服務(wù)能力出發(fā)，對(duì)服務(wù)群體做以定位和分析，突出自身館藏和地域特色。合理的服務(wù)規(guī)劃直接影響著微博內(nèi)容的選擇及風(fēng)格的定位，從一個(gè)側(cè)面彰顯了機(jī)構(gòu)微博的“性格”，因此，公共檔案館需結(jié)合自身的情況和特點(diǎn)為依據(jù)開展特色化的微博檔案服務(wù)工作，形成獨(dú)特的吸引點(diǎn)，弱化行政意味，樹立親民導(dǎo)向，為完善微博運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制打下良好基礎(chǔ)。

4.2 ?完善微博運(yùn)營(yíng)規(guī)范。微博更新“斷檔”問題與人力資源不足和缺乏相應(yīng)維護(hù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)保障密不可分。微博服務(wù)是一項(xiàng)持久性工作，一朝懈怠，隨之而來的可能是被用戶遺棄，在微博運(yùn)營(yíng)中應(yīng)制定完備的管理規(guī)則和計(jì)劃，安排檔案微博服務(wù)專員或團(tuán)隊(duì)具體負(fù)責(zé)更新維護(hù)工作;注意微博發(fā)布的時(shí)間、數(shù)量和頻率的延續(xù)性和穩(wěn)定性，保證該項(xiàng)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

4.3 ?創(chuàng)立品牌微活動(dòng)，建立微博有效溝通。公共檔案館應(yīng)充分借助微博平臺(tái)，通過線上和線下相結(jié)合活動(dòng)方式，開展系列微活動(dòng)，提升自身品牌認(rèn)知度，增加粉絲的關(guān)注度。充分考慮到不同用戶閱讀興趣，檔案微博內(nèi)容設(shè)置上偶爾可以借鑒一些邊緣內(nèi)容，如結(jié)合熱播影視劇、歷史劇，利用可公開的檔案信息解答歷史謎團(tuán)，普及歷史知識(shí)，提升用戶的參與興趣;選取較具趣味性的話題，聯(lián)合上級(jí)檔案館，在“檔案日”等一些特殊節(jié)日，以用戶喜聞樂見的“微語言”、“微圖片”形式開展“尋找族譜”、“年代故事微檔案”等易走進(jìn)草根百姓的微博有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)，逐步形成自有品牌活動(dòng)。 在溝通技巧上還可以嘗試多與活躍用戶、轄區(qū)內(nèi)名人、大V開設(shè)的微博賬號(hào)之間互動(dòng)，有時(shí)候大V轉(zhuǎn)發(fā)一條@檔案館的微博，就可能一夜間吸引眾多粉絲，活動(dòng)品牌認(rèn)知度繼而進(jìn)一步得到提升。

4.4 ?注重建立檔案微博聯(lián)合信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。受各館財(cái)力、物力、人力等因素差異的影響，為了實(shí)現(xiàn)高效保質(zhì)的檔案服務(wù)，公共檔案館間可嘗試“聯(lián)合模式”，統(tǒng)一規(guī)劃，多元整合。聯(lián)合微博服務(wù)可以是檔案館與檔案館之間建立“公共檔案微博群”的模式，也可以是檔案館與地區(qū)名人、檔案專家無縫鏈接的模式。如撫順市檔案局很多領(lǐng)導(dǎo)、專家也相繼開通了微博，檔案局官方微博可嘗試將其也納入“朋友圈”“微關(guān)系”，從而進(jìn)一步擴(kuò)大檔案信息源和檔案信息服務(wù)的效率。

5 ?結(jié)語

借助微博平臺(tái)開展檔案各項(xiàng)宣傳和信息服務(wù)突破了時(shí)間和空間的限制，使得用戶對(duì)于檔案信息的接收、利用和發(fā)布變得更加便捷高效;龐大的智能存儲(chǔ)和多樣性的信息傳播形式更是為公共檔案館打造“移動(dòng)檔案館”“智慧檔案館”提供了獨(dú)厚的硬件條件，因此，公共檔案館應(yīng)充分利用“微平臺(tái)”的優(yōu)勢(shì)，重視此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，有計(jì)劃有步驟地結(jié)合用戶特征提供更多個(gè)性化及聯(lián)合化的新型檔案服務(wù)，只有這樣才能進(jìn)一步提升檔案館自身的品牌影響力和認(rèn)知度，使得公共檔案館服務(wù)和發(fā)展邁向更高臺(tái)階。

（作者單位：西安應(yīng)用光學(xué)研究所信息管理中心 ?來稿日期：2015-06-15）