高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀與展望

王海燕

摘 要：高校圖書館一切工作的最終目的就是滿足師生員工自身教學(xué)科研工作中對文獻(xiàn)資源不同層面的研究，因此不斷提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量，是其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在總結(jié)近年來國內(nèi)研究者關(guān)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的基礎(chǔ)上，分析現(xiàn)有研究的成果并指出還存在哪些需要改進(jìn)之處，最后在借鑒中國實際的基礎(chǔ)上指出未來高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究需要解決的關(guān)鍵問題，以期為提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提供有益借鑒。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;服務(wù)質(zhì)量;LibQUAL+ 修正模型

中圖分類號：G251 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2015）33-0106-02

作為一個服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，高校圖書館的任何工作都應(yīng)以廣大師生員工等文獻(xiàn)資源使用者服務(wù)為中心，目的是滿足使用者對文獻(xiàn)資源的需求。任何服務(wù)工作都要通過檢驗服務(wù)質(zhì)量來評價服務(wù)效果和服務(wù)效益，服務(wù)質(zhì)量是圖書館必須關(guān)注的核心問題。為此，近年來，國內(nèi)眾多圖書館界的研究者進(jìn)行了大量的理論研究和實踐探索，其中LibQUAL+ 模型的相關(guān)研究和實踐尤其具有代表意義。如何在繼承和借鑒的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國高校圖書館的實際，探索本土化的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，是中國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究必須面對和解決的一個重要問題。本文接下來在回顧國內(nèi)研究者關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)現(xiàn)有研究的特點和不足，并在此基礎(chǔ)上展望未來研究需要解決的一些關(guān)鍵問題。

一、國內(nèi)關(guān)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究進(jìn)展

近年來，與圖書館服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)的研究論文可謂汗牛充棟，這在一定程度上促進(jìn)了國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究與實踐，由表1可以看出，2013年—2015年近三年期間，國內(nèi)就先后有數(shù)十個高校圖書館運用Kano模型與LibQUAL+ 的修正模型進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查研究。從2013-2015年已公開發(fā)表的研究論文或調(diào)查報告看。這些實證研究大致可以分為兩類：一類是有規(guī)模的使用者調(diào)查;一類是小范圍的探索性指標(biāo)調(diào)研。可以看出，國內(nèi)研究者關(guān)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的研究已開始從定性過渡到定量階段，尤其關(guān)注圖書館文獻(xiàn)資源使用者對所獲得的圖書館服務(wù)的滿意程度，其中絕大多數(shù)研究成果都提及LibQUAL+ 修正模型，少量文獻(xiàn)探討了適宜我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立、數(shù)據(jù)采集的方法、數(shù)據(jù)的分析方法。

二、國內(nèi)關(guān)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究存在的不足

（一）高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)建未能充分體現(xiàn)中國實際

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價實踐的演化和發(fā)展，其實質(zhì)反映出對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的研究深化與發(fā)展。評價指標(biāo)和問卷的設(shè)計應(yīng)該建立在對服務(wù)質(zhì)量實質(zhì)內(nèi)容的理解之上。什么樣的指標(biāo)能夠充分體現(xiàn)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)？這是調(diào)查是否有效最重要的前提，也是防止關(guān)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價失真的重要前提。而目前國內(nèi)關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)大多是直接借鑒國外相關(guān)研究成果，并沒有結(jié)合中國高校圖書館的實際，這樣得出的研究結(jié)論可能會存在一定的偏頗。因此，我們需要在借鑒國內(nèi)外關(guān)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建合理科學(xué)地能夠反映中國特色的圖書館服務(wù)評價理論體系。

（二）調(diào)查的實施過程缺乏科學(xué)、合理地事前規(guī)劃

現(xiàn)有關(guān)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查研究中關(guān)注指標(biāo)設(shè)計較多，但對整個實施過程的其他環(huán)節(jié)關(guān)注較少，如發(fā)放問卷的地點、問卷發(fā)放時間的選擇、被調(diào)查對象的選擇、問卷調(diào)查前是否需要對被調(diào)查對象進(jìn)行培訓(xùn)等。除此之外，現(xiàn)有研究普遍存在的一個問題在于對問卷調(diào)查結(jié)果的分析普遍比較簡單，缺少問卷信度和效度檢驗，整體上研究還顯得比較粗糙，由表1分析可知，絕大多數(shù)研究都僅僅使用Excel簡單描述性統(tǒng)計，鮮有文獻(xiàn)使用SPSS等統(tǒng)計分析軟件。

（三）調(diào)查的實施缺乏持續(xù)跟蹤機(jī)制

絕大多數(shù)研究者都僅僅是嘗試一次高校圖書館文獻(xiàn)資源使用者調(diào)查，缺乏系統(tǒng)性的實證研究，難以驗證改進(jìn)工作的效果。并且各個研究者自行修正的評價指標(biāo)體系互不相同，缺乏一個統(tǒng)一的標(biāo)桿數(shù)據(jù)庫，無法進(jìn)行橫向比較。此外，調(diào)查研究中獲取的樣本量普遍較小，還有部分研究被調(diào)查對象存在嚴(yán)重傾斜的現(xiàn)象，如超過97%的被調(diào)查對象為本科生，缺乏研究生、教職工等使用者顯然是不科學(xué)的。

三、未來高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價需要進(jìn)一步解決的關(guān)鍵問題

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究是一個需要不斷探索、不斷完善的研究課題，展望未來，我們還需要在以下幾個方面進(jìn)行努力和嘗試。

（一）構(gòu)建包括“核心指標(biāo)+特色指標(biāo)+可選指標(biāo)”的指標(biāo)庫

要通過廣泛的用戶調(diào)查，結(jié)合圖書館工作的現(xiàn)實與未來發(fā)展需要，借鑒圖書情報學(xué)理論國內(nèi)外最新研究成果，對基于圖書館文獻(xiàn)資源使用者需求的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，要分層次、分對象地構(gòu)建一個更加全面的豐富的指標(biāo)體系，例如可構(gòu)建包括“核心指標(biāo)+特色指標(biāo)+可選指標(biāo)”的指標(biāo)庫。其中，核心指標(biāo)是評價高校圖書館服務(wù)質(zhì)量最重要的不可缺少的指標(biāo)，不同類型高校的圖書館都可以適用該指標(biāo)。特色指標(biāo)則是反映某一類型圖書館特定需要的評價指標(biāo)，如財經(jīng)類高校圖書館、綜合類高校圖書館、理工類高校圖書館等都需要構(gòu)建適合自己的特色評價指標(biāo)。可選指標(biāo)則是根據(jù)每個圖書館的特定需要，反映圖書館服務(wù)不同側(cè)面的可以自由選取的指標(biāo)。

（二）評價指標(biāo)“內(nèi)容表現(xiàn)形式”的優(yōu)化設(shè)計

采用調(diào)查問卷研究是一個科學(xué)的過程，需要運用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摵头椒ㄖ笇?dǎo)。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)中的相關(guān)專業(yè)術(shù)語只適用于研究人員和業(yè)界內(nèi)部的溝通和交流。當(dāng)調(diào)查問卷展現(xiàn)在被調(diào)查對象面前的時候，每項評價指標(biāo)應(yīng)當(dāng)以最通俗易懂的內(nèi)容表現(xiàn)形式呈現(xiàn)，避免由于指標(biāo)模棱兩可或難以理解而導(dǎo)致被調(diào)查對象產(chǎn)生抵觸情緒，進(jìn)而影響問卷調(diào)查的可靠性。所以，關(guān)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)當(dāng)站在廣大教師、學(xué)生等使用者的視角，盡量使用師生最容易理解的內(nèi)容表達(dá)出來。要實現(xiàn)這個目的，在設(shè)計問卷時需要經(jīng)過長時期的反復(fù)修改、試調(diào)查，不斷優(yōu)化內(nèi)容表現(xiàn)形式。

（三）持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)評價與結(jié)果跟蹤

問卷調(diào)查盡管具有深入實踐，體現(xiàn)被調(diào)查對象真實感知的優(yōu)點，但問卷調(diào)查的缺點在于每次問卷調(diào)查都僅僅是一次靜態(tài)的調(diào)查，即僅僅是當(dāng)前或過去一段時間服務(wù)狀況的客觀反映，對于認(rèn)識近期高校圖書館服務(wù)質(zhì)量是有意義的。但更為重要的是，通過持續(xù)地進(jìn)行高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查，跟蹤圖書館文獻(xiàn)資源使用者評價的變化，揭示和分析圖書館文獻(xiàn)資源使用者評價變化的特點和原因，對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有更為重要的參考價值。此外，持續(xù)的跟蹤動態(tài)調(diào)查有利于進(jìn)行不同高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的橫向比較，以及特定高校在不同歷史時期服務(wù)質(zhì)量的縱向比較，對于改進(jìn)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量意義重大。因此，如何建立一套能夠持續(xù)跟蹤調(diào)查的評價指標(biāo)，可以讓第三方牽頭或高校圖書館自行組織，定期對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，建立長期而系統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價檔案，是未來高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價需要解決的關(guān)鍵問題。

（四）加強(qiáng)問卷調(diào)查相關(guān)技術(shù)保障與支持

采用問卷調(diào)查時一個繁雜的系統(tǒng)工程，從問卷設(shè)計、問卷發(fā)放與回收、問卷數(shù)據(jù)處理與結(jié)果分析等，都需要相應(yīng)的技術(shù)保障與支持。因此，這項研究需要相關(guān)技術(shù)人員的有效參與，這些技術(shù)人員要熟練掌握諸如Excel、SPSS等軟件的操作，這是保障調(diào)查研究取得成功不可或缺的關(guān)鍵因素。因此，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究需要在技術(shù)層面成立一個完整的保障體系，這是未來高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價需要解決的關(guān)鍵問題。

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