社會工作視角下的國有企業員工職業倦怠研究
——以C機場為例

尹沛人

（中共南昌縣委黨校 江西 南昌 330200）

社會工作視角下的國有企業員工職業倦怠研究
——以C機場為例

尹沛人

（中共南昌縣委黨校 江西 南昌 330200）

自1974年職業倦怠成為術語以來，一直受到學界的關注，尤其是近幾年，富士康事件、28歲白領猝死、公務員自殺等社會現象，讓人們越來越關注職業倦怠問題。筆者以C機場為例，以社會工作“人在情境中”理論出發，明確職業倦怠的產生是個人與環境的互動過程，采用問卷調查和結構化訪談相結合的方式，分析該國有企業員工職業倦怠產生的原因，根據不同的職業倦怠癥狀，將社會工作方法融入其中，制定相應的介入策略，致力于緩解國有企業員工職業倦怠現象。

國有企業員工，職業倦怠，人在情境中，社會工作介入

2004年中國人力資源網發布中國“職業倦怠指數”調查報告，分別對我國不同省份和不同城市的職業倦怠狀況進行了調查和分析，研究表明，有七成中國人出現職業倦怠，其中，國有企業員工的職業倦怠指數僅次于公務員的職業倦怠指數，位列第二。

筆者在員工較集中的食堂、員工宿舍發放問卷共400份，回收395份，經過編號篩選，最終得到有效問卷374份，回收率93.5%。利用私人關系共選擇了5個訪談對象，分別是信息技術部小周、安檢與護衛部小李和小王、航站區管理部小張以及員工服務中心主管小趙。采取結構化訪談的方式，對五位員工進行了信息收集，了解一線信息。

一、職業倦怠狀況分析

1、職業倦怠整體水平處于輕中度

本研究采用MBI-GS職業倦怠量表，共分為三個維度，每個維度用0-6分的計分制，總分90分。經過統計分析后，所有員工的平均得分為56.71分，其中最低得分23分，最高得分81分，職業倦怠程度有一定差距。另外，職業倦怠總分的眾數是70，部分員工職業倦怠水平較高。從分數分布情況來看，68.7%的員工職業倦怠總分在50分以上，大部分的員工職業倦怠水平在50-75分之間，可以認為，該機場員工職業倦怠呈輕中度。

2、情感衰竭分數較低，但去人性化水平高

從不同維度來看，情感衰竭作為職業倦怠水平評估的第一大維度，總分為30分。該機場員工平均得分只在13.55，從整體水平來看，情感衰竭維度得分在15分以下的占69.8%，盡管25分以上的也占了25.1%，但總的來說，可以認為，員工情感衰竭程度較輕。

在去人性化這一維度上，總分為24分。該機場員工平均得分14.02分，去人性化維度得分在15分以上的占46%，占了近半數，可以認為，員工職業倦怠狀況在去人性化方面的表現程度較高，員工去人性化狀況較為嚴重。

3、個人成就感低現象較為嚴重

個人成就感低維度進行反向計分制，總分 36分，該機場員工個人成就感低平均得分29.14，其中得分最高的為35分，個人成就感低維度得分在15分以上的占83.1%，其中得分在25分以上的占57.2%，可見個人成就感低問題較為嚴重。

二、員工職業倦怠成因探析

1、工作性質與業務班制導致身心疲倦

由于機場工作的特殊性，80%以上的員工都實行業務班制，有的是上班兩天（48小時），休息兩天（48小時）；有的部門（尤其安檢及地勤服務部門）是上班4小時，休息4小時。業務班制給員工帶來不規律的作息時間，并且難以保證每天足夠的休息及睡眠時間。機場員工的工作性質導致的高壓力以及特殊的工作制度——業務班制給員工帶來的高強度，是員工職業倦怠的最主要原因。

2、員工晉升空間較小，缺乏有效激勵

該機場要求競聘基層管理者的年齡不得超過 35歲，對于年齡大的普通員工來說，他們完全沒有晉升的可能性，盡管他們在技術上已經有著很豐富的經驗積累，因此，會導致他們的工作積極性不高，得過且過，等退休的工作狀態；對于年輕員工來說，雖然硬性條件是符合的，但是在這樣一個傳統國企來說，軟實力也是非常重要的，雖然說 09年之后公開向社會招聘優秀人才，但原先的員工子弟及關系戶余毒仍然未徹底清除。因此，年輕員工優勢較小，競爭激烈且晉升空間不大。

同時，在制度層面，缺乏有效的、多元化的激勵，長遠來看，只有晉升成為管理者這一條路。 在晉升空間不大的情況下，單一的績效工資制度對于員工的激勵效果不明顯，容易讓員工缺乏工作動力。

3、員工服務不到位，難以滿足員工需求

現有的員工服務包括食堂、宿舍、運動場所三大部分，在服務種類上遠不能滿足員工的需求，而員工服務中心作為服務員工的唯一部門，在管理和服務上也處于粗放階段，大多流于形式。在宿舍的建設和管理上，大多比較粗糙，且在數量上仍然處于緊缺狀態，宿舍的服務上也處于基礎階段，配套設施不夠完善；在食堂方面，較之前的小食堂相比，大食堂在食品衛生和安全上有所保障，但在價格以及相關服務上面，依然有待改善；在休閑娛樂方面，只有幾個簡單的運動場所，在規定的時間開放，在數量上難以滿足員工需求，通常出現兩個隊擠在半個籃球場的現象。

三、社會工作介入策略

1、預防性策略

（1）員工職業生涯規劃

員工職業生涯規劃主要分為三部分：一是為每位員工建立職業生涯規劃檔案；二是每位員工每月月末填寫本月的工作總結表；三是每個季度向員工發放自己的職業生涯規劃檔案，讓員工了解自己的成長情況。在有條件的情況下，可以邀請相關的專家為員工提供職業咨詢服務。

（2）建立多元的激勵體系

第一，完善薪酬制度，實現多渠道獎勵方式。以現有的薪酬制度為基礎，加入學歷、專業技術資格證、專業職稱等考評因素。另外，應該增加獎勵的方式，不只是金錢方面的獎勵。

第二，創造培訓深造機會，提高員工的學習熱情。在培訓類型方面，分為新員工培訓、管理人員培訓、專業技術培訓、崗位技能培訓、外派培訓、學歷教育等。

第三，保證職業通道的暢通，加強基層民主。 筆者在此為員工設立兩條職業通道：一為技術通道，二為管理通道（其中包括技術人員轉管理）。技術通道是指專業技術人員在技術崗位上不斷晉升，其方向為初級技術員——中級技術員（技術骨干）——中級工程師——高級工程師——資深工程師。管理通道是指專業技術人員或行政人員不斷向管理崗位發展的晉升，其方向為副主管——主管——副經理——經理——總經理。

（3）完善員工服務體系

首先，引進專業人才，加強員工服務的專業化。關于員工服務的專業化人才主要有兩方面：一是企業社會工作者，二是人力資源與社會保障專業人員。其次，更新服務理念，正視員工服務的本質。要樹立以員工為本、服務至上的正確理念，是開展員工服務的前提條件之一。最后，完善相關程序及制度保障，保證員工服務體系長久可行。在前期，開展員工需求信息采集；在中期，制定應急制度，冷靜應對突發事件。應急的方面主要包括運動傷害、員工罷工、食物中毒三個方面。在應急運動傷害方面，采取預防和應急兩個方面，在運動場所內設有急救藥物，同時對員工進行急救相關知識的培訓；當意外發生時，啟動應急預案，企業醫院要及時予以配合；在后期，征集員工反饋信息，進行服務設備維護，保證服務的長期性。

2、治療性策略

（1）個案會談

個案會談是指社會工作者與案主面對面的專業談話。在員工服務區設立專門的個案會談室，定期開放咨詢，幫助員工解決個人工作及生活方面的問題。對于前來咨詢的員工，第一，認真傾聽，深入挖掘案主實際需求，制定個案計劃；第二，關注員工個人能力與工作壓力的互動作用，旨在提高員工個人抵抗壓力的能力；第三，要遵守保密原則，并及時記錄成檔案，進行個案管理。同時，需要注意的是，在前期加以一定的宣傳，避免個案會談“疾病化”，來咨詢的員工并不代表有心理問題，個案會談室是員工尋求專業幫助的渠道之一。

（2）家庭服務

家庭對于員工來說起到支撐作用，可對員工職業倦怠起到緩沖作用，以家庭為核心開展個案工作，為員工解決生活層面的問題和困難，進而有利于工作的開展。首先，為單身男女提供婚姻介紹服務；其次，為已婚家庭提供咨詢及調解服務；最后，為困難家庭提供資助和補貼。

（3）團康活動

結合筆者的實踐經歷，團康活動能有效緩解員工職業倦怠問題，主要表現在以下幾個方面：第一，團康活動可以令員工感覺到自己并非孤身一人，還有很多有共同問題的伙伴；第二，團康活動中組員積極分享自己的經驗，通過游戲使員工在輕松的環境中釋放壓力放開自我；第三，融洽的小組氛圍有利于員工人際關系的改善和企業的團隊建設。